Взгляд из практики. Предназначена для руководителей отделов продаж и пролонгированного сервиса, бизнес-тренеров, менеджерам по персоналу. Обычно у нас нет времени на мелочи. Компетенция "умение слушать и слышать" является мелочью по сравнению с изучением этапов и техник. А именно "мелочи", развивающие личность, делают из специалиста профессионала. Все профессионалы прежде всего умеют подмечать то, чего не видит и не слышит специалист. Именно профессионал в продажах вовремя помолчит, уточнит и скажет нужной интонацией, располагающей к продолжению диалога.
На бизнес-тренингах, так или иначе заходит разговор о такой важной компетенции как "умение слушать и слышать". Как правило, она не вызывает вопросов ни у кого из участников: всем как будто все понятно, и все, как правило себя оценивают достаточно высоко по развитию данного навыка.
И только, проводя аудит работы продавцов - консультантов ( речь идет об активных продажах), а далее совместный анализ с продавцом его работы с клиентами, вдруг приходит понимание на индивидуальной встрече, о том, что Клиента -то "никто не слушал и не слышал!"
Симптомы "неумения слушать и слышать":
Осознание того, что данная компетенция является одной из важных причин отсутствия успеха в работе с Клиентами приходит у Продавца с трудом. Как же нам всем не хочется верить в то, что мы не всегда слышим другого и увлекаемся собой!
Развитие навыка требует огромной работы над собой и терпения. Интересный факт: слушание забирает в разы больше энергии, чем говорение! Научиться слушать по-настоящему не у каждого получаеться.
Отсюда появление шаблонов " Правильно ли я вас понимаю...", " Как я понял, вы..." , которые очень заметны Клиентам и вызывают ответный сарказм. Нет искренности в этих фразах. Видно невооруженным глазом применение техник переговорщика.
Научиться слушать и слышать трудно. Этот навык тесно граничит с ценностями самого человека, его уважения к людям в целом. Желании узнать о другом, нежели делиться о себе.
На основе выявленной проблемы у продавцов, был разработан тренинг: "Умение слушать и слышать". Результатом тренинга можно считать то, что каждый участник серьезно задумался об уровне своего умения слушать и слышать, получил рекомендации по развитию этого навыка и наметил план по развитию у себя данной компетенции. Чтобы не быть идеалистом по этому вопросу, о том, что все чудесно закончится и всех мол "вылечим", реальность подводит нас к тому, что какими бы техниками ты не обладал - решающим всегда явлется внимание к человеку, то есть настоящий контакт "человек-человек"!
Что же можно делать сегодня:
1.Проанализировать работу нескольких переговорщиков, используя диктофон. Конечно, соблюдая все правила его использования в работе с Клиентом. Это бывает нелегко сделать.
2. Более легкий вариант: проведение ролевой игры с записью на диктофон или видео. Придется для начала поработать с сопротивлением. А также с заезженной фразой: " На практике я совсем не так работаю! Здесь я играю...." Это неправда. Ролевая или деловая игра, особенно не первая, отражают навыки и умения специалиста, проявляющиеся в полях.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение