Глубинное воздействие на подсознание клиента - залог эффективных, прибыльных продаж!

Сегодня я хочу поговрить о коммуникации в продажах. Все действия происходят на основе взаимодействия человек-человек. Эта коммуникация должна быть как можно более эффективной.

Создав глубинное доверие на уровне подсознания от клиента к вам можно получить гораздо большую прибыль. А вот как это сделать, вопрос очень интересный и требует определенных знаний и навыков.

Большинство редко использует тонкую подстройку к клиенту, а зря. Это абсолютно не сложно, но бывает непонятно на первых этапах. Многие даже не задумываются о том, что они делают можно усовершенствовать в разы и получать большую прибыль.

Об этом и поговорим в моей статье.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Конечная цель абсолютно любого бизнеса – это, безусловно, получение прибыли. И без высокого уровня продаж сделать это практически невозможно. Как сделать продажи более эффективными? Как убедить человека приобрести именно ваш товар или услугу? Кто купит, тот, для кого вы будете преподносить товар его словами, в его понимании или тот, для кого вы из кожи вон вылезете, но его восприятие будет отлично от вашего преподношения товара?

За любой компанией, товаром или услугой всегда стоит человек. Он принимает решение о покупке. Идет взаимодействие человек-человек. Один продает, второй покупает. В данном случае не столь важно продажа идет бизнесу или физическому лицу. Смысл коммуникации – это тот отклик, который она вызывает. Соответственно коммуникация равна манипуляции.

Субъективный опыт человека состоит из образов, звуков, чувств, вкусовых ощущений и запахов, а не из слов. Слова являются лишь посредниками в прорисовке образов, звуков и ощущений в голове человека. Составляя свою речь по образу субъективного опыта покупателя, мы входим к нему в доверие. При этом важно как воспринимает он, а не как воспринимаете вы.

В продажах другому бизнесу (я буду без аббревиатур, хорошо?) вы собираете информацию о том, кому предлагаете свой товар или услугу на этапе продаж (поиск клиентов, рекламу и маркетинг в данной статье рассматривать не станем). Вполне возможно собрать вербальную и невербальную информацию о человеке. Как он общается, какие слова использует, что он лучше воспринимает и как взаимодействует с окружающим миром. Впоследствии человек принимает решение о приобретении товара или услуги.

На этом этапе прочтения статьи возникает вопрос: «зачем собирать вербальную и невербальную информацию о конкретном человеке?». Отвечу: на основе этой информации можно построить презентацию для человека, принимающего решения, спланировать слова в своей речи по отношению к нему.

С первых секунд подстроиться к человеку, вызвать доверие на уровне подсознания и снять всевозможные психологические блоки, что очень важно. К слову, в большей степени доверие вызывает невербальная подстройка к собеседнику. Не так важно, что вы говорите, важнее как вы это делаете.

Понятно, что рассказ о преимуществах товара или услуги, безопасности и т.д. внушает доверие человеку, но как это сделано, как преподнесено - какими словами, с какой интонацией, тоном и громкостью речи, мимикой влияет на принятие решения человеком гораздо больше, чем сам текст сообщения покупателю.

Как известно, в продажах пользуются пошаговым планом разговора продавца с покупателем, в котором предусмотрены ответы на предполагаемые вопросы. Но, подойдут ли заученные фразы для разных людей с одной эффективностью?

Такой пошаговый план ответов «на все случаи жизни» невозможно подобрать одинаково к каждому человеку, что бы вызвать доверие к себе, и конечно к товару или услуге. Они понятны только для одной категории людей – для такой же, как и человек, написавший скрипт.

Более глубокое воздействие на подсознании человека будет идти тогда, когда будет гибкость поведения менеджера по продажам и индивидуальный подход к каждому покупателю. И это достаточно легко, главное знать, как именно это делать, уметь перефразировать собственное понимание воспроизводимой речи на понимание этой речи другим человеком. Уметь быстро к нему подстроиться невербально.

Создавая шаблоны для той или иной ситуации с клиентом необходимо учитывать человеческий фактор. Иными словами один и тот же шаблон может подходить к ситуации, но он может не подходить к клиенту.

Все знают, есть открытая и закрытая поза. Обычно это воспринимается как «скрещенные руки» - закрытая поза. Но так ли это на самом деле?

Нет. Открытая поза должна быть открыта по отношению к определенному человеку. И если у него скрещены руки, то открытая поза по отношению к нему будет, например, отзеркаливание. И тогда этот человек на уровне подсознания будет воспринимать вас, как доверенное лицо, открытое по отношению к нему. Тогда, вы сможете изменить его позу впоследствии – эдакая легка манипуляция.

Выше я писал о произносимых словах человеком по отношению к другому человеку. Эффективная коммуникация включает оценку того, что переживают и испытывают другие люди. Не вы, а другие!

Больше всего на нас оказывают влияние язык тела (55%) и голосовые характеристики (38%). Доля самого содержания сообщения составляет всего лишь 7% от его общего воздействия. Как я уже говорил, больше важно не то, что вы говорите, а то, как вы это делаете.

У каждого из нас есть на подсознательный выбор 12 стратегий в которых можем общаться в зависимости от своего настроения, эмоционального, физического состояния и т.д. Однако, среднестатистический человек использует из этих 12 всего 3-4 в своей жизни. Углубляясь меньше в эту тему, скажу так: в зависимости от настроения человек общается разными словами. У каждого человека есть слова, которые он использует чаще всего.

Не обязательно конкретное слово, а определенная система: визуальная, аудиальная и кинестетическая. Это то, как он воспринимает окружающую действительность.  

Снять психологические блоки, войти в доверие и убедить человека можно в той системе, в которой он общается. Это одно из условий подстройки к клиенту, но не основное.

 Одну и ту же фразу можно сказать аудиально, визуально или кинестетически. Одному человеку нужно сказать: "вы видите, какая яркая микроволновка, в ней получаются красивые блюда". Другой воспримет гораздо легче и лучше фразу: "приготовив блюдо в этой микроволновке, вы сможете почувствовать всю изысканность и подход к клиенту от производителя". Т.е., первая фраза - визуальная, вторая фраза - кинестетическая. Суть одна - купи микроволновку. Но, если первую фразу сказать кинестетику - он вряд ли заинтересуется предложением, просто не поймет всей прелести вкусовых качеств приготовленных блюд в этой самой микроволновке. Есть способы, когда можно понять, как воздействовать на клиента без прямого диалога.

В заключении скажу, что одно придуманное вами убеждение для одного человека действует иначе на другого человека.

Я не говорю, что не нужно использовать шаблоны для разных ситуаций. Хотя, тот, кто заучивает скрипты, сам не всегда понимает их в силу того, о чем была речь в этой статье. Я говорю о том, что нужно их использовать с применением собственного мозга и гибкости поведения по отношению к разным людям. Уметь, знать как это делать – этому я учу на своих тренингах. Невозможно прописать сценарий для отдельно взятого клиента. Сценариев может быть множество и поэтому их можно подобрать лишь к общей массе. Для лучшего взаимодействия с клиентом, подстройка к нему должна быть гораздо глубже и тоньше.