Тренинг "Клиентоориентированный сервис. Повышение эффективности взаимодействия"

Программа состоит из небольших теоретических блоков и большого количества практических отработок, включая деловые игры, тесты, групповые дискуссии и разбор реальных кейсов участников. 70% времени отводится на практику и 30% на теорию.

Цели и задачи тренинга:

• Получить представление о том, что именно необходимо сделать для повышения качества сервиса.
• Систематизировать действия и шаги компании по повышению качества сервиса.
• Отработать навыки эффективной коммуникации с клиентами.
• Ознакомить участников с технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.
• Повысить профессиональную компетентность участников и результативность взаимодействия с клиентами.
• Усилить собственную мотивацию к продажам/допродажам.
• Отработать навыки уточнения истинных потребностей клиентов, презентации дополнительных услуг и работы с возражениями.
• Ознакомиться с инструментами профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.

В процессе предтренинговой подготовки разрабатывается актуальная программа тренинга (отвечающая запросу, потребностям и проблематике Заказчика). В результате программа может быть существенно изменена:

• включены дополнительные темы
• удалены неактуальные темы
• изменен формат проведения (увеличен или сокращён)
• изменены или иначе расставлены акценты

Актуальная программа учитывает следующие факторы:

• профессиональный уровень участников тренинга
• проблемные точки и запросы руководства компании
• особенности корпоративной культуры компании.

Программа:

Продолжительность тренинга: 2 тренинговых дня по 8 часов (возможно сокращение программы до одного тренингового дня, в этом случае часть блоков исключаются).

Формат обучения на выбор Заказчика: очное обучение, online-обучение, комбинированное обучение.

1. Что влияет на эффективность?

• Конкурентные преимущества компании, продуктов, дополнительного сервиса.
• Клиентоориентированный сервис или почему клиент всегда прав.
• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.
• Современная психология клиентов/покупателей.

2. Личность сотрудника клиентоориентированной организации.

• Эмоциональная компетентность сотрудников клиентоориентированной организации.
• Личность всегда интереснее любой технологии или как продать: себя-компанию-товар/услугу.
• Слушать и слышать – основа основ.

3. Вербальное и невербальное общение – основа успешного взаимодействия с клиентом.

• Ориентация. Вербальная и невербальная информация о клиенте.
• Диагностика клиента: типы покупателей; психологические особенности общения с различными типами.
• Психолингвистический анализ речи.

4. Этапы клиентоориентированного взаимодействия.

• Установление контакта (первое впечатление - основа дальнейшего взаимодействия: инструменты, способы и типы вступления в контакт).
• Уточнение истинных потребностей (искусство задавать вопросы; техники активного слушания, СПИН).
• Презентация товаров/услуг (цель – рекомендации - аргументация; приемы убеждения, основанные на типах клиентов).
• Работа с возражениями (методы работы с возражениями; практические примеры формулировок для снятия возражений).
• Завершение коммуникации с клиентом (примеры речевых модулей; выход из контакта).

5. Профилактика конфликтов как основа клиентоориентированного сервиса

• Причины возникновения конфликта.
• Конфликтогены, что это и почему мы на них реагируем?
• Эго-состояния по Берну. Роли-конфликтогены.
• Профилактика возникновения конфликтной ситуации через работу с Эго-состоянием.
• Алгоритм выхода из конфликтных ситуаций.

6.Актуализация стандарта клиентоориентированного сервиса (при запросе Компании-Заказчика)

Опыт:

Данная программа и её отдельные модули успешно реализовываются формате корпоративного обучения и открытых тренингов. Более 20 лет мы работаем на всей территории РФ с компаниями из различных секторов экономики: производство, розничные и оптовые продажи, IT, сельское хозяйство, банковская сфера, строительство и т.д.