Тренинг по повышению сервиса обслуживания и продаж для сети клиник

от 25 000 до 250 000  ₽

Общая информация

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников

Формат тренинга: офлайн/онлайн.

Программа будет проходить в игровом формате, и, так как участники будут осваивать базовые навыки, без теории не обойтись. Мы придерживаемся мирового стандарта 30% теории, 70% практики. Практические занятия будут направлены на отработку полученной информации. Также мы планируем, посвящать время на отработку ошибок и навыков, которые не удалось применить на практике.

Результатом тренинга станут не только знания, но и практические навыки,  которые участники сразу начнут применять в своей работе. Кроме того, постоянное сопровождение и поддержка в течение проводимых модулей дадут возможность группе отработать ошибки, реальные ситуации продаж, возражений, конфликтов и прочие в сфере сети клиник, а также получить поддержку эксперта в рабочих вопросах. Дополнительным бонусом станет умение работать в команде, групповая сплочённость и нацеленность на общий результат.

Цели тренинга:

1.  Получения навыка управления командой
2.  Новый подход работы с сервисом и атмосферой в клинике 
3.  Навыки стандартизации бизнес-процессов
4.  Новый подход работы с маркетингом
5.  Разработка системы мотивации для сотрудников клиники 
6.  Мотивировать сотрудников делать результат, а не процессы 
7.  Повышение навыков продаж сотрудников, увеличение конверсии и быстрый выход на новый результат 
8.  Создание уникального торгового предложения 
9.  Донести ценность Компании до клиентов, отстроится от конкурентов  

Формат тренинга: сначала проводится блок по клиентскому сервису, потом блок по продажам

Программа

1 блок по клиентскому сервису

Основы гостеприимства

Личная подготовка: формирование позитивного настроя и душевного равновесия, антивыгорание, настрой на рабочий день.

Профессиональная подготовка: знание клиники, знание преимуществ Вашей клиники, понимание уникальности (УТП).

• Приветствие и начало контакта. Правила приветствия и радушной встречи.
• Эмоциональная подстройка к гостю клиники, виды подстройки к гостю.
• Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении.
• Как улыбаться искренне.
• Позитивное отношение к гостю.
• Умение презентовать клинику и подчеркнуть достоинства и сильные стороны заведения.
• Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
• Частые ошибки в установлении контакта
• Как правильно помочь в выборе врача или услуги.

Стандарты сервиса для call-центра и администраторов 

• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
• Требования к ведению телефонных переговоров.
• «Речевки\скрипты» администратора.
• Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
• Программа удержания пациентов в клинике.
• Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов.
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.

Повышение показателей результативности call-центра и администраторов 

• Организация эффективной командной работы.
• Роль руководителя.
• Контроль работы call-центра и администраторов.
• Виды и способы контроля.
• Статистика звонков, как управленческий инструмент.
• Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
• Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
• Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
• Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения.
• Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
• Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
• Профилактика психосоматики в работе администраторов.

Системы эффективной мотивации сотрудников контакт центра и регистратуры 

• Целевые ориентиры.
• Как руководителю мотивировать администраторов и операторов на заинтересованность в результате.
• Материальная и нематериальная мотивация. Коллективная ответственность.
• Анализ и сбор данных.
• Правила подготовки к смене мотивации.

2 блок по повышению продаж

Профессиональная подготовка для сотрудников

• Формула продаж: профессионализм, навыки продаж и мотивация сотрудников клиники.
• Взгляд через очки посетителя клиники.
• Типирование посетителей/пациентов.
• Перестаньте продавать — помогите выбрать посетителям.

Презентация и предложение посетителю/пациенту

• Структура убеждающего предложения для сотрудников клиники, чтобы посетитель захотел выбрать Вашу клинику.
• Сочетание выявления потребностей посетителей с презентацией услуг клиники.
• Специфика работы с несколькими представителями посетителей: выявления принимающего и влияющего на принятие решения.
• Распределение внимание между несколькими пациентами.
• Разработка тезис-листа преимуществ Вашей клиники.
• Свойство-связка-выигрыш, как способ описания услуги.
• Выдвижение предположений и проверка их в процессе беседы.
• Презентация: привлечение внимания, возбуждение интереса у пациента, формирование убеждения, поощрение желания, призыв к действию.
• Презентация выгод и обращение к потенциальной пользе, удобству, чувству, которое испытает посетитель.
• Продажа решения, идеального образа Посетителя.

Работа с жалобами и возражениями посетителя/пациента

• Диагностика негативной реакции пациента: возражение, отговорка и нежелание вступать в контакт.
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями.
• Эмпатия: учет эмоционального состояния пациента при ответе.
• Способы профилактики возражений.
• Техника обработки возражений.
• Навыки выслушивания посетителя, техника активного слушания при обработке возражений.
• Удержание контакта при обработке возражений: поза, жесты, контакт глаз.
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности посетителя.
• Психологическое уменьшение цены.
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы пациентов. 

Работа с конфликтами, работа со «сложными» пациентами

• Создание доверительной атмосферы для посетителей клиники. 
• Модели поведения в конфликте: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание.
• Зоны эффективного применения каждой модели.
• Факторы успешного разрешения конфликтов.
• Отработка ситуаций:
• Долгое ожидание в регистратуре;
• Долгое ожидание приема врача;
• Отработка отмены записи по причине врача (заболел, уехал);
• Изменения цены на услугу;
• Обработка недовольства при предложении дополнительных услуг пациенту и объяснения почему они необходимы. 

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.