Тренинг телефонных и очных переговоров с клиентами. Работа с возражениями Клиентов

по договоренности

Для повышения числа успешных сделок мы проводим корпоративные тренинги, на которых отрабатываются ошибки, возникающие в ходе телефонных и очных переговоров. Такие ошибки хронически приводят к  НЕсостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для Компании. 

ПЕРЕД ТРЕНИНГОМ преподаватель выполняют обработку типовых возражений / отказов Ваших Клиентов.
Таким образом, программу тренинга преподаватель адаптирует с учетом специфики деятельности Заказчика.
Менеджеры обучаются очень конкретным приемам на хорошо известных им товарах / услугах.
 
В чём отличие нашей методики?
 
Отличие 1. Неизменное отличие наших разработок: акцент делается НЕ на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Посетителями. Фирменные скрипты прописываются с использованием конкретных приёмов и с учётом специфики Заведения (кухня, меню, система обслуживания и расчета и т.д.).
 
Отличие 2. Мы исходим из того, что функция продавца – не только отвечать на вопросы Клиентов, а именно ПРОДАВАТЬ - ненавязчиво(!) склоняя Клиентов к заказу. Поэтому в ходе н обязательно учитываются эти ситуации и делается усиление "продажной" (от слова "продавать") функции сотрудников.
 
Отличие 3. Проводится именно ТРЕНИНГ - от слова "тренироваться (а не "просто послушать"). В отличие от других форм обучения, цель тренинга - отработка НАВЫКА (а не просто "передача знаний").

Тренинг проводится как КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ (а не как лекционное занятие!) по следующей ЦИКЛИЧЕСКОЙ схеме:
·       типовая сложность при переговорах с Клиентами,
·       прием для отработки "сложной" ситуации,
·       примеры, иллюстрирующие приемы (на разных продуктах и услугах),
·       отработка приема на товарах Участников тренинга.
 В ходе тренинга отработка упражнений и приемов идет по нескольким качественным уровням:
1-й уровень: умение участников тренинга подбирать по приему необходимую "фактуру" о своих услугах/товарах;
2-й уровень: умение конструировать готовый речевой модуль (фразу) с использованием найденной "фактуры";
3-й уровень: умение произносить речевые модули с необходимой интонацией
4-й уровень: умение варьировать конструктором речевых модулей в реальном диалоге с Клиентами. 
 
Тренинги проводятся в удаленном формате через Интернет с разбивкой по 1,5 - 3 часа в день,  с группами ДО 7 - 9 сотрудников.

ПРОГРАММА 2-х дневного ТРЕНИНГА
(10% теории  и 90 % практики):

• Типовые сложности и ошибки в коммуникациях, приводящие к ситуациям упущенной выгоды для Компании.
• Приемы и упражнения для отработки "сложных" ситуаций:
  
  - Формулирование предложений Компании в расчете на самого "неосведомленного" Клиента. (Ибо работать с Клиентом, который "в теме", обычно легче).
  
  Отработка умения кратко (одной-двумя фразами) формулировать суть предложения Клиенту – как  "новичку" в данной теме, так и хорошо изучившему вопрос (в том числе - конкурентные предложения).
  
  - Отстройка от конкурентов: демонстрация отличий (в т.ч. – по контрасту с существующими "узкими местами" на этом рынке); задание критериев оценки качества (товаров и услуг, сервиса, работы Фирмы в целом и т.д.) и эталонов для сравнения, с помощью которых Клиент может самостоятельно сравнить разные предложения и сделать однозначный вывод в пользу данного.
  
  Отработка умения кратко формулировать выигрышные отличия и неочевидные критерии и органично "встраивать" их в ответы на вопросы Клиентов.
  
  - Ответы на "сложные" (неудобные, неприятные, провокационные и т.д.) вопросы Клиентов с использованием приемов "Техники ответов на сложные вопросы". Ненавязчивая коррекция мнений и предубеждений о качественном товаре или услуге, работе Фирмы в целом и т.д. Выработка "кредита доверия" к персоналу. Поведение в ситуации, когда возражения Клиента обоснованы.
  
  - Обоснование цены предложения в ситуациях, когда:
  
  • Клиенту не понятна цена товара/услуги вообще,
  • Клиент, ориентируясь в ценах, не понимает ценовой разницы двух вариантов,
  • Клиент хочет неоправданную скидку и ссылается на конкурентов, у которых "дешевле",
  • Клиенту "это не по деньгам",
  • Предложение не попадает в перечень "первоочередных потребностей" Клиента.

• Упражнения с усложнением: отработка "цепочки ситуаций" с применением комплекса приемов, построение "живого диалога" с Клиентами.

ДОПОЛНИТЕЛЬНО (если в этом есть необходимость):

• Ориентация Клиента в большом ассортименте (от общего к частному). Задание классификации и полезное сужение выбора до нескольких ассортиментных позиций, из которых уже несложно выбрать. 

• Задание критериев выбора из двух трудно сравнимых товаров (без "снижения" достоинств одного в пользу другого!) или предложение Клиенту "готового решения". 

• "Дожимание" сомневающегося Клиента. Нахождение "самооправдания" дорогой покупке. Использование "вложенной" оценки.

• Изобретение качественного "заменителя", если желательного для Клиента варианта нет в наличии и нахождение самооправдания такой замене.

Преимущества:

В основу тренинга положена методика продаж, разработанная специалистами TRIZ-RI Group на основе многолетнего (с 1993 г.) опыта консультирования сотен фирм разного профиля в различных городах СНГ и странах Балтии.

Методическое пособие по тренингу и инструкция по проведению тренингов для дальнейшего самостоятельного обучения персонала в отсутствие тренера. Ибо тренинги сродни утренней гимнастике – эффект достигается только при систематических упражнениях. Таким образом, даже при возможной "текучести" кадров, в Компании остается ТЕХНОЛОГИЯ: и продаж, и обучения.

Опыт:

Тренинги проводились для специалистов торговых, промышленных и финасовых компаний, консалтинговых it-компания, выставочных фирм, маленьких магазинов, ресторанов.

Ресурсы:

В основу тренингов положена методика личных продаж, разработанная специалистами TRIZ-RI Group на основе многолетнего опыта консультирования нескольких сотен фирм разного профиля в различных городах СНГ и странах Балтии.

Условия сотрудничества:

Корпоративный тренинг.