Дизайн мышление. Тренинг сотрудников маркетинга, продаж и обслуживания клиентов

Тренинг предназначен для широкого спектра специалистов и менеджеров, в зону ответственности которых входит изучение клиентского опыта любых категорий клиентов компании. В первую очередь курс будет полезен сотрудникам отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Задачи обучения:

• Дать понимание принципа получения клиентского опыта
• Ознакомить с моделью дизайн мышления
• Отработать на реальных примерах модель дизайн мышления
• Решить практические задачи участников тренинга

Программа тренинга:

Определение

• Что такое дизайн мышление (ДМ)
• Истрия вопроса
• Место дизайн мышления относительно других дисциплин и концепций
• Почему и как возникло ДМ
• Основная модель и последовательность шагов в ней

Наблюдение и эмпатия

• Понятие эмпатии
• Способы наблюдения за клиентом
• Способы сбора необходимой информации
• Наблюдаемый и не наблюдаемый опыт клиента
• Различные способы наблюдения
• Ожидания клиента и формирование ожидания
• Получение опыта использования продукта/услуги
• Маркетинг во время прогулки 

Упражнение. Оценить полученный клиентом опыт использования товара или услуги. Описать мысли и чувства потребителя

Фокусировка на главном

• Анализ составляющих клиентского опыта
• Выделение наиболее важных компонентов опыта
• Веса и значимость составляющих впечатления
• Эластичность опыта и впечатления по различным его компонентам
• Метод Норияки Кано – характеристики товара/услуги

Упражнение. Оценить элементы предложения клиенту, оценить их влияние на общее впечатление об опыте использования услуги/продукта

Идеи и гипотезы

• Различные способы порождения гипотез
• Рациональные подходы к порождению новых гипотез
• Эмоциональны подход к порождению гипотез
• Ключевые причины и следствия, отделение причин от следствий
• Модель Исикавы
• Модель «5 почему»
• Эмоциональные подходы к порождению новых идей
• Обработка гипотез

Выбор идеи для реализации

• Как принимаются решения
• Способность различных людей к принятию решения и осуществлению выбора
• Понятие интернальности
• Что влияет на принятие нами тех или иных решений
• Обстоятельства принятия решения и их влияние на человека
• Влияние штампов и стереотипов и как от них избавиться
• Сравнение и выбор значимых гипотез
• Способы выбора гипотез
   Упражнение. Создать пул гипотез для решения предложенной проблемы. Сравнить их между собой и выбрать значимую для внедрения

Пилотное воплощение

• Что такое пилотное воплощение
• Где запускать пилот
• Планирование и подготовка эксперимента
• Время проведения пилота
• Бюджет эксперимента/пилота
• Наблюдение за ходом реализации пилота и контроль ключевых показателей
• Завершение пилота и составление отчета об эффективности реализованной гипотезы 

Упражнение. Спланировать и реализовать пилотный проект по изменению клиентского опыта

Результат

1. Понимание участниками тренинга основных принципов дизайн мышления
2. Понимание основной модели применения подхода дизайн мышления
3. Навык применения всех элементов модели
4. Методика оценки альтернативных гипотез
5. Навык рационального выбора гипотез и принятие других решений
6. Реализация плотного проекта

Мои преимущества:

Тренер-практик. Более 14 лет опыта ведения тренингов и консультирования компаний. Преподаватель в РАНХиГС, Moscow Business School. Разрабатываю авторские курсы, пишу книги. 

Специализация: Управление продажами, Стратегия, Маркетинг и продажи, Управление компанией. 

Провожу тренинги по всей России и СНГ в формате online и offline. Оказываю посттренинговую поддержку.

Опыт:

"Chiesi Pharmaceuticals (Кьези Фармасьютикалс)" - фармацевтика, медицина, здравоохранение

"Recordati Industria Chimica e Farmaceutica S.p.A" - фармацевтическая компания

Ресурсы:

Формат обучения может быть любым. Online или offline тренинг, полноценный двухдневный тренинг или курс-интенсив. Индивидуальное обучение руководителя компании или тренинг для большого количества сотрудников.