Обслуживание клиентов

по договоренности

Тренинг про возможности развития системы качественного и осознанного обслуживания клиентов. В результате тренинга участники получат алгоритм обслуживания клиентов компании, отработают техники установления контакта с клиентом, разовьют навыки выявления потребностей клиентов и активного слушания. Корпоративным результатом данной программы станет более качественное и осознанное обслуживание клиентов, уменьшение числа жалоб и претензий и увеличение количества благодарностей, и, как результат, прирост числа постоянных клиентов компании.

Программа тренинга:

I. Введение.

1. Знакомство участников и тренера.
2. Тема и цели тренинга.
3. Определение понятия «обслуживание».
4. Обслуживание клиентов: мифы и реальность
5. Профиль менеджера по обслуживанию клиентов
6. Профессиональные трудности и риски
7. Место обслуживания в структуре делового общения.

II. Сущность качественного обслуживания.

1.  Две стороны обслуживания: персональная и процедурная.
2.  Понятия внешнего и внутреннего клиента.
3.  Почему клиенты могут быть недовольны? Статистика.
4.  Шаги к качественному обслуживанию клиента.
5.  Типы сервиса: проблемный, нормативный, фирменный, экстра-класса.
6.  Пирамида приверженности.
7.  Цели и принципы обслуживания экстра-класса. 
8.  Специфика телефонного обслуживания.

III. Шаг 1: Установление контакта.

   1. Создание необходимого настроя.

• Поведенческие признаки уверенности в себе.
• Психологическая установка «Клиент всегда прав».

   2. Приемы и правила создания благоприятного впечатления.

• Компоненты межличностного контакта.
• Невербальная компонента общения: как создать благоприятный имидж.
• Паравербальные компоненты: установление контакта с помощью голоса.
• Вербальные компоненты: речь как способ «подстройки» к клиенту.
• Бизнес-этикет в обслуживании клиентов.

   3. Начало разговора: компоненты и темы.

• Представление, приветствие.
• Рекомендуемые темы и темы-табу.
• Техника комплимента.

IV. Шаг 2: Уточнение потребностей клиента.

1. Основные потребности клиента.
2. Умение задавать вопросы. Типы вопросов.

• Открытые и закрытые вопросы.
• Вопросы-эхо.
• Альтернативные вопросы.
• Вопросы-уточнения.
• Вопросы-подтверждения.

     3.   Умение слушать. Техника активного слушания.

• Когда стоит использовать технику активного слушания.
• Парафраз.
• Резюмирование.
• Уточнение.
• Невербальные компоненты активного слушания.

V. Шаг 3: Удовлетворение потребностей клиента.

1. Предоставление услуг разным типам клиентов.
2. Работа с «трудными» клиентами:

• Агрессивный клиент.
• Пассивный клиент.
• Требовательный клиент.
• Болтун.

   3. Способы снижения стресса в трудных ситуациях при обслуживании клиентов.

VI. Шаг 4: Обратная связь.

1.  Назначение обратной связи.
2.  Эффективная работа с претензиями и  жалобами.

• Отношение к жалобам
• Алгоритм работы с жалобами
• Как деперсонализировать ситуацию
• Как предотвратить конфликт
• Управление конфликтной ситуацией
• Типы критики и способы реагирования на критику уверенного в себе человека

     3.    Дополнительные шаги навстречу клиенту.

VII. Завершение.

1. Основные ошибки при работе с клиентами.

• Некорректные высказывания
• Невнимательное отношение

     2.    Контрольная работа по обслуживанию.

Формат проведения занятий - интерактивный тренинг с использованием:

• мини-лекций;
• практических упражнений;
• разбора кейсов;
• ролевых игр;
• видеосъемки и последующего обсуждения;
• работы в мини-группах;
• презентаций участников;
• просмотра и разбора учебного фильма;
• дискуссий;
• мозгового штурма.