Как подбирать секретаря на ресепшн?

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Главный инструмент любого рекрутера – вопросы. Чем больше информации мы получим от заказчика относительно компании, вакансии и условий работы, тем больше у нас шансов найти подходящего сотрудника с наименьшими временными затратами.

1. Прежде всего, определим блок задач секретаря на ресепшн в конкретной компании. Круг обязанностей варьируется и зависит от сферы деятельности и размеров фирмы.

Возможные функции:

• Прием и распределение внешних и внутренних звонков. Уточните количество звонков за день. Уточните, как часто поступают звонки на иностранном языке, какого содержания (что бы вы могли оценить необходимый уровень владения иностранными языками).
• Регистрация входящей и исходящей корреспонденции (получение и отправка). Уточните объемы поступающей корреспонденции, уточните, кто занимается оформлением экспресс-корреспонденции и отправкой писем в регионы. 
• Обеспечение и поддержка жизнедеятельности офиса (канцелярия, вода, средства гигиены, продукты, аптечка, орг.техника, мебель и пр.).
• Работа с орг. техникой.
• Travel-поддержка сотрудников компании. Уточните как часто возникает необходимость заказа билетов, гостиниц, такси и пр. для сотрудников.
• Регистрация счетов в 1 С.
• Чай-кофе посетителям.
• Выполнение поручений руководителя. Уточните, какого рода поручения могут быть.

2. Если есть возможность посетите компанию, оцените атмосферу, сотрудников, которые там работают, это поможет прийти к выводу, какой человек будет полезнее.

3. Уточните у работодателя, сколько сотрудников работает на ресепшене, один или более. Если два и больше, уточните, как распределяются задачи между сотрудниками, какие отношения в коллективе, общие интересы.

4. Очень важный момент: в зависимости от сферы деятельности компании требования к внешнему виду соискателей могут быть разными. Во многих компаниях девушки проходят жесткий «фейс-контроль» и возрастной отсев. Уточняем все нюансы, связанные с десс-кодом, возрастным предпочтением, внешними данными.

5. Уточните все вопросы, связанные с мотивацией для сотрудников, как материальной, так не материальной (бонусы, премии, ДМС, тренинги личностного развития, корпоративные праздники, корпоративное изучение английского языка, наличие конкурсов, спортивных соревнований и пр).

6. Уточните, каковы перспективы развития внутри компании. Попросите рассказать о реальных примерах карьерного роста сотрудников.

7. Попросите заказчика описать идеального кандидата на эту должность. Этот проективный вопрос поможет понять ожидания клиента.

8. Одним из ключевых критериев при подборе секретаря на ресепшн является наличие у такого специалиста определенных личностных качеств. Совместно с заказчиком составьте профиль кандидата.

Среднестатистический портрет ресепшиониста
Поскольку именно секретари на ресепшене первыми встречают и провожают клиентов и посетителей офиса компании, ключевыми критериями отбора кандидатов являются внешние данные. Обычно, руководство компании желает видеть на этом месте ухоженную девушку с привлекательной внешностью, грамотной речью и прекрасной дикцией, с высшим или неполным высшим образованием (желательно по профилю деятельности компании). Например, для строительной компании желательно подбирать секретаря с высшим техническим образованием, такому кандидату будет проще ориентироваться в сфере деятельности оганизации. Если общаться на иностранном языке секретарю предстоит довольно часто, лучше рассматривать кандидатов с лингвистическим образованием.

Основные компетенции:

Коммуникабельность.

Предполагает наличие отличных коммуникативных навыков, умения легко устанавливать контакт с незнакомыми людьми, вежливости, умения расположить к себе собеседника. Этого уровня будет достаточно! 

Клиентоориентированность, доброжелательность.

Умение внимательно слушать клиента, не перебивать, без раздражения отвечать на вопросы, искренне улыбаться. Хорошими исполнителями для вакансии секретарь на ресепшн являются кандидаты с внешним или тяготеющим к внешнему типу референции. Они более гибки и эмпатийны в общении, ориентированы на помощь, им легче работать с клиентами, посетителями, соответствовать их ожиданиям и стандартам компании.

Инициативность.

Позитивная реакция на любую просьбу/пожелание гостя, готовность выполнить просьбу не задумываясь, чья это работа и почему это пожелание возникло у гостя.

Стрессоустойчивость.

Умение относиться к негативу со стороны как к рабочим моментам, которые с большей или меньшей периодичностью будут случаться. Секретарь должен быть всегда максимально вежливым, приветливым и свято беречь престиж компании, следуя правилу «клиент всегда прав».

Быстрая переключаемость.

Секретарю приходится одновременно выполнять сразу несколько дел: отвечать на телефонные звонки, записывать распоряжения начальника, сортировать корреспонденцию, распечатывать презентации и т.п..

Как представлять вакансию соискателям (нюансы и правила создания презентации вакансии).
Здесь наша основная задача рассказать о вакансии так, чтобы из всех возможных предложений о работе соискатель выбрал именно наше. Само описание вакансии должно максимально подробно описывать задачи должности и предъявляемые требования к соискателю.
Например:
Четкая, грамотная речь и правильный русский язык (как устный, так и письменный);
Желание помогать людям;
Мы ищем кандидата, которому нравится постоянное общение с новыми людьми
Что бы сократить время поиска, можно сделать пометку "Резюме рассматриваются при наличии фотографии!"
Если нам нужен кандидат со свободным английским, делаем пометку "Если Вы считаете, что данная вакансия для Вас и готовы пройти собеседование на английском языке, пожалуйста, свяжитесь с нами!"
Таким образом, повышаются шансы, что именно секретарь со свободным английским откликнется на данное объявление, а не со средним или начальным уровнем.  Т.е. мы отсекаем неподходящих кандидатов и экономим массу времени на просмотр резюме или телефонные переговоры, выясняя уровень языка.

Где размещаться (источники поиска, в том числе специальные и нетривиальные).
Размещаем вакансию в стандартных источниках поиска, можно задействовать соц. сети.

Стратегия поиска (отклики, активный обзвон, соцсети, объявления и т.д.).
Стратегия поиска традиционная - отклики и прямой поиск.
При отсутствии фото в резюме соискателей выручают открытые странички в вк, одноклассниках, фейсбуке, появляется дополнительная возможность оценить внешние данные соискателя.

Как проводить первичный отбор по телефону (важные правила переговоров  и критерии отбора).
Телефонный звонок соискателю - это первое собеседование с "потенциальным голосом" компании. Оцените тембр, наличиие или отсутствие дефектов речи, слов-паразитов. Если что-то смущает не тратьте время на очное общение.
Уточните мотивацию соискателя, почему он рассматривает позицию секретаря, какие задачи он бы хотел выполнять с большим желанием, какие с меньшим. Можно аккуратно использовать провокации. Например, "Почему вы решили работать на ресепшене, ведь это вечное "Добрый день", "принеси- подай" и телефонные звонки". Если кандидат соглашается - аккуратно прощайтесь! Ведь "Секрет удачного выбора сотрудников прост — надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы Вам хотелось от них". / Ганс Селье /
Не забывайте, что любую вакансию нужно продавать, внимательно ознакомьтесь с резюме кандидата, что бы приглашая в офис компании «надавить на нужные рычаги» и замотивировать соискателя на встречу. Если в резюме кандидат акцентирует внимание на перспективах карьерного роста, расскажите, как росли сотрудники внутри компании, как за ними выстраивалась очередь руководителей департаментов. Дайте понять, что Вы ждете именно его.

Особенности очного общения и оценки кандидатов.
1. Очень важно запомнить каким было Ваше первое впечатление о соискателе. От работы, поведения секретаря, его отношения к людям и даже от внешнего вида, улыбки, тембра голоса зависит впечатление об организации в целом, помните об этом.
2. Помимо классического "расскажите о себе" проводим интервью на оценку компетенций. Наша цель - получить информацию для оценки степени выраженности тех поведенческих характеристик, которые необходимы для эффективной работы на должности. Используйте в процессе интервью реальные ситуации, с которыми соискателю пришлось столкнуться в прошлом.
Например:
Вспомните недавнюю ситуацию, когда Вы общались с трудным клиентом. Что именно происходило?
Вспомните ситуацию, когда Вам было сложно выполнить несколько заданий одновременно
3. Предложите решить ситуации, теоретически возможные в процессе работы
"Что Вы будете делать, если одновременно нужно ответить на два телефонных звонка"
"Представьте себе ситуацию, у вас звонит телефон, Вы поднимаете трубку, вместо приветствия Вы слышите крайне недовольного клиента, он выговаривает Вам за ошибку сотудника другого отдела. Ваши действия. (проверяем конфликтность и умение брать на себя ответственность)
4. Используйте кейсы с элементами стресс-интервью.
"Представьте себе ситуацию, Вас попросили принести кофе в зал совещаний, Ваша коллега на обеде. Что будете делать?" (проверяем находчивость)
5. Проверьте инициативность соискателя небольшой хитростью
В ходе интервью уроните, например, колпачок ручки, проследите, захочет ли кандидат по своей инициативе Вам помочь.
6. При очном общении с подходящим кандидатом «продаем» вакансию, учитывая   уникальную мотивацию конкретного соискателя и подчеркивая именно те аспекты  работы  или ценности вакансии, которые соответствуют ожиданиям кандидата. Большинство соискателей рассматривают эту позицию как стартовую. Поэтому обязательно надо уточнять во время собеседования, на что ориентирован кандидат. Если карьерный рост для данной позиции в компании не предусмотрен, необходимо выбрать кандидата, нацеленного на профессиональное развитие в данной должности.

Подготовка кандидатов к интервью в компании.
Обязательно оповестите соискателя о правилах дресс-кода, уточните, в чем кандидат планирует придти на собеседование, дайте свои рекомендации касаемо соблюдения делового имиджа (в одежде, прическе, маникюре, косметике), попросите придти за 10 минут до начала встречи. Придайте уверенности кандидату!