Бизнес-Тренинг "Управление конфликтом для сотрудников call центра"

от 40 000 до 75 000  ₽

Работа сотрудника call центра, непосредственно связана с серьезными эмоциональными нагрузками. В течение рабочего дня, операторам непрерывно приходится сталкиваться с негативом со стороны абонентов. В связи с чем, операторам call центра, очень важно знать, и уметь применять на практике инструменты по управлению конфликтом и инструменты по управлению собственным эмоциональным состоянием, ведь их работа напрямую зависит от их морального настроя на работу, и способность в стрессовых ситуациях принимать корректные решения, поддерживая при этом приемлемый тон разговора по телефону с абонентом. 

данная программа адаптирована исключительно на повышение эффективности работы операторов call центра.  Теоретический материал в данном тренинге для операторов колл-центра чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика. Отрабатываются такие навыки, как: конструктивное решение конфликтных ситуаций (управление конфликтом), управление собственным эмоциональным состоянием в условиях работы в режиме постоянного негатива и давления, со стороны абонентов.

Целевая аудитория: Операторы call центра

Кол-во часов: 8 академических часов

Задача тренинга:

1. Освоить технологии и приемы взаимодействия с абонентами, позволяющие конструктивным образом решать конфликтные ситуации;
2. Освоить/развить технику и приемы само релаксации, отработать на практике.

Программа тренинга:

1. Понятие конфликта для сотрудников call центра, структура конфликтной ситуации;
2. Динамика развития конфликтной ситуации во время разговора оператора и абонента;
3. Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения;
4. Этапы разрешения конфликта;
5. Отработка упражнений и навыков по конструктивному разрешению конфликтов в разговоре оператора и абонента;
6. Инструменты само релаксации для сотрудников call центра;
7. Отработка упражнений и навыков по управлению собственным эмоциональным состоянием, и поддержанием устойчивого эмоционального состояния.

В результате тренинга участники смогут:

• Изучить понятие и структуру возможных конфликтных ситуаций;
• Изучить этапы развития конфликта на различных уровнях разговора;
• Изучить этапы разрешения конфликта во время разговора с абонентом;
• Сформировать/развить техники и инструменты по управлению собственным эмоциональным состоянием, инструменты для саморелаксации и поддержания устойчивого эмоционального состояния

Формат проведения: корпоративный тренинг-семинар проходит в интерактивном режиме и включает: мини-лекции, дискуссии, работу в малых группах, индивидуальную работу. Корпоративный тренинг в формате вебинара проходит в интерактивном режиме и включает: мини лекции и дискуссии

Каждый участник получает методическую тетрадь, которую можно использовать в дальнейшем в работе.

Возможные формы проведения: 

• формат корпоративного тренинга; 
• онлайн вебинар.

По результатам семинара каждый участник получит сертификат установленного образца.

Преимущества:

Программы тренингов постоянно обновляются и дорабатываются под запрос Заказчика в корпоративном режиме.

• При проведении обучения мы ориентируемся на достижение максимального бизнес - результата: повышение качества, снижение затрат, повышение эффективности предприятия.
• Постоянное обучение и повышение квалификации тренеров и консультантов нашей компании обеспечивает ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО проведения обучения с использованием самых современных методик.
• КОНКУРЕНТОСОПОСОБНЫЕ ЦЕНЫ, что особенно актуально в условиях сложной эпидемиологической ситуации в стране.   

Опыт:

Центр кадровых решений “Выбор», работает на рынке образовательных и консалтинговых услуг, а также услуг по подбору персонала с марта 2004 года. Основными направлениями нашей деятельности являются: консалтинговые проекты, обучение и подбор персонала. За это время нашими клиентами стали более 2000 компаний Удмуртской Республики, Пермского края, Башкортостана  и Татарстана. Нами успешно были оказаны услуги по профессиональному обучению персонала, различных должностей, в более 1500 компаний. Компания ООО "Центр кадровых решений «Выбор» стала лауреатом IV ежегодной международной премии в области предпринимательской деятельности в рамках XVI Церемонии официального общественного призвания "Элита национальной экономики – 2011". Фонд Содействия Развития Предпринимательства (ФСРП) наградил директора компании дипломом лауреата международной премии "Лучшее предприятие года 2011". https://fsrp.ru/bestcompany_27_member.html.

В Международном конкурсе "Лучшие товары и услуги Евразии – ГЕММА 2012" наше предприятие стало лауреатом в номинации "Проведение тренингов, по совершенствованию системы управления бизнесом, продажам и оценке персонала". https://gemma.su/vse-pobediteli/2012.html. 

В конце ноября 2012 года Государственный Совет Удмуртской республики отметил работу нашего центра Дипломом за вклад в социально-экономическое развитие Удмуртской Республики.

Ресурсы:

Бизнес-тренинг возможно провести, как на территории заказчика, так и в формате вебинара (собственная вебинарная площадка).