Тренинг «Секреты телефонной продажи»

Телефонные продажи – одно из важнейших составляющих успешной деятельности компании в целом.

В настоящее время все более актуальным становится вопрос повышения компетентности менеджеров по продаже, поскольку именно эта категория сотрудников оказывает наиболее существенное влияние на результативность деятельности компании в целом. От того, насколько эффективно менеджеры по продажам взаимодействуют с клиентами, насколько конгруэнтны они с компанией и ее продуктом и как грамотно  продвигают на рынке продукт, зависит успех компании в долгосрочной перспективе.

Продолжительность тренинга - взбодрить персонал - 8 ак часов, подготовить - 16 ак часов

Количество участников - до 16 человек

Содержание программы тренинга «Секреты телефонной продажи»

1. Специфика телефонной продажи

• Осознание слагаемых эффективной телефонной продажи;
• Первичный сбор информации о клиенте (о фирме и ее сотрудниках);
• Определение личностных и профессиональных компетенций менеджера по продажам;
• Осознание очередности этапов продажи;
• Освоение правил обработки входящих звонков с учетом требований бизнес-этикета.

Практика:

1. Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам;
2. Алгоритм ответа на телефонные звонки;
3. Прием информации по телефону.

2. Корпоративный стандарт коммуникации:

• Составляющие корпоративного стандарта коммуникации (телефонные, письменные и личные коммуникации).

Практика:

1. Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании;
2. Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

3. Этап установления контакта с клиентом в телефонном общении

• Установления контакта: управление голосом, определение эмоционального состояния клиента для корректировки линии поведения продавца;
• Трудности стереотипного восприятия клиента при установлении контакта;
• Методы продвижения в разговоре с секретарем.

Практика:

1. Осознание информационных фильтров восприятия;
2. Овладение техниками установления, восстановления и выхода из контакта;
3. Наработка умения выстраивать начало разговора в зависимости от эмоционального состояния клиента.
4. Начало разговора по телефону;
5. Освоение методов поддержания контакта в процессе телефонной коммуникации;
6. Приемы уточнения высказываний собеседника и поддержания беседы.

4. Этап выявления потребностей

• Правила использования открытых, закрытых, альтернативных вопросов при выявлении интересов;
• Значение техник активного слушания в выявлении потребностей клиента.

Практика:

1. Тренировка навыка выявления потребностей клиента;
2. Тренировка техник активного слушания в выявлении потребностей клиента: пересказа, резюмирования и перефразирования;
3. Отработка умения задавать разные типы вопросов.

5. Этап презентации

• Представление товара или услуги по телефону: техника превращения невидимого в осязаемое (правила убедительной презентации);
• Шаблон первичной презентации по телефону;
• Представление продукта через клиентские выгоды (знание спецификации товара, выделение исключительных свойств).
• Отработка умения презентовать преимущества продукта и компании;
• Умение подготовить и проводить презентацию для конкретного клиента.

Практика:

1. Составление презентации Компании для телефонного разговора;
2. Отработка навыка представления продукта Компании на основе потребностей клиента.

6. Этап работы с возражениями

• Стандартная схема обработки сомнений и возражений.
• Осознание природы возражений;
• Отработка алгоритма ответа на возражение;
• Умение использовать возражение для продолжения контакта с клиентом.

Практика:

1. 1.     Развитие устойчивости в эмоционально напряженных ситуациях.
2. Техники выхода на истинное возражение;
3. Алгоритм ответа на возражение клиента;
4. Методы регуляции эмоционального напряжения.

7. Этап завершения продажи

• Сигналы к завершению продажи;
• Взаимодействие с клиентом в конфликтных ситуациях.
• Сигналы готовности клиента заключить сделку;
• Завершение продажи без заключения сделки.

Практика:

1. Отработка умения последовательно завершать сделку;
2. Развитие навыков взаимодействия с клиентами при приеме рекламаций и конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях.

Мои преимущества

Все необходимые навыки для успешных телефонных продаж являются поведенческими, следовательно, поддаются изменению и развитию. Поэтому основной целью данного тренинга мы считаем развитие и совершенствование навыков взаимодействия по телефону у менеджеров.

Цели тренинга:

Приобретение умений и навыков взаимодействия с клиентом по телефону.

Опыт:

Кабинет (салон деловой мебели) - «Психотехнология эффективных продаж по телефону»;

Юрайт, (Издательская компания) – Тренинг управления персоналом, Тренинг продаж и продвижения ТМ, Кадровый и процессуальный консалтинг, Эффективный тайм-менеджмент;

Северные ветры ltd. (оф.дилер з-да ПИТ), - Мерчендайзинг, Продажи в секторе В2В, Телефонный этикет, Эффективное взаимодействие с клиентом, Коучинг;

Дэсэнд - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В, В2С, В2S»;

МЭЛИ – Тренинг «Психотехнология продаж образовательных услуг»;

Свит Хаус (торговля продуктами питания) – «Психотехнология эффективных продаж по телефону»;

НЕОН-Дизайн (широкоформатная печать) – «Корпоративная книга продаж», Процессуальный консалтинг, Коучинг;

Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; «Тайм-менеджмент в управлении заказами», Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;

«Трансхимреактив» (оптово-розничная торговля химией) – Тренинги: «Корпоративная книга продаж», «Эффективные продажи по телефону», «Эффективные переговоры (А, В и С), «Управление филиальной сетью», «Формирование корпоративного имиджа», «Тайм-менеджмент руководителя», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

«Альфа-Эко-М» - Тренинги: «Разработка и продвижение на рынок ТМ», «Эффективные продажи», «Эффективное управление», «Управление делами во времени», Стратегическая сессия;

и ряд других с 1996 года

Ресурсы:

Павел Бормотов: "Как продавать мечту" https://www.litres.ru/pavel-bormotov-22835938/kak-prodavat-mechtu/