Индекс чистой лояльности работников - применяем новые KPI

Думаю, уже никто не сомневается в результативности системы вознаграждения по KPI при условии правильной ее разработки и взаимосвязи с целями компании. Однако сегодня зарубежные компании идут дальше и вводят для измерения, так называемые soft критерии. Например, определить степень лояльности персонала в компании можно при помощи показателя еNPS (анг. Employee Net Promoter Score – индекс чистой поддержки сотрудников).

Сотрудникам предлагают ответить на вопросы: «С какой вероятностью Вы порекомендуете свою компанию друзьям и знакомым?» (нужно поставить балл от 1 до 10). Затем из количества оценок в 9 и 10 баллов вычитают число оценок от 0 до 6.

Не так давно компании Bain& Company и Netsurvey провели исследование и выяснили, что самые нелояльные сотрудники – это те, кто работает с клиентами! ENPS персонала отделов продаж и сервиса составил всего 6%! Для сравнения: данный показатель у руководства компании – 33% (Источник – исследование компании Bain, в ходе которого были проанализированы ответы 200 тыс. сотрудников в 40 компаний в 60 странах).

Я также полагаю, что это важный для компании стратегический показатель, который влияет как на текучесть сотрудников, так и на их результативность. Есть смысл измерять и проводить тщательный анализ причин его снижения.

Но в тоже время я не рекомендую использовать его в системе вознаграждения директора по персоналу или руководителя отдела компенсации и мотивации: слишком много факторов, порою не подвластных данным руководителям влияют на лояльность сотрудников.

* Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией. Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Как проводится расчет индекса eNPS?     

Исследование удовлетворенности коллектива специалисты компании АКАДЕМИИ ТЕХНОЛОГИЙ СЕРВИСА основывают на выявлении ответов на два вопроса. Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?». Второй — «Какова основная причина такой оценки?». После проведения опроса мы проводим анализ полученных результатов и условно разделяем сотрудников компании на три группы:

• Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.
• Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.
• Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.

Что дает понимание значения индекса eNPS?

• Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.
• Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.
• Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.

Вывод:

Регулярное исследование уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании, и как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям. Что напрямую связано с приростом прибыли и увелечением эффективности прибыли.

1) Лояльность сотруднико не абстриктный показатель, а мощная движущая сила!

2) Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Вопрос: А Вы знаете сколько промоутеров в вашей компании?