Тренинг "Клиентоориентированный сервис (работа с возражениями и конфликтами)"

от 60 000 до 250 000  ₽

Взаимодействие с клиентами – многогранный и интересный процесс. Выстраивая коммуникации шаг за шагом мы формируем настоящее партнерство с клиентом, нацеленное на долгосрочные и крепкие отношения. Но бывает так, что наше взаимодействие с клиентом омрачается конфликтными ситуациями, когда сталкиваются интересы, мнения, суждения и т.д. двух сторон. И если удается выйти из конфликта достойно, сохранив интересы всех сторон, то такие взаимоотношения становятся еще крепче. Ну и, конечно же, для самого сотрудника конструктивное разрешение конфликтов позволяет чувствовать себя профессионалом и сохранять положительное эмоциональное состояние.

Цель: передать инструменты работы взаимодействия с клиентом в ситуации конфликта

Участники тренинга:

• Изучат собственную стратегию взаимодействия в конфликте
• Отработают навыки максимально быстро и эффективно разрешать конфликтные ситуации
• Поработают над навыком ответов на возражения и сомнения клиентов
• Сформируют умение нейтрализовывать агрессию клиентов
• На практике разработают стратегию взаимодействия в конфликте с учетом интересов Компании
• Поработают над управлением собственным эмоциональным состоянием в конфликте

Продолжительность обучения: 2 дня с 10 до 18 (возможно сокращение времени за счет коррекции программы)

Программа:

1.     Конфликтное взаимодействие «под микроскопом»:

1.  Понятие конфликта, основные закономерности и этапы его развития. «Формула» конфликта
2.  Особенности восприятия и интерпретации событий как причина запуска конфликта
3.  Стратегии взаимодействия в конфликтных ситуациях и критерии их разрешения
4.  Определение собственной доминирующей стратегии взаимодействия в конфликте

2.     «Я и конфликт»

1.  Диагностика участников их коммуникативной компетентности, а именно: умения слышать собеседника и аргументировать свою точку зрения
2.  Определение зон развития в управлении процессом взаимодействия в конфликтных ситуациях

3.     Эффективная коммуникация – «прививка» и «лекарство» в трудных ситуациях взаимодействия с клиентами

1.  Работа с агрессией. Техника снятия эмоционального напряжения клиента, «присоединение» к проблеме
2.  Услышать и понять! Использование приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента и определения дальнейшего направления разговора
3.  Умение «вести» клиента и говорить убедительно: приемы убеждающего воздействия
4.  Выработка алгоритма эффективного взаимодействия в конфликтной ситуации. Воздействие на поведение клиента на каждом этапе взаимодействия
5.  Как отстоять интересы Компании и быть с ней заодно?

4.     Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации

1.  Как понять возражение истинное или отговорка
2.  5 ключевых причин, почему клиент возражает
3.  Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу
4.  Алгоритм работы с возражениями клиентов

5.     Приемы «экспресс-ориентации» в конфликте

1.  Разные клиенты – разные подходы. Типология клиентов. Особенности стиля поведения клиентов разного типа
2.  Как выстраивать свою работу в зависимости от типа клиента

6.     Управление собственным эмоциональным состоянием как важное условие управления конфликтом

1.  Ролевое самоопределение в конфликте
2.  Основные техники и приемы эмоционального самоконтроля

Стоимость программы рассчитывается по часам: 15 000 за час. Минимальное рекомендуемое время для данной темы - 4 часа.