Пример бланка и инструкция для оценки компетенции "поведение в конфликте"

Предлагаю коллегам ознакомиться с примером оценочного бланка и пояснительной запиской для проведения оценки по компетенции «поведение в конфликте» - стратегии и стилей поведения в конфликте.

Уверен, что эти материалы порадуют разработчиков ассессмент-центров.
Они могут помочь разработчику ассессмент-центра в подготовке и проведении процедуры, а также зафиксировать в чек-листах наблюдателей уровень и проявления конфликтности, степени конфликтности, реакции на виды конфликтогенов.

Как использовать бланк для оценки поведения в конфликте и пояснительную записку

Внимательно прочитать. Подумать о включении дополнительного тестового материала. Собрать до начала проведения ассессмент-центра информацию о предполагаемых конфликтных людях (как источниках конфликта) и подумать о распределении дефицитов для тех или иных испытуемых.

Преимущества использования бланка для оценки поведения в конфликте

На выходе разработчику проще сконструировать маршрут/сценарий ассессмент-центра, получить более точную и полную картину по структуре опции «Конфликтность» (степень, уровни конфликтости, модели поведения, что является конфликтогеном).

Применяется:

• В полном виде, когда требуется проверка именно компетенции «Конфликтность», стратегии поведения в конфликте, стилей поведения в конфликтной ситуации.
• Выборочно ячейки и соответствующие пояснения при обозначенных Заказчиком видах конфликтов.
• В полном виде, когда закрепление наблюдателей происходит не персоналиям, а по видам проверяемых компетенций.

Опыт применения разработчиком бланка по оценке поведения в конфликте:

В полном виде:

• Клиентские службы сети химчисток.
• Клиентские службы двух компаний по производству  и сбыту мебели.
• Несколько региональных и одна федеральная аптечная сеть.

Выборочно ячейки и сочетание ячеек использовались автором во всех заказываемых процедурах оценки коммерческих структур и организаций государственного и муниципального управления.

Да, заказчики хотят понять, как будет вести человек в коллективе или с клиентом. Он хочет узнать проявленность конфликтности и модели поведения в конфликте.

Сразу заметим, что есть неплохо зарекомендовавшие себя авторские тесты, как в виде опросников, так и проективные (рисуночные), которые с успехом используются для этих целей.

Например, тест Томаса (определяет ведущую модель поведения в конфликте: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление), тест «Самооценка конфликтности» (10 пар утверждений, которые проявляют именно степень конфликтности). Есть и ряд проективных методик. Например, тематический апперцептивный тест (ТАТ) или он же РАТ (рисованный апперцептивный тест) Мюррея — проективная психодиагностическая методика, разработанная 1930-х в Гарварде Генри Мюрреем и Кристианой Морган. 

В материалах, посвященных оценке персонала я уже предложил ещё одну из методик – кейс для проверки навыков управления конфликтом для руководителей  «Ломоносов подрался». Он тоже относится к разряду проективных.

Бланк для оценки компетенции "поведение в конфликте"

Часть №1 «Общая» 

Часть №2 «Специальная»

Пояснительная записка по использованию оценочного бланка

1. Общие положения

• Бланк оценки проверяемой компетенции упрощает фиксацию проявлений по указанным индикаторам. Позволяет унифицировать оценку у группы испытуемых (оцениваемых) лиц.
• При заполнении бланка предварительно ознакомьтесь с предлагаемой инструкцией и пояснительной запиской, объясняющей применение чек-листа.
• В бланке прописанные варианты реакций (индикаторов) обозначаем крупными плюсами или минусами шариковой ручкой.
• Там, где предусмотрено использовать балльные показатели проставьте баллы, присвоив наименьшее значение 0 и наибольшее значение 10.
• В случае необходимости есть возможность пояснений прямо в ячейках чек-листа. Для этого следует предусмотреть достаточное пространство ячеек для осуществления этой возможности.
• В раздел  «Общие пояснения» наблюдатель вносит своё впечатление и пояснение по всей процедуре оцениваемой компетенции
• Если реакция есть, но она не прописана в индикаторах, то наблюдатель может самостоятельно вписать саму реакцию в наиболее подходящую ячейку. Это поможет усовершенствовать чек-лист в последующих процедурах оценки.
• Рекомендуется использовать текст Пояснительной записки к оценочному бланку для проведения инструктажа наблюдателей перед началом процедуры оценки. 

2. Специальная часть.

Особенности применения. 

В  ассессмент-центре конфликт желательно увидеть/заметить, если он будет спонтанный или спровоцировать его.

Вопрос: чем?

Вот из моей практики основа большинства конфликтов – это дефициты. Дефициты, которые можно сконструировать на ассессмент-центре – это дефицит времени, дефицит материалов, дефицит информации, дефицит власти (полномочий), дефицит внимания. 

Исходя из видов дефицитов, мы не только конструируем мини-конфликт в эксперименте, но ещё и проявляем триггеры (пусковые крючки конфликта) для конкретного человека по видам дефицитов. 

А) Дефицит времени как конфликтоген

Например, дефицит времени. Мы искусственно создаем ограничения по времени выполнения упражнения/задания/кейса. Мы замечаем недовольство. Это конфликтогенная ситуация для человека. Но модель реакций – это уже другая история. Один потерпит. Другой сообщит о том, что времени слишком мало. Другой возмутится, и будет искать свою правду. Третий начнет подбивать других к совместному возмущению и неповиновению. И т.д. 

Б) Дефицит материалов как конфликтоген 

В комнате для ассессмент-центра только один компьютер, а задание требует исполнить презентацию за определенное время. Все точно не успеют. Конфликт. 

Можно предложить создать вырезая из журналов картинки какой-то коллаж. А ножницы одни, клеящий карандаш один и фломастеры – 2. А людей много. А ограничения по времени. А декларируется, что невыполнившим задание снимаются баллы в рейтинге. 

В) Дефицит информации как конфликтоген. 

Заведомо не дают полного объяснения правильного выполнения упражнения. Или всем дают карточки с описанием и уточнением, а товарищу нет. Конфликт. 

Г) Дефицит власти как конфликтоген. 

Всех назначают капитанами команд, малых групп, ротируют, а вот только одному или двум товарищам всегда нет места в капитанах. Причём можно этот факт выпятить искусственно.

-А вам не надо быть капитаном.

Конфликт. 

Д) Дефицит внимания как конфликтоген. 

Заведомо меньше обращать внимание на реплики, замечания одного или двух членов группы. Можно давать возможность высказаться всем кроме одного или двух, которых Вы проверяете на этот вид противостояния конфликтогену. 

Е) Межличностный конфликт

Обычно проявляется спонтанно в репликах, действиях, отказе совместной работы в малых группах. В ячейках указывается на кого именно направлен конфликт (Персона). 

Ж) Конфликт при пересечении личностных зон

Это реакции при разговоре или заданиях, где на первый план выходят темы:

• «Родители»
• «Дети»
• «Профессионализм»
• «Личность» и др. 

Важно обозначить в бланке «болевую точку» для каждого испытуемого. 

3. Практика применения (рекомендации) 

Сложность заключается в том, что равномерно проверить на способность противостоять тому или иному конфликтогену всех членов/участников ассессмент-центра невозможно или достаточно сложно.  

Поэтому искусство модератора ассессмент-центра заключается и в направленности на одного или другого члена группы. То есть мы заранее предполагаем (по биографии, собранной до начала ассессмента информации об участниках, возможно, предварительной встрече и др.) на какой вид конфликтогена нужно проверить одного и другого. 

В целом, добавляя проективные тесты на конфликты, собирая реакции на кейсы заданной тематики + в комплексе с оценкой связанных с конфликтностью реакций, мы получим объективную картину по этой опции/компетенции. Например, отзывчивость, коммуникативные навыки, позитивность (позитивный настрой) и др. 

Пояснения разработчика 

Конечно, в практике применения ты уже видишь поведенческий комплекс и заранее с высокой долей вероятности предугадываешь всё, что касается конфликта и поведения в конфликте. Но заказчик требует опоры на объективные показатели. 

Буду рад, если данный оценочный бланк и пояснительная записка по применению Вам пригодится.

Кстати, Вы сделаете материал ещё более полезным, если в комментариях к ним добавите свою практику применения и/или конструирования ассессмент-центра для проверки и этой опции тоже. 

Не открою Америки, если сообщу, что косвенные указания на модели поведения в конфликте мы можем увидеть и при помощи психолингвистики и психофонетики (определенные речевые формулировки, акцентированность на словах действиях или словах описаниях, примеры и реакции на примеры – покраснение лица, учащение дыхания, нависание над столом, приближение к другому, проникновение в личную зону другого, общая мышечная напряженность, нагруженность участка текста эмоциональными словами и др.). 

В оценке мы сочетаем все методы и все методы не должны противоречить друг другу в результатах. Это закон конгруэнтности данных из разных источников. 

Если конгруэнтности нет, то это задачка профессионалу. Например, сигнал о возможном «натаскивании» кандидата или оцениваемого коучем до процедуры ассессмент-центра. Но это уже совсем другая история.