Проверьте свои ошибки в переговорах по телефону

Список ошибок, которые делают менеждеры в переговорах и продажах по телефону будет полезен, на мой взгляд, всем, кто работает  с клиентами и часто общается с ними по телефону. Самый важный навык для создания адекватных взаимооотношений это эффективная  коммуникация -  умение с помощью разумного языка показать свою заинтересованность в человеке и внимательность к нему. Так работают настоящие профессионалы и эксперты.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Мы постоянно общаемся, чтобы информировать, дополнять, обучать, организовывать, убеждать, мотивировать, а так же для того, чтобы изменять людей и самих себя, 50 % нашего времени заняты такими действиями. И эта деятельность, такая важная и богатая, сильно влияет на личную эффективность, результаты  бизнеса. Как говорится: «Всякая реальность изменяется в зависимости от того, как о ней говорят».

91 % экспертов считают, что в менеджменте стратегическая коммуникация считается одним из самых важных навыков лидеров, поскольку в социальном и бизнес-контексте умение эффективно строить коммуникацию и создавать адекватные взаимоотношения внутри организации являются ключевыми для качественной работы системы. К тому же в мире, в котором ценятся высокие достижения, невозможно привести человека к преодолению его ограничений, если не знать, как его убедить и побудить.

Предлагаю исправить свои ошибки в переговорах по телефону  и улучшить коммуникативные навыки.

1.Незнание продукта. Если вы не разбираетесь в нюансах того о чем говорите, то лучше даже не начинать разговор. 

2.Отсутствие улыбки в голосе.  Позитивный настрой необходим для  установление контакта.

3.Фамильярность в общении. Слишком вежливо и наигранно или слишком фамильярно строить диалог, и в том и в другом случае это отталкивает людей. Необходимо слышать  клиента!

4.Сложное приветствие. Необходимо проще и быстро  представиться, чтобы не бросили трубку.

5.Монотонная речь. Скучно слушать, клиент не улавливает суть.

6.Слишком быстрая речь. Четко с расстановкой делать акценты.

7. Слишком медленная речь.

8. Речь с ошибками. Неграмотная речь.

9. Редко используется имя клиента.

10. Не правильно называть имя клиента. Лучше переспросить.

11. Не слышат возражений. Например: "Я подумаю, дорого, нет времени" – это не отказ, это возражения, сомнения, которые нужно развеять.

12.Не выявляются потребности.  Если не выявить истинные потребности клиента,  то будет выглядеть, как  втюхивание. Только по потребностям можно  сделать адекватное предложение. Нельзя с ходу презентовать продукт.

13.Задают  слишком много вопросов. 3-4 вопроса, не более. Но не должно выглядеть, как анкетирование.

14.Не умеет задавать правильные вопросы. Нет неправильных ответов, есть  неправильные вопросы.  Вопросы должны демонстрировать экспертность менеджера.

15. Перебивать  клиента. Формировать навыки эмпатийного слушания. Слышать позицию клиента.

16. Увиливание от прямого  ответа на вопрос (не врать, не юлить).

17. Разговоры за жизнь и слишком расхваливать свою компанию и продукт.

18. Неосторожность в выражениях (религия, политика, мнение).

19. Не говорить: «Я считаю», «Я думаю», лучше спрашивать  клиента.

20. Хвастовство вместо кейса: "Мы на рынке 25 лет и делаем лучшее масло"- не работает.  Необходимо проговаривать свойство - выгоду: "Мы делаем масло  без холестерина".

21. Учитывать мелочи, вместо конкретики.  Нужно реструктуризировать ответ: «если  правильно вас понял... " и конкретизировать сказанное.

22. Размытые сроки и договоренности. В конце разговора достичь определенности в дальнейшем сотрудничестве или конкретной продаже.