Тренинг "Мастерство обслуживания "сложных" клиентов: работа с жалобами и конфликтами"

по договоренности

Бизнес-тренинг адресован:

1. Персоналу сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты, медицинских клиник, спортивных центров и проч.
2. Сотрудникам отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями.
3. Менеджерам по продажам, консультантам и администраторам торгового зала, менеджерам по работе с Клиентами.
4. Владельцам, руководителям, управляющим сервисных организаций.

Преимущество бизнес-тренинга: Данная программа направлена на изменение отношения к жалобам Клиентов, развитие уверенного поведения при работе со «сложными» Клиентами. В ходе обучения участники научатся эффективно реагировать и работать с жалобами, критикой, претензиями, рекламациями, недовольствами, эмоциональными взрывами и возражениями Клиентов. Все это поможет формировать имидж клиенто ориентированной компании, улучшить сервис и укрепить отношения с Клиентами.

Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Ваши Клиенты становятся все более требовательными, критичными и чувствительными к сервису. Они предъявляют высокие требования не только к качеству услуг, но и к качеству обслуживания. Этот бизнес-тренинг вооружит Ваших сотрудников наилучшими приемами работы со «сложными» Клиентами.
 

Мастерство обслуживания Клиентов

• Особенности современных Клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания.
• Слагаемые мастерства при обслуживании Клиентов.
• Сервисные компетенции сотрудника сервисной организации.
• Профессионально важные качества и роли сотрудника сервисной организации.
• Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания.
• Когда на самом деле Клиенты становятся «сложными».

Профессиональное обслуживание «сложных» Клиентов

• Основные принципы реагирования на поведение сложных Клиентов.
• Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» Клиентов.
• Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» Клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
• Правила делового этикета при обслуживании «сложных» Клиентов.
• Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» Клиентов.
• Приемы перехода к конструктивному деловому общению.
• Наилучшие речевые и невербальные сигналы в напряженных ситуациях обслуживания.
• Алгоритм сообщения Клиентам неприятных новостей и отказов.

Профессиональное отношение к жалобам Клиентов

• Смысл и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений Клиентов.
• Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса».
• Возможности использования мнений Клиентов в интересах развития сервисной организации.
• Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы.
• Технология выяснения недовольства Клиентов.
• Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб.
• Приемы реагирования на различные типы жалоб и других недовольств Клиентов.
• Алгоритм «Семь этапов ответа на жалобу Клиента».
• Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании.
• Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами.
• Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства Клиентов.

Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях

• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
• Приемы бесконфликтного сервисного общения.
• Признаки конфликтной ситуации в обслуживании Клиентов.
• Ошибки при работе с конфликтным Клиентом.
• Сигналы, усиливающие и снижающие напряжение в конфликте.
• Наилучшие стратегии поведения в конфликтной ситуации.
• Возможности сохранения и развития отношений с Клиентами постконфликтном периоде.

Профилактика и управление стрессом при обслуживании «сложных» Клиентов

• Природа стресса в сфере обслуживания и его последствия.
• Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением.
• Методы психологической защиты от «сложных» Клиентов.
• Алгоритмы создания позитивной эмоциональной атмосферы в процессе обслуживания.
• Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» Клиента.
• Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания.