Тренинг "Телемаркетинг: эффективные продажи по телефону" (2 дня)

по договоренности

Телемаркетинг тренинг предназначен для менеджеров по продажам, операторов контакт-центров, секретарей. Цель тренинга: Существенно повысить личную эффективность исходящих звонков по собственной клиентской базе Освоить приемы и техники эффективных первичных исходящих телефонных контактов («холодные звонки»), в том числе преодоления «секретарского барьера»

Телемаркетинг компании. Эффективная передняя линия. Программа обучения операторов контакт-центра  и супервизоров.

Цель программы: Обучить участников программы (операторов контакт-центра и супервизоров) с помощью конкретных приемов и методов:

• Эффективно взаимодействовать с клиентами по телефону. 
• Существенно повысить личную эффективность исходящих звонков по собственной клиентской базе. ·         Освоить приемы и техники эффективных первичных исходящих телефонных контактов («холодные звонки»), в том числе преодоления «секретарского барьера». 
• Освоить основные правила телефонного этикета и создания имиджа компании посредством общения с клиентами по телефону. Обучить участников распознавать основные стили поведения клиентов в конфликтной ситуации и научить способам работы с ними. Обучить участников эффективным способам выхода из стресса и управления стрессом. Освоить техники работы с возражениями в процессе телефонных продаж. 
• Управлять своим имиджем (голос, язык и стиль деловой речи, атрибуты) Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации. Сохранять деловой стиль в конфликтных ситуациях, при работе с рекламациями и претензиями, агрессивном поведении и т.д. Освоить техники управления стрессом, самоменеджмента и самомотивации. Освоить эффективные техники поддержания собственного ресурсного состояния, особенно после разговора с «трудным» клиентом или резкого отказа. 

Для супервизоров: освоить базовые навыки наставничества (коучинга) на рабочем месте  

Программа:

• Роль делового этикета в компании.
• Определение делового этикета.
• Роль этикета в структуре коммуникации.
• Вербальные и невербальные формы делового этикета.
• Передача информации о себе и компании.
• Деловой этикет во взаимодействии с клиентом.
• Управление имиджем компании с помощью форм деловой коммуникации.
• Роль этикета в формировании корпоративной культуры, доброжелательных отношений между сотрудниками.
• Управление своим имиджем.
• Голос оператора и характер его воздействия на клиентов.
• Работа с голосом (тембр, темп, интонации и т.д.).
• Выработка личного стиля.
• Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз, стиль).
• Техники разрешения конфликтов и управления конфликтом. Овладение деловым языком и стилем деловой речи.
• Управление коммуникацией.
• Как профессионально слушать клиента.
• Как провести экспресс-диагностику типа клиента.
• Как выявить скрытые мотивы клиента.
• Как работать с различными типами клиентов.
• Как управлять процессом общения с помощью голоса.
• Как управлять процессом общения с помощью вопросов.
• Как управлять вниманием собеседника при общении по телефону.
• Уникальное торговое предложение (УТП) вашей компании. 
• В чем вы уникальны и почему именно с вами будет сотрудничать клиент. 
• Чего нельзя говорить клиенту (слова и фразы «убийцы» коммуникации). 
• Как работать с возражениями, претензиями клиентов. 
• Золотые правила поведения в конфликте.
• Как слышать в телефонном разговоре ценности клиента. 
• Как проводить анализ потребностей клиента и определять мотивы принятия решения о покупке. 
• Что делать, если вы должны отказать клиенту. 
• Как сказать «НЕТ» и при этом сохранить отношения.
• Деловое общение по телефону. 
• Особенности телефонного этикета. 
• Личное влияние оператора Call -центра.
• Навыки уверенного поведения. 
• Личное обаяние. 
• Управление собственным состоянием во время стресса. 
• Выработка позитивного отношения к клиентам. 
• Управление личной мотивацией. 

Для супервизоров и руководителей call-центра: Освоить основные принципы коучинга, нацеленные на результат.