Тренинг «Активные телефонные продажи»

Аннотация

В настоящее время практически не осталось рынков, на которых бы не велась конкурентная борьба за ключевых клиентов. Именно поэтому эффективность обслуживания и взаимодействия с клиентами определяют успех компании в долгосрочной перспективе. Целью данного тренинга является выработка навыков продаж по телефону, позволяющих менеджерам гибко подходить к взаимодействию с каждым клиентом и повышать эффективность переговоров на каждом из этапов, а также позволяющих создавать и поддерживать лояльность клиентов.

Количество участников - до 20

Продолжительность - 16 ак. часов

Содержание программы тренинга

1.   Знание этапов продаж:

• Основные этапы процесса продаж;
• Цели и средства каждого из этапов;
• Особенности процесса работы с корпоративными клиентами.

2.   Этап подготовки к телефонным переговорам:

• Основные этапы процесса продаж;
• Цели и средства каждого из этапов;
• Особенности процесса работы с корпоративными клиентами.

• Содержательная и психологическая подготовка к телефонным переговорам;
• Структура корпоративного клиента (лица, принимающие решение и влияющие на принятие решения);
• Особенности взаимодействия с различными сотрудниками компании-клиента.

Практика:

• Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам.

3.   Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону:

• Телефонный этикет входящих звонков;
• Прием информации по телефону.

Практика:

• Алгоритм ответа на телефонные звонки;
• Сценарий «идеального» разговора по телефону;

• Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

4.   Корпоративный стандарт коммуникации:

• Составляющие корпоративного стандарта коммуникации (телефонные, письменные и личные коммуникации).

Практика:

• Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании;
• Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

5.   Навык установления контакта по телефону:

• Как произвести положительное первое впечатление;
• Алгоритм установления контакта с клиентом;
• Особенности коммуникации с VIP клиентами.

Практика:

• Приемы установления и восстановления контакта;

• Начало разговора по телефону;
• Освоение методов поддержания контакта в процессе телефонной коммуникации;
• Приемы уточнения высказываний собеседника и поддержания беседы.

6.   Этап выяснения потребностей клиента:

• Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле покупает клиент?»);
• Виды субъективных потребностей (потребности в безопасности, стремление получить прибыль, повышение собственного престижа, комфорт);
• Барьеры восприятия.

Практика:

• Техники выяснения потребностей клиентов: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
• Методы формирования объективных потребностей на основе субъективных потребностей клиента.

7.   Приемы управления разговором по телефону:

• Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления;
• Основные типы вопросов.

Практика:

• Методы перехвата инициативы;
• Приемы развития разговора в нужном направлении.

8.   Эффективная презентация:

• Презентация себя, фирмы, товара;
• Общие закономерности эффективной презентации;

• Язык пользы для клиента.

Практика:

• Составление презентации Компании для телефонного разговора;
• Отработка навыка представления продукта Компании на основе потребностей клиента.

9.   Навыки управления речью и голосом:

• Требования к содержанию речи;
• Как воспринимают люди приятный голос.

Практика:

• Тренировка в составлении эффективного сообщения;
• Тренировка основных характеристик речи и голоса: интонация, дикция, громкость, темп, энергичность.

10.       Этап ответов на возражения клиента:

• Истинные и ложные возражения;
• Различные техники работы с возражениями;

• Работа с рекламациями.

Практика:

• Техники выхода на истинное возражение;
• Алгоритм ответа на возражение клиента;
• Методы регуляции эмоционального напряжения.

11.       Завершение продажи:

• Психология принятия решения (психологические феномены социального поведения людей);
• Сигналы готовности клиента заключить сделку;
• Завершение продажи без заключения сделки.

Практика:

• Техники завершения продажи;
• Техники выхода из контакта.

12.       Взаимодействие в конфликтных ситуациях:

• Виды, типы конфликтов;
• Динамика и функции конфликтов;
• Методы разрешения конфликтов.

Практика:

• Отработка алгоритма выхода из конфликтов;
• Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.

Мои преимущества:

1. Узнаете, как устанавливать и поддерживать контакт по телефону с клиентом
2. Сможете преодолевать дискомфорт при общении со статусным лицом
3. Научим эффективно работать с возражениями клиентов
4. Вы начнете создавать собственную презентацию
5. Расскажем, как виртуозно владеть своим голосом во время телефонных разговоров.

Опыт проведения тренинга:

• НК «Лукойл» - тренинг продаж;
• Эльдорадо - Тренинг «Психотехнология эффективных продаж»;
• Аристон - Тренинг «Психотехнология эффективных продаж»; «Довольный покупатель – довольный продавец»;
• Док9 (мебельная фабрика) - Тренинг эффективных продаж;
• Дэсэнд - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В, В2С, В2S»;
• МЭЛИ – Тренинг «Психотехнология продаж образовательных услуг»;
• Свит Хаус (торговля продуктами питания) – «Психотехнология эффективных продаж по телефону»;
• НЕОН-Дизайн (широкоформатная печать) – «Корпоративная книга продаж», Процессуальный консалтинг, Коучинг;
• Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;
• «Трансхимреактив» (оптово-розничная торговля химией) – Тренинги: «Корпоративная книга продаж», «Эффективные продажи по телефону», «Эффективные переговоры (А, В и С), «Управление филиальной сетью», «Формирование корпоративного имиджа», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

и ряд других.

Ресурсы:

Интеллект-карта работы с возражениями и привлечения внимания.