Тренинг "О’кей -Сервис"

по договоренности

Продавец-непрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Стивен Кови

Не смотря на то, что тема клиентского сервиса достаточно популярна уже значительное время, очень редко, когда компания действительно может похвастаться своим высококлассным сервисом и сказать “ У нас Окей сервис”!

Эта тема требует постоянной поддержки и развития: 

• приходят новые сотрудники, которых нужно обучать;
• у старичков “замыливается глаз” и общение с клиентом начинает барахлить;
• у сотрудников накапливается определенная эмоциональная усталость и конфликты возникают все чаще и чаще;
• конкуренты не дремлют и придумывают новые “фишки” клиентской лояльности, нужно оставаться современным и востребованным.

Клиентский сервис должен быть первостепенной задачей. Клиенты, довольные обслуживанием, остаются с  компанией надолго, создают положительную репутацию и привлекают новых, они могут приносить такую прибыль, которую не всегда обеспечат даже самая лучшая маркетинговая идея.

Люди, существа эмоциональные. Больше всего им нравится вести дела с теми, кто создает им хорошее настроение. Именно обслуживание и конкретного специалиста запоминают ваши клиенты.

Безупречное обслуживание клиентов – это ваше важнейшее конкурентное преимущество и ключевой ход в игре по удержанию клиента.

Данная  программа, направленная на формирование у сотрудников понимания того:

• Как правильно взаимодействовать с клиентами в самых различных ситуациях. 
• Как сохранять у клиентов хорошее впечатление.
• Как грамотно работать с жалобами и претензиями.
• как понимать типажи клиентов и находить к каждому индивидуальный подход.
• Как предохранять себя от стресса и эмоционального выгорания.

Программа:

Блок 1 Стандарты сервиса

• Дресс код. Как внешний вид влияет на коммуникацию с клиентом.
• Эмоциональный настрой: как создать располагающую атмосферу в общении.
• Технологии установления контакта. Подстройка к клиенту. Типичные ошибки.
• Великий язык невербалики. Как одна улыбка может решить все проблемы.
• Особенности речевой коммуникации. Профессиональное слушание.
• Деловой этикет.
• Как правильно задавать вопросы.
• Фразы-конфликтогены. Что точно не стоит говорить.
• Знание услуг и умение описать их на языке выгод.
• Завораживающая презентация. 

Блок 2.  Сложныве вопросы взаимодействия с клиентом.

• Работа с жалобами и претензиями.
• Почему клиент жалуется? Психологический смысл.
• Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид.
• Классификация жалоб.Стратегия работы с жалобами.
• Психология конфликта, стадии развития конфликта.
• Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами.
• Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений.
• Техника работы со “сложными клиентами”. 
• Инструменты общения с конфликтными клиентами.
• Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании.

Продолжительность тренинга 16 часов. Два дня по 8 часов. При необходимости, программа может быть проведена в другом временном формате.

Тренинг подходит для сферы продаж, салонов красоты, медицинских центров, служб клиентского сервиса и т д.

Преимущества:

Изучению темы клиентского сервиса уделено много часов практической работы.

Опыт психолога-практика и HR крупных федеральных компаний, помогли создать авторскую программу, которая с одной стороны учитывает психологию общения, взаимодействия в различных ситуациях, с другой стороны полностью ориентирована на бизнес и создание целостной системы клиентского сервиса.

Опыт:

Программа многократно проводилась  в компании “МвидеоЭльдорадо”. В результате обучения индекс NPS вырос до 95%.

Качественный сервис - это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество,которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары или услуги.

Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество