Кейс "Кубик Рубика" для оценки менеджеров по работе с клиентами

Предвосхищая ваши вопросы, название оригинальное. Изначально кейс названия не имеет, так как не ограничен ни по сфере применения, ни по должности. Применяется к широкому спектру специальностей и интерпретируется в зависимости от того какую компетенцию рекрутеру необходимо оценить. 
Рекомендую протестировать кейс на сервисных структурах/должностях – помощники руководителей, клиентский сервис, эвент и т.д.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Коллеги, добрый день!

Нечасто публикую материалы, но недавно  вновь получила благодарственный отклик на статью «Как подобрать медицинского представителя» и решила в рамках акции-конкурса поделиться с вами одним из своих любимых кейсов.

Надеюсь, он будет вам полезен, и вы найдете «Кубику» еще множество применений и новых «ключей» к его разгадке и интерпретации.

Из истории возникновения кейса могу сообщить, что основа была мной подслушана на одном из HR семинаров. Привнеся в основу немного дополнительных повествовательных элементов, тем самым «уводя» внимание кандидата, можно доказать, что все гениальное – просто. Кейс удобен тем, что он работает даже в условиях жесткого дедлайна. Для него не требуется ни специальной подготовки, ни длительной расшифровки.

Приступим?

Что оно оценивает, какую компетенцию / качество? 

Этим кейсом возможно оценить любое качество: исполнительность, ответственность, самоорганизованность, структурированность. Или выявить то же, только с приставкой «не». В части оценки компетенций возможность применения кейса зависит от профиля конкретной должности. В частности кейс подходит для оцнки навыков сервисного обслуживания и клиентоориентированности.

Для кого и в каких ситуациях применяется.

Ограничений по применению нет. В этом упражнении я буду оценивать соискателя на позицию помощника директора.

Описание задания / кейса / упражнения.

Наконец-то приступим к заданию J

Ок, представите, что вы – ведущий специалист отдела доставки/закупок. В пятницу вечером завершили все дела, проследили за погрузкой машин и выдали маршруты, которые водители обязаны завершить до утра понедельника. У каждого свой конкретный груз, ну и свой конкретный клиент.

В субботу в 6 утра вам поступает звонок от одного из ваших водителей. Он сообщает, что произошло ДТП, убеждает, что не по его вине, но, к сожалению, он получил некоторые травмы, поэтому сейчас находится в больнице города N. Есть повреждения кузова, и водитель не может сообщить дополнительной информации ни о состоянии груза, ни о состоянии фуры.

Правила корректного выполнения.

Кейс может обрастать дополнительными деталями по вашему усмотрению. Главное соблюсти основные правила:

1. Положение «ведущий специалист» – это важно с точки зрения схематики. Если в ответе кандидат будет подключать третьих лиц для доставки груза в пункт назначения, важно понимать по какой вертикали это пойдет. Вверх к руководителю или вниз к подчиненным.

2. Выходной день – произошел форс-мажор, который требует оперативного вмешательства, но все же это выходной день J

3. Травма водителя – не слишком гуманно, но ситуации бывают разные, и пускай в случае с «нашим» водителем травма будет легкой. Тем не менее, на момент решения кейса, он вне маршрута, а груз остался где-то на обочине..

Описание, как интерпретировать полученные результаты.

Интерпретация – самая лучшая часть действия. Итак, мы оцениваем кандидата на позицию помощника руководителя. Есть базовые критерии профиля – ответственность, исполнительность, организованность, стрессоустойчивость. Каким руководитель видеть своего помощника? Инициативным, умеющим принимать самостоятельные решения или исполнительным и предупредительным? Предположим, наш идеальный кандидат – второй тип.

Представьте себя ведущим специалистом нашего кейса. Как бы вы поступили? Кто-то пытается вытрясти информацию у водителя об аварии; кто-то судорожно заказывает такси и выезжает на место происшествия; кто-то в 6 утра пытается найти других водителей/подрядчиков, чтобы попытаться исправить ситуацию, а кого-то больше беспокоит не уволят ли его за неисполнение должностных обязанностей.

И вариаций может быть огромное количество, но мы же оцениваем помощника руководителя. Исполнительного, ответственного и предупредительного. Я думаю, что мои коллеги-рекрутеры точно знают, что же должен сделать в этой нелегкой ситуации наш кандидат. Для консервативного руководителя, любящего самостоятельно все контролировать, единственно верное решение – разделить с ним груз ответственности за ЧП. 6 утра слишком рано для первого звонка, но предупредить его СМС о форс-мажорной ситуации – обязанность помощника. Самостоятельное решение подобных вопросов вне зоны его влияния. Вот и вся загадка.

Таким образом, в зависимости от выбора пути решения, вы можете с большой вероятностью оценить кандидата на соответствие вашей должности. Я не рекомендую применять этот кейс для специальностей относящихся непосредственно к отделу закупок/доставки. Чем дальше от реального функционала – тем лучше, так как будет труднее примерить гипотетическую модель на реальность.

Рекомендую протестировать кейс на сервисных структурах/должностях – помощники руководителей, клиентский сервис, эвент и т.д.