Тренинг управления сложным поведением клиента: манипуляции, негатив, давление

от 120 000 до 160 000  ₽

Цели тренинга:

• Освоить приемы конструктивной работы с клиентом, которые проявляет негатив, давлением, манипуляции, использует техники телефонного экстремизма.
• Своевременно выявлять «предвестники» такого поведения в процессе переговоров по телефону и оперативно перестраивать тактику работы.
• Освоить техники влияния на клиента и управления переговорами, которые помогут перевести разговор в конструктивное русло.

В результате тренинга участники:

1. Смогут выявлять манипуляции и давление, конструктивно реагировать на проявления экстремизма; вовремя менять направление разговора и тактику общения с клиентом.
   
   
2. Сократят случаи, где сами являются провокаторами негатива и другого сложного поведения со стороны клиента.
   
   
3. Скорректируют собственное отношение к подобным ситуациям, выстроят внутренние установки, которые будут помогать воспринимать подобные случаи как типичные рабочие и сократить «расход внутреннего ресурса».
   
   
4. Отработают техники работы с манипуляциями, негативом и экстремизмом в работе с клиентами.

Программа:

1. Психология сложного поведения клиентов:
• Источники и провокаторы манипуляций, негатива и другого сложного поведения клиентов – внешние и внутренние.
• Иллюзии восприятия – почему мы придаем нежелательному поведению такое большое значение и чем это мешает в работе с клиентом.
• Негатив как естественная часть работы с клиентом.
• Индикаторы манипуляций и почему мы их пропускаем.
• Телефонный экстремизм – почему сложно принять такое поведение клиента.
• Анализ собственного поведения (звонки) – а в каком случае манипулируем клиентом мы сами?

2. Манипуляция, давление, экстремизм:
• Осознанные и привычные (автоматические) манипуляции со стороны клиента.
• Типы манипуляторов.
• Сценарии манипуляционного воздействия.
• Ошибочные и грамотные реакции на манипуляции. Чем вызвана наша позиция «жертвы» и как от нее уйти, на какие позиции заменить.
• Ключевые ошибки в работе с манипуляторами и как их избежать.
• Технологии противостояния манипуляциям.
• Алгоритм действий, если «ничего не помогает».
• Работа с манипуляторами в режиме «энергосбережения».
• Переход от сложного клиента к разговору с «обычным» - как вовремя перестроиться и сменить тактику.

3. Работа с клиентами, настроенными негативно:
• Как работать с эмоциями клиента.
• Ложные и истинные источники негатива.
• Чем отличается работа с правомерными претензиями, отговорками и придирками.
• Алгоритм письменного и устного ответа на негатив.
• 5 STOP при работе с негативным клиентом.
• Техники снятия негатива и перестройки собеседника на нейтраль или позитив.
• Искусство подбора слов и интонации – как выбрать подходящий вариант для конкретного человека.

4. Смена внутренних установок в работе со сложным клиентом:
• Природа внутренних установок – как мысли формируют эмоции и действия.
• Деструктивные установки – выявляем те, которые усложняют работу с клиентом в сложных ситуациях и мешают найти конструктивные решения.
• Техники формирования ресурсных убеждений. Перестраиваем привычки мышления.
• Методы закрепления ресурсных установок. Как применять их на практике.

Сильные стороны обучения именно в ServiceUp:

1. Программа разрабатывается полностью на кейсах компании Заказчика, учитывает специфику и показатели результативности работы Колл-центра, особенности поведения клиентов и уровень профессиональных навыков операторов.

2. Проводим предтренинговую диагностику, анализ телефонных звонков и чатовых диалогов, для подготовки материалов обучения.

3. Помимо техник управления сложным поведением клиента, тренер прорабатывает внутренние установки участников, которые позволяют выстроить эффективно работу уже в первый день после тренинга и не возвращаться к старым мало эффективным привычкам.

4. Каждый прием отрабатывается с каждым сотрудником несколько раз в разных форматах тренинговой активности.

5. Обеспечиваем посттренинговую поддержку офлайн и онлайн в течение первых недель после обучения.

6. Программу ведут тренеры - практики с опытом успешной реализации проектов по развитию сервиса в разных сегментах рынка.

7. Ваши сотрудники и освоят технологии, и примут сервисное отношение к клиенту как ценность и выгоду для себя и компании.

8.  Программа может проводиться онлайн и офлайн, а также в гибридном формате.

9. По итогам тренинга мы оформляем материалы для работы с клиентом.

10. Разрабатываем стандарты, скрипты и учим операторов применять их гибко и продуктивно в работе с разными клиентами.

Опыт:

Мы работаем уже более 17 лет с по теме клиентский сервис и манипуляции в разных сферах бизнеса:

Услуги (логистика, энергетика, сфера красоты и гостеприимства и т.д.)
Телекоммуникации
Розница (мебель, одежда, канцелярия, инструмент и т.д.)
Торговые сети разных направлений
Строительство и недвижимость
Оборудование
Банки
Медицина
Страхование