Тренинг "Клиентоориентированный сервис. Повышение эффективности взаимодействия"

по договоренности

Программа состоит из небольших теоретических блоков и большого количества практических отработок, включая деловые игры, тесты, групповые дискуссии и разбор реальных кейсов участников. 70% времени отводится на практику и 30% на теорию.

Цели и задачи тренинга:

Получить представление о том, что именно необходимо сделать для повышения качества сервиса.
Систематизировать действия и шаги компании по повышению качества сервиса.
Отработать навыки эффективной коммуникации с клиентами.
Ознакомить участников с технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.
Повысить профессиональную компетентность участников и результативность взаимодействия с клиентами.
Усилить собственную мотивацию к продажам/допродажам.
Отработать навыки уточнения истинных потребностей клиентов, презентации дополнительных услуг и работы с возражениями.
Ознакомиться с инструментами профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.

В процессе предтренинговой подготовки разрабатывается актуальная программа тренинга (отвечающая запросу, потребностям и проблематике Заказчика). В результате программа может быть существенно изменена:

включены дополнительные темы
удалены неактуальные темы
изменен формат проведения (увеличен или сокращён)
изменены или иначе расставлены акценты

Актуальная программа учитывает следующие факторы:

профессиональный уровень участников тренинга
проблемные точки и запросы руководства компании
особенности корпоративной культуры компании.

Программа:

Продолжительность тренинга: 2 тренинговых дня по 8 часов (возможно сокращение программы до одного тренингового дня, в этом случае часть блоков исключаются).

Формат обучения на выбор Заказчика: очное обучение, online-обучение, комбинированное обучение.

1. Что влияет на эффективность?

Конкурентные преимущества компании, продуктов, дополнительного сервиса.
Клиентоориентированный сервис или почему клиент всегда прав.
Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.
Современная психология клиентов/покупателей.

2. Личность сотрудника клиентоориентированной организации.

Эмоциональная компетентность сотрудников клиентоориентированной организации.
Личность всегда интереснее любой технологии или как продать: себя-компанию-товар/услугу.
Слушать и слышать – основа основ.

3. Вербальное и невербальное общение – основа успешного взаимодействия с клиентом.

Ориентация. Вербальная и невербальная информация о клиенте.
Диагностика клиента: типы покупателей; психологические особенности общения с различными типами.
Психолингвистический анализ речи.

4. Этапы клиентоориентированного взаимодействия.

Установление контакта (первое впечатление - основа дальнейшего взаимодействия: инструменты, способы и типы вступления в контакт).
Уточнение истинных потребностей (искусство задавать вопросы; техники активного слушания, СПИН).
Презентация товаров/услуг (цель – рекомендации - аргументация; приемы убеждения, основанные на типах клиентов).
Работа с возражениями (методы работы с возражениями; практические примеры формулировок для снятия возражений).
Завершение коммуникации с клиентом (примеры речевых модулей; выход из контакта).

5. Профилактика конфликтов как основа клиентоориентированного сервиса

Причины возникновения конфликта.
Конфликтогены, что это и почему мы на них реагируем?
Эго-состояния по Берну. Роли-конфликтогены.
Профилактика возникновения конфликтной ситуации через работу с Эго-состоянием.
Алгоритм выхода из конфликтных ситуаций.

6.Актуализация стандарта клиентоориентированного сервиса (при запросе Компании-Заказчика)

Опыт:

Данная программа и её отдельные модули успешно реализовываются формате корпоративного обучения и открытых тренингов. Более 20 лет мы работаем на всей территории РФ с компаниями из различных секторов экономики: производство, розничные и оптовые продажи, IT, сельское хозяйство, банковская сфера, строительство и т.д.

1999 0 0

Есть вопросы?

Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.

12345

Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме

Отправляя данные, вы подтверждаете Пользовательское соглашение
и даете согласие на обработку персональных данных

Посмотреть все отзывы

Рейтинг в подразделах

Оценка	10 место
Обучение	20 место
Корп.культура	22 место

Входит в топ 100
Публикаций 26
Оценки за ответы 19
Побед в рейтингах 1
Работает удаленно
Опыт более Более 20 лет
Сертификаты - 27

Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?

Категории по теме

Управление проектами Тренинги эффективной обратной связи Обучение навыкам управления Обучение фасилитации