Как “убить“ продажу одной фразой

Говорят, театр начинается с вешалки, а хорошая продажа с того как мы говорим “Здравствуйте!”. Как при этом звучит голос, какой настрой и какое настроение мы транслируем.

Зачастую даже у продавцов,прошедших специальное обучение, в речи сохраняются фразы, которые губительны для продажи. А что уж тут говорить о сотрудниках без обучения и регулярной обратной связи от руководителя.

Что за фразы, которые  как мины могут неожиданно подорвать любую  продажу и как их обойти, рассмотрим в этой статье.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

“Если человек не любит процесс продажи, клиента или товар- то он не может рассчитывать на долгосрочный и системный успех.”

Фразы “извинялки”. 

Когда менеджер по продажам чувствует себя неуверенно, испытывает неловкость, сомнение в своих силах, в продукте, в услуге в речи появляются  фразы “извинялки”:

- Извиняюсь, не могли бы  Вы уделить мне пару минут…
- Извините, у Вас есть….
- Можно спрошу…?.
- Разрешите задать вопрос….?
- Может быть Вам было бы интересно….?

Такая психологическая подстройка “снизу” автоматически принижает значимость разговора, предложения. Если сотрудник начинает оправдывать такие фразы историей про “вежливость”, то речь точно не об этом. Это история про сомнения. Про отсутствие внутренней роли экспертности. А любой клиент хочет приобретать товар/услугу именно у профи, специалиста с экспертной позицией.

Что делать?

“Извиняюсь, извините” - просто убрать из своей речи.

 Не спрашивайте  разрешения задать вопрос - просто задавайте.

“Может быть” и другие слова-сомнения убрать. Делать предложение, говорить о выгоде. Транслировать уверенность и желание помочь в решении  клиентского запроса. Нужно обязательно обучать персонал, особенно начинающих менеджеров продаж. Делать тренировочные презентации. Слушать живые продажи и давать помогающую обратную связь. 

"Хотите продать товар – расскажите, как с помощью этого товара станет лучше жизнь покупателя!"

Уменьшительно-ласкательные слова.

- Посмотрите, какая прекрасная моделька!

- Это просто Ваш размерчик…!

- Давайте подпишем договорчик.!

Любое “ути-пути” в деловом разговоре автоматически ставит  вашего клиента в позицию “ребенка”, причем еще дошкольного возраста.  С детьми деловые отношения не строят.  Хотите взрослых контрактов и хороших продаж, все слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами из рабочих презентаций нужно убрать.

Не размерчик, а размер.

Не моделька, а модель. 

Слова-паразиты. 

Любое “типа”, “грубо говоря”, “ну, это…”короче” и т д. испортят вкус самой прекрасной презентации. Просто представьте, что у вас есть отлично приготовленное блюдо, в которую добавили немного песка. Даже если пару раз песчинка скрипнет на зубах,  впечатление испорчено, а если такое  через каждую фразу? 

Решение одно - полность исключить из своей речи.

"Плохой продавец продает продукты, хороший – решает вопросы".

Фразы, провоцирующие сомнения в выборе или компетентности продавца.

- Пожалуй, это подойдет…

- В принципе, хороший вариант…

- Вобщем, достаточно удобно….

- Наверное, это лучшее….

- Я точно не знаю…

- Не уверен….

На что меняем - на конкретную аргументацию, почему это хороший вариант, почему подойдет исходя из запроса и потребностей клиента. Четкое изложение преимуществ.

И не знать чего-то это нормально. Вместо  фразы “Я не знаю”  лучше использовать “Я уточню”.

“Девяносто процентов всех сделок состоят в продаже клиенту самого себя”.

Фразы, закрытые вопросы.

- Вам интересно?

- Вам помочь?

- Не хотите купить? 

- Я могу Вам рассказать?

- Хотите покажу?

В большинстве случаев там, где клиент может автоматически ответить “Нет”, он это сделает. Потому что дела это уже много раз. И нужно будет или ждать, когда он сам обратится или выстраивать контакт заново. Или, увы, просто потеряете клиента и он уйдет в поисках другого продавца.

Чтобы этого не произошло, лучше использовать открытые вопросы. Показывать, рассказывать:

- Посмотрите, какой удобный … это позволит..

- Давайте расскажу о новой функции в.. с ее помощью можно….

"Продажи это игра - будь интересным игроком!

Продажи - это вызов, прими его!

Продажи - это отношения, построй их!

Продажи - это жизнь, проживай ее на все 100%!"

И, акцентируя внимание на том, что мы говорим, нельзя не отметить как важно и то, как мы это говорим. Любая, самая верная и правильная фраза не сработает, если будет произнесена формально, с раздражением, усталостью  и просто безразличием.

Если в первом “Здравствуйте” звучит искренняя заинтересованность быть профессионально полезным,  понять клиента, услышать его потребность, предложить лучшее решение, то контакт обязательно закончится: “Поздравляю, Вы сделали отличный выбор! Приходите к нам еще!” 

Говорят, театр начинается с вешалки, а хорошая продажа с того как мы говорим “Здравствуйте!”. Как при этом звучит голос, какой настрой и какое настроение мы транслируем.

Зачастую даже у продавцов,прошедших специальное обучение, в речи сохраняются фразы, которые губительны для продажи. А что уж тут говорить о сотрудниках без обучения и регулярной обратной связи от руководителя.

Что за фразы, которые  как мины могут неожиданно подорвать любую  продажу и как их обойти, рассмотрим в этой статье.