Тренинг "Деловая коммуникация и психология общения с клиентами по телефону"

от 60 000  ₽

По итогам обучения участники:

• Освоят навыки профессионального, уверенного и клиентоориентированного общения по телефону, что позволит им создавать позитивное впечатление и укреплять доверие клиентов.
• Научатся управлять голосом, интонацией и дикцией, используя современные техники для повышения выразительности и убедительности речи.
• Разовьют эмоциональный интеллект, что обеспечит эффективное взаимодействие с клиентами, позволит лучше понимать их потребности и оперативно находить оптимальные решения.
• Смогут быстро определять типы клиентов и гибко адаптировать свой стиль общения для достижения наилучших результатов.
• Овладеют эффективными методами управления конфликтами и построения долгосрочных партнёрских отношений с клиентами.
• Повысят стрессоустойчивость и освоят навыки саморегуляции, что поможет сохранять спокойствие и профессионализм даже в сложных ситуациях.

Программа:

Основы деловой коммуникации по телефону

• Основные ошибки при коммуникации с клиентом по телефону и способы их избежать.
• Правила «композиции» телефонного звонка, которые позволяют создать положительное впечатление и расположить к себе клиента.
• Компоненты влияния в разговоре по телефону. Сила и убедительность голоса. «Паравербальный эквалайзер» - как настроить, чтобы звучать понятно, уверенно и заинтересованно?
• Формирование внутренних установок сотрудника, которые влияют на восприятие клиента и помогают достичь результата. Методика «мета-сообщение».
• Практика: упражнения на дикцию и артикуляцию, звучание голоса, разбор записей звонков.

Активное слушание и работа с запросом клиента

• Техники активного слушания: эхо, перефразирование "правильно ли я понял, что...", уточнение: "вы имеете ввиду, что...", поощрение, резюме и т.д.
• Искусство задавать вопросы для прояснения запроса.
• Техника перехвата инициативы для ведения диалога.
• Практика: ролевые игры для отработки навыка определения запроса клиента.

Эмоциональный интеллект в продажах

• Типы собеседников: аналитик, драйвер, гармоник, экспрессивный.
• Адаптация стиля общения под тип клиента.
• Управление собственным эмоциональным состоянием.
• Практика: ролевые игры для отработки навыка.

Стрессоустойчивость и работа с негативом

• Природа конфликта, конфликтогены, этапы развития.
• Алгоритмы работы с агрессивными клиентами, отказами, критикой.
• Техники: «Я-высказывание», правило «общности», вежливый отказ.
• Техники быстрого снятия напряжения: дыхание, визуализация и т.д.
• Практика: ролевые игры для отработки навыка коммуникации в стрессовой ситуации на реальных примерах компании, практика техник саморегуляции.

Методы работы:

• Мини-лекции - 20%
• Практические упражнения и деловые игры - 60%
• Мозговые штурмы, обсуждения, разбор кейсов - 20%

Почему вам стоит остановить свой выбор на сотрудничестве со мной:

Многолетний успешный опыт (17 лет), обучила более 5000 участников и провела свыше 500 успешных корпоративных бизнес-тренингов. Для вас это означает, что вы можете быть уверены в качестве моей работы и получите ожидаемый результат.

Объясняю все ясно и понятно, благодаря чему знания легко внедряются на практике, а значит вы быстрее получите результаты от обучения.

Соотношение 30% теория / 70% практика — больше времени уделяется отработке навыков, что позволяет сотрудникам сразу же применять знания на рабочем месте и повысить продуктивность.