Тренинг «Эффективный оператор call-центра»

по договоренности

Цели тренинга:

1. Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой операторов call-центра.
2. Повысить эффективность работы операторов call-центра при сокращения времени обслуживания.
3. Отработать навыки операторов call-центра четко и оперативно обрабатывать запросы клиентов, вести эффективное общение, научиться психологически разгружаться.

Условия проведения:

2-дневный  тренинг по 8 часов.

Раздаточный материал

Методы работы на тренинге:

Ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, упражнения на отработку навыков, скрипты для операторов колл центра.

Программа тренинга: 

1. Клиент-ориентированный подход в работе call-центра

• Базовые принципы, методы и правила клиентского сервиса высокого уровня.
• Потребности и ожидания клиентов.
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы.
• Способы повысить доверие клиента и расположить к себе.

2. Эффективное  обслуживание  клиентов.

• Внутренние показатели эффективности  обслуживания в call-центре.

- Средняя скорость ответа:

• Среднее время разговора.
• Средняя скорость разговора.
• Обработка запроса клиента за одно обращение.
• Среднее время пост-обработки звонка.
• Число звонков в определенное время.
• Средняя задержка при ответе на звонок.
• Обслуженные и потерянные вызовы.
• Очередь ожидания.
• Среднее время ожидания клиентов.
• Вероятность соединения без постановки в очередь.
• Средняя длина очереди и уровень обслуживания.
• Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на разные операции оператором.
• Своевременность документирования оператором запроса клиента.
• Точность документированных записей.
• Своевременность обработки оператором запроса клиента.
• Непосредственно контакт оператора с клиентом.
• Эффективная ориентировка в запросе клиента 

- KPI для операторов call-центра:

• Соотношение между двумя индивидуальными показателями: временем разговора и удачной обработкой запроса
• Время обработки заказа после звонка
• Индивидуальные показатели загрузки оператора
• Участие оператора одновременно в нескольких операторских группах и задачах (участие в смешенных звонках, работа в параллельных режимах)

3.      Эффективный телефонный контакт

- Цикл общения в телефонном контакте;

- Звуковой имидж компании, из чего он складывается;

- Создание позитивного впечатления о себе и компании;

- Влияние настроения и позы на интонации;

- Влияние голоса и речи оператора на эффективность общения;

- Правильная передача информации.

4.      Корпоративные стандарты обслуживания.

- Алгоритм приема поступившего звонка.
- Алгоритм постановки звонка на ожидание.
- Переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Что дает нам имя клиента?

5.      Речевые модули при телефонном общении

- Корпоративные речевые модули и стандарты работы с разными типами клиентов – в типовых и неординарных ситуациях.

- STOP-фразы и рекомендованные речевые модули на «замену».

- Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора 

• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и работа с ними 

6.      Оптимизация процессов в работе оператора.

- Основы грамотной «обработки запроса»

- Сокращение  длительности  разговора

- Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.

- Методы «ведения клиента».

• Управление ситуацией и сохранение инициативы в разговоре.
• Быстрый переход в разговоре к поиску решения вопроса клиента.
• Общение с болтунами и медлительными клиентами.
• Общение с расстроенным клиентом.
• Общение с непонимающим клиентом.
• Общение с клиентом, который не хочет слышать оператора.
• Общение с непонимающим клиентом
• Способы защиты оператора от манипуляций: процедурные, коммуникативные.

- Приемы, повышающие эффективность общения

7. Тайм-менеджмент для оператора

• Способы "быстрого включения в работу";
• Техники переключения с одного вида деятельности на другой;
• Виды идеальной «временной» работы;
• Техники переключения с работы на повседневную жизнь;
• Отдых во время работы;
• Методы борьбы с хронической усталостью;
• Методы психологической разгрузки.  Техники снятия эмоционального напряжения.