Тренинг "Профессиональное общение и продажи услуг в call-центре многопрофильной клиники"

от 40 000 до 45 000  ₽

Практический тренинг для операторов call-центра

Целевая аудитория:

• операторы call-центра многопрофильной клиники.

Продолжительность:

• 1 рабочий день; 8 астрономических часов

Формат:

• 15% теоретический материал
• 60% упражнения, моделирование рабочих ситуаций
• 15% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров
• 10% мини-лекции и консультации по теме тренинга

Цель программы

• Развить у операторов навыки профессионального телефонного общения, эффективного информирования пациентов об услугах клиники, выявления потребностей и этичного предложения медицинских услуг, конструктивной работы с жалобами и претензиями пациентов, а также управления собственным стрессом и эмоциональными реакциями.

Задачи тренинга

• Освоить стандарты делового этикета и телефонного общения с пациентами.
• Научиться быстро понимать запрос пациента, грамотно представлять услуги клиники и отвечать на вопросы.
• Развить навыки выявления потребностей, аргументации ценности услуги и записи пациента на приём без навязчивых продаж.
• Освоить алгоритмы работы с недовольством, жалобами и претензиями пациентов, уже получающих медицинскую помощь в клинике.
• Развить навыки распознавания стресса, саморегуляции и восстановления после эмоционально напряжённых звонков.

Программа:

Первый контакт: деловой этикет и мастерство телефонного общения

Продолжительность: 90 минут.

• Особенности телефонного общения: почему голос, интонация, темп речи и паузы влияют на восприятие клиники.
• Стандарты делового этикета: приветствие, представление сотрудника и клиники, обращение к пациенту, корректное завершение разговора.
• Управление разговором: как удерживать структуру беседы, не перебивать, не перегружать информацией и не заставлять пациента повторять одно и то же.
• Речевые формулы профессионального общения: как заменять формальные, раздражённые и безличные ответы на ясные и доброжелательные.

Практические активности

• «Первое впечатление» — анализ телефонных приветствий и определение факторов, формирующих доверие.
• «Одна фраза — разное впечатление» — отработка интонации, темпа и речевых формулировок.
• «Слушать, чтобы понять» — упражнение на уточнение запроса пациента без преждевременных советов.

Результат: оператор умеет начинать, вести и завершать разговор профессионально, создавая у пациента ощущение внимания и компетентности.

От вопроса к записи: презентация и продажа услуг клиники

Продолжительность: 120 минут.

• Выявление потребностей пациента: как выяснить цель обращения, ожидания, ограничения по времени и другие значимые обстоятельства.
• Презентация медицинских услуг на языке пользы для пациента: как объяснять, что входит в услугу, чем отличаются варианты и какие организационные возможности доступны.
• Ответы на типичные вопросы: стоимость, продолжительность приёма, подготовка к обследованию, запись, документы, сроки и порядок получения результатов — в пределах утверждённой информации.
• Этичные продажи: как предлагать подходящие услуги, дополнительные обследования и смежные направления, не создавая искусственной потребности и не оказывая давления.
• Работа с сомнениями: «Дорого», «Я подумаю», «Мне нужно посоветоваться», «Почему у вас дороже?».
• Завершение разговора: согласование следующего шага, предложение доступных вариантов записи и подтверждение договорённостей.

Практические активности

«Паспорт услуги» — перевод технического описания услуги в понятную пациенту презентацию.

«Вопрос за вопросом» — тренировка выявления потребности через открытые и уточняющие вопросы.

«Не просто рассказать, а помочь выбрать» — ролевая игра с пациентами, которые сравнивают клиники, сомневаются в цене или не понимают разницы между услугами.

«Работа с возражениями» — отработка ответов без споров, давления и необоснованных обещаний.

Результат: оператор умеет объяснить услугу понятным языком, ответить на вопросы, аргументированно предложить подходящий вариант и перевести разговор в запись на приём.

Сложный пациент: жалобы, претензии и восстановление доверия

Продолжительность: 100 минут.

• Различия между вопросом, сомнением, эмоциональным недовольством, претензией и потенциально серьёзной жалобой.
• Алгоритм работы с претензией: выслушать, признать значимость проблемы, уточнить факты, обозначить возможные действия, согласовать дальнейший шаг.
• Эмоциональная деэскалация: как реагировать на повышенный тон, обвинения, повторяющиеся требования и провокационные высказывания.
• Сложные ситуации: пациент требует немедленного решения, возврата денег, объяснений от врача или соединения с руководителем.
• Границы ответственности оператора: что можно решить самостоятельно, когда требуется руководитель, медицинский специалист или другой уполномоченный сотрудник.

Практические активности

• «Трудный звонок» — ролевые игры по ситуациям: «долго ждал приёма», «мне неправильно объяснили стоимость», «врач не ответил на мои вопросы», «требую немедленно решить проблему».
• «Что говорить вместо этого?» — замена конфликтогенных фраз профессиональными формулировками.
• «Решить или передать» — разбор ситуаций для определения границ полномочий оператора.

Результат: оператор умеет снижать напряжение, корректно реагировать на претензии, не давать необоснованных обещаний и организовывать дальнейшее решение проблемы.

Эмоциональная устойчивость: управление стрессом и своими эмоциями

Продолжительность: 90 минут.

• Как возникает эмоциональная реакция: связь между ситуацией, интерпретацией происходящего, эмоциями и поведением. Почему грубость пациента может провоцировать ответную агрессию, желание оправдываться или стремление поскорее завершить разговор.
• Управление эмоциями в моменте: распознавание собственных эмоциональных триггеров, пауза перед ответом, управление дыханием, переключение внимания с личного переживания на задачу разговора.
• Профессиональная позиция оператора: как не принимать недовольство пациента на свой счёт, не вступать в эмоциональное противостояние и сохранять контроль над собственным поведением.
• Восстановление после сложного звонка: краткие техники снижения напряжения, переключение между обращениями и предотвращение накопления раздражения в течение рабочего дня.

Практические активности

• «Мои эмоциональные кнопки» — участники определяют типичные ситуации и слова пациентов, вызывающие раздражение, тревогу или беспомощность, и анализируют собственные реакции.
• «Пауза между стимулом и реакцией» — отработка короткого алгоритма саморегуляции перед ответом на провокационную реплику.
• «Сложный звонок без эмоционального шлейфа» — упражнение на переключение после конфликтного разговора перед следующим обращением.
• «Мой антистрессовый протокол» — каждый участник формирует персональный набор из 2–3 техник, которые можно применять непосредственно на рабочем месте.

Результат: оператор умеет распознавать собственное эмоциональное напряжение, управлять импульсивными реакциями и быстрее восстанавливаться после сложных разговоров.

ПРИМЕЧАНИЕ: время на проработку тем рассчитано без учета разминочных и дополнительных упражнений

Опыт:

• Опыт проведения тренингов и оценочных мероприятий в МЕДСИ, НМИЦ ЭНДОКРИНОЛОГИИ и НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКОМ ЦЕНТРЕ ПСИХИЧЕСКОГО ЗДОРОВЬЯ ИМ. Г.Е. СУХАРЕВОЙ
• Опыт проведения тренингов с врачами в рамках мероприятий, проводимых компаниями NOVONORDISK, TAKEDA, BAYER, RECORDATI.
• Проводил тренинги, оценочные мероприятия и стратегические сессии в компаниях: BAYER, ВЕРТЕКС, PAULHARTMANN, RECORDATI, НОВАМЕДИКА, SCHWABE, NOVONORDISK, BOIRON, JADRAN, MEDA, ВАЛЕАНТ, ОТС-ФАРМА, GEDEON RICHTER, ABBOTT, MERC, MEDA, ТАНАИС ФАРМА, ALFA WASSERMANN, ALKALOID, BIONORICA, ФАРМСИНТЕЗ и др.