"Клиентоориентированность и отличный сервис 2022"

от 80 000  ₽

Мир меняется. Меняется поведение Клиентов и сотрудников. Поэтому важно:

1.  «Сверить часы» - что такое клиентоориентированность и сервис именно в вашей Компании, в вашей сфере бизнеса, в текущей ситуации. 
2.  Разбудить сервисный потенциал и энергию идей сотрудников
3.  Нарастить знания и навыки сотрудников и руководителей в  теме сервиса и работы с Клиентами.
4.  Создать смыслы и вдохновение для улучшения, коррекции стиля работы с Клиентами. 

Особенность тренинга: 

1.  Баланс теории и практики. 
2.  Все задания и упражнения – на материале вашей компании.
3.  На этапе подготовки тренинга возможно провести аудит качества сервиса в вашей компании.
4.  На этапе подведения итогов проконсультирую по внедрению, помогу с разработкой / коррекцией / внедрением «Стандарта» сервиса.

Подходит компаниям, ориентированным на лидерство в сфере сервиса и «отстройку» от компаний-конкурентов по фактору сервиса.

Польза тренинга. При осознанном и ответственном отношении после тренинга ваши сотрудники смогут:

1.  Предоставлять Клиентам отличный сервис, укрепить репутацию Компании и влиять на бизнес-показатели.
2.  Не допускать предконфликтных и конфликтных ситуаций.
3.  Осознанно применять приемы  алгоритмы сервисного поведения.
4.  Увеличить число благодарностей от Клиентов.
5.  Увеличить число Клиентов по рекомендациям («сарафанное радио»).
6.  Меньше уставать на работе, найти в ней новые смыслы и вдохновение.

Программа предварительно:

*Финальную программу тренинга создам под запрос Заказчика, с учетом специфики бизнеса, корпоративной культуры компании и особых пожеланий Заказчика.

Блоки программы: 

1. Клиентоориентированность, сервис, обслуживание, продажа, этикет и стандарт поведения – определяем понятия.

• Зачем клиентоориентированность Клиенту, сотруднику, компании как бизнес-организациии.

2. Особенности сервиса и Клиентов 2020 – 2022  и что из этого следует.  

3. Сервис как совокупность услуг и обслуживания.

• Ожидания Клиентов от качества обслуживания;
• Как Клиенты оценивают качество обслуживания; 
• В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием;
• «Моменты истины» и факторы, влияющие на решение Клиентов.

4. Семь сервисных компетенций сотрудника Компании, ориентированной на отличный сервис.

• Самоанализ, зоны роста и план развития.
• Как проявить сервисные компетенции и высокую клиентоориентированность.

5. Внешний облик сотрудника, работающего с Клиентами в сервисе.

• Оформление внешности сотрудника и почему это важно.
• Закономерности делового стиля и ухоженности.
• Язык тела и внешнее проявление  доброжелательности.

6. Речь сотрудника. 

• Культура речи как важнейшее слагаемое влияния и убеждения.
• Какими словами создать  и поддерживать контакт с Клиентом.
• Как правильно слушать Клиента, о чем говорить и о чем молчать.

7. Этикет деловой коммуникации по телефону.

• Телефонный имидж сервисной компании.
• Как подготовиться к телефонному контакту.
• Ситуации входящих и исходящих звонков.
• Телефонные «табу».

8. Профессиональное отношение  к жалобам Клиентов.

• Смысл и польза от жалоб, критики, претензий, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений Клиентов.
• Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса».
• Технология выяснения недовольства Клиентов.
• Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб.
• Алгоритм «Семь этапов ответа  на жалобу Клиента».

9. Сервисное поведение в конфликтных ситуациях.

• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
• Приемы бесконфликтного сервисного общения.
• Признаки конфликтной ситуации в обслуживании Клиентов.
• Ошибки при работе с конфликтным Клиентом.
• Наилучшие стратегии поведения  в конфликтной ситуации.

10. Сервисное поведение с Клиентами разных типов. Специфика и алгоритмы обслуживания:

• VIP-Клиентов с учетом их психологических  особенностей: статусный, нервный, капризный, поучающий, недовольный, торопливый, разговорчивый и др. 
• покупательской пары;
• пожилых людей;
• Клиентов с детьми;
• Клиентов, которые хамят, угрожают, нарушают этические нормы.

11. Профилактика и управление стрессом при обслуживании «сложных» Клиентов.

• Причины стресса в сфере сервиса и его последствия.
• Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением.
• Методы психологической защиты от «сложных» Клиентов.
• Наилучшие способы восстановления после обслуживания «сложного» Клиента.
• Профилактика эмоционального выгорания при работе в сервисе.

Преимущества:

1.  Опыт в теме 17+ лет в разных сферах бизнеса.
2.  В тренинге использую 9+ методов обучения взрослых учащихся и видеосъемку.
3.  В тренинге - соотношение теории и практики 20 к 80.

*Программу тренинга создам под запрос Заказчика, с учетом специфики бизнеса, корпоративной культуры компании  и особых пожеланий Заказчика.

Опыт:

Помогаю компаниям в тренинговом, фасилитационном и консультационном режимах в теме Сервиса более 17 лет.

Среди компаний-Клиентов: российские и зарубежные промышленные предприятия, ИТ-компании, торговые сети, магазины, банки, салоны красоты, медицинские клиники – стоматология, косметология, сети клиник и др. 

Среди услуг: разовые проекты – тренинги, а также системная работа – циклы тренингов, комплексные проекты: от обучения, подготовки лидеров сервиса до разработки/внедрения Стандарта Сервиса, программ трансформации и развития сервисной культуры.

Плюс Проекты развития внутреннего сервиса (одно подразделение - клиенты для другого).

Рекомендации и контакты рекомендателей предоставлю.