Когда задачи пересекаются между отделами, решения зависают, а сотрудники регулярно говорят «я думал, это делает другой», полезно не обсуждать ответственность абстрактно, а разложить её по конкретным зонам. Этот шаблон поможет зафиксировать, кто является владельцем каждой ключевой области, какой результат от него ожидается и кто ещё участвует в процессе. Его можно использовать для отдельного отдела, проекта или всей компании — особенно там, где чаще всего возникают дублирование, споры и «серые зоны».
Для начала выпишите основные процессы или направления работы.
Не пытайтесь сразу описать всю компанию. Возьмите 10–15 зон, где чаще всего возникают задержки, пересечения или вопросы.
Например:
подбор;
адаптация;
обучение;
продажи;
работа с клиентами;
маркетинг;
бюджетирование;
IT-поддержка;
документооборот;
внутренние коммуникации.
Опишите не должность, а конкретную область результата.
Не так:
«HR»
Лучше:
«Подбор сотрудников»
«Адаптация новых сотрудников»
«Обучение руководителей»
Чем точнее сформулирована зона, тем легче назначить владельца.
Здесь должен быть один человек или одна роль.
Не:
«HR + руководитель + IT»
«HRBP»
«Руководитель отдела продаж»
«IT-директор»
Участников может быть много. Владелец результата должен быть один.
Опишите, что должно происходить, если зона работает хорошо.
«Занимается подбором»
«Вакансии закрываются в согласованные сроки кандидатами нужного уровня»
«Отвечает за адаптацию»
«Новый сотрудник получает всё необходимое к первому дню и проходит согласованный план адаптации»
Здесь можно указать всех, кто влияет на процесс, но не является его владельцем.
HR, IT, руководитель, бухгалтерия, административный отдел.
Это помогает разделить две вещи:
кто помогает сделать работу и кто отвечает за конечный результат.
Добавьте 1–3 признака, по которым можно понять, работает зона или нет.
срок закрытия вакансии;
процент прохождения испытательного срока;
выполнение плана продаж;
количество просроченных запросов;
срок выдачи IT-доступов;
уровень удержания клиентов.
После заполнения строки задайте пять вопросов.
? Владелец здесь действительно один?
? Он понимает, за какой результат отвечает?
? У него есть полномочия влиять на этот результат?
? Понятно, кто помогает ему в процессе?
? Можно ли объективно понять, достигнут результат или нет?
Если хотя бы на два вопроса ответ «нет», зона требует доработки.
После заполнения таблицы найдите процессы, где:
? владельца нет;
? владельцев сразу несколько;
? два подразделения делают одно и то же;
? никто не может принять финальное решение;
? результат сформулирован слишком размыто;
? владелец есть, но у него нет нужных полномочий;
? ответственность фактически существует только «по договорённости».
Именно эти строки обычно дают самые полезные управленческие инсайты.
Если по конкретному процессу есть конфликт, разберите его отдельно.
Зона:
Почему она важна:
Какой результат должен быть на выходе:
Кто сейчас считает себя ответственным:
Кто фактически выполняет работу:
Где чаще всего возникает сбой:
Кто должен стать владельцем результата:
Какие полномочия ему нужны:
Кто остаётся участником процесса:
Как будем измерять результат:
Когда карта заполнена, посмотрите на неё целиком.
Задайте себе вопросы:
Есть ли зоны, за которые никто не отвечает?
Есть ли сотрудники, на которых собрано слишком много критических зон?
Есть ли процессы, где один и тот же результат «принадлежит» двум руководителям?
Есть ли зоны, где ответственность есть, а полномочий нет?
Есть ли процессы, которые вообще не дают понятного результата?
Такая проверка часто показывает проблемы структуры намного быстрее, чем длинное обсуждение оргсхемы.
У хорошей зоны ответственности всегда есть три вещи:
понятная область > один владелец > измеримый результат.
Если хотя бы одного элемента нет, ответственность начинает размываться.
А значит, рано или поздно появятся задержки, дублирование и знакомая фраза:
«Я думал, это делает кто-то другой».
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение