Руководитель направления претензионной работы (банк)

Кандидат с опытом работы в банковской сфере около 15 лет. Опыт управления коллективом до 5 человек. Опыт самостоятельной работы по работе с обращениями вип-клиентов. Знания банковского ПО и специфики устройств самообслуживания. Кандидат в поиске в связи с переводом структурного подразделения по работе с клиентами в другой город. Клиентоориентированная, умеет конструктивно решать конфликтные ситуации. Заинтересована в работе в области работы с клиентами. Готова рассматривать не только банковскую сферу. Готова лидировать процессы, не принципиально иметь команду в управлении.

Октябрь 2014 — по настоящее время6 лет 6 месяцев
ПАО "Московский Кредитный Банк"
www.mkb.ru

Руководитель группы рассмотрения обращений по устройствам самообслуживания
Функциональные обязанности:
-управление коллективом более 5 человек
-контроль за сотрудниками направления в части своевременности и качества выполнения задач, контроль нагрузки, оценка эффективности процессов обучение сотрудников
- совершенствование качества клиентского сервиса
- работа с обращениями клиентов физических лиц по возникшим проблемам в результате неуспешных операций в технических устройствах банка, решение спорных вопросов, проведение расследований
- взаимодействие с Банками партнерами (Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Тинькофф Банк, Фора Банк, МТС Банк, Промсвязьбанк) по неуспешным операциям в технических устройствах банка
- просмотр и анализ лога платёжного терминала и банкомата банка для принятия решения о возврате денежных средств
- анализ подозрительных операций, расследование случаев мошенничества
- ведение внутренней и внешней переписки включая формирование заключений, служебных записок, решений, ответов клиентам, принятие решений о выплате.
- участие в решении проблем массовых инцидентов.
- программы ЦФТ,Terminal Monitoring,Siebel,DFO.

Ключевые результаты:
-реализован переход на новое ПО,позволившее сократить срок рассмотрения обращения
- реализован перенос части функций в Пермь, сокращены операционные расходы
- разработана инструкция по работе с обращениями для сотрудников.
- обеспечен высокий показатель выполнения KPI по срокам и качеству рассмотрения обращений.

Декабрь 2008 — май 20123 года 6 месяцев
ОАО "Сведбанк" (филиал РФ)
www.swedbank.ru

 
Менеджер по работе с клиентами
Функциональные обязанности:
-привлечение новых клиентов (B2B,B2C), работа с VIP-
клиентами
- продажа полного перечня банковских продуктов и услуг физическим лицам и
операционное обслуживание (банковские карты, кредиты (нецелевой, авто, ипотека,
кредитные карты), вклады, расчетные счета, Интернет-банк),
-работа с юридическими лицами/ИП (прием объявления на взнос, снятие по чеку, выдача
чековой книжки, ПКО/РКО, переводы, SWIFT, прием документов для открытия счетов,
проведение П/П)
- презентация продуктов/услуг на территории юридического лица
- обслуживание клиентов зарплатных проектов
- выполнение обязанностей заместителя директора ДО в его отсутствие
- работа с претензионными клиентами
Достижения:
Увеличение клиентской базы в новом отделении, привлечение крупных юридических лиц на
обслуживание в офис, лидер продаж, регулярное выполнение планов продаж.
Январь 2003 — ноябрь 20085 лет 11 месяцев
ЗАО "Райффайзенбанк Австрия"
www.raiffeisen.ru

 
Менеджер по ведению счетов клиентов
-продажа полного перечня банковских продуктов и услуг физическим лицам (банковские
карты, кредиты (нецелевой, авто, ипотека, кредитные карты), вклады, инвестиционные
паи, перевод в пенсионный фонд, расчетные счета),
- работа с юридическими лицами/ИП (прием объявления на взнос, снятие по чеку, выдача
чековой книжки, ПКО/РКО, переводы, SWIFT, прием документов для открытия счетов,
проведение П/П)
-работа с претензионными клиентами/работа с возражениями
- проведение сделок по выдаче кредитовВысшее образование
1999
Всероссийский заочный финансово-экономический институт, Москва
факультет экономики, экономист по специальности финансы и кредит
1995
Московская Банковская школа Центрального банка РФ
банковское дело, Банковский служащий