Тренинг «Эффективная работа с возражениями. Манипуляции в переговорах»

по договоренности

Возражения клиентов – это область деятельности менеджеров по работе с клиентами, которой, к сожалению, не избежать. Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество возражений к минимуму, но и таким образом работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно, ведь когда мы смогли переубедить человека, настроенного негативно по отношению к нам, он становится нашим убежденным союзником.

Продолжительность тренинга - 16 акдем часов.

Количество участников - до 20

Цели и содержание программы:

1. Как рождаются возражения

• Эксперимент
• Как люди думают
• Что такое слова
• Три процесса создания субъективной карты реальности
• Обобщение
• Упущения
• Искажение
• Почему люди не понимают друг друга
• Самые большие ошибки людей
• Как рождаются возражения

2. Общая схема работы с возражениями

• Метафора работы с возражениями
• Важное замечание
• Разбор техники по шагам с комментариями
• Шаг 1. Выслушайте возражение до конца
• Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение
• Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень  
• Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень!
• Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами
• Шаг 6. Расскажите историю
• Шаг 7. Завершение

3. Искусство лингвистического расследования

• Еще немного о картах реальности
• Уточняющие вопросы
• Важное замечание
• Модель точности
• Обобщения
• Неопределенные существительные
• Неопределенные глаголы
• Неопределенные прилагательные
• Сравнительные прилагательные
• Операторы невозможности
• Очевидность
• Долженствование
• Причинно-следственная связь — «А, потому что Б»
• Сложные равенства — «А — значит Б»
• Как тренироваться

4. Дополнительные техники и идеи

• Возражения о конкурентах
• Техника оценки
• Правила критики конкурентов
• Возражения о цене
• Возражение «я не куплю, потому что...»
• Возражение «это дорого»
• Возражение «мне надо подумать»
• Возражение «нас это не интересует»
• Магический вопрос «раскрути себя сам»
• Возражение об идентичности

5. Практикум

Продажа оборудования и товаров для фитнеса, салонов красоты, саляриев.

6. Манипуляции в переговорных процессах

• Виды манипуляций.
• Способы манипуляций.
• Инструменты манипуляций.
• Роли манипуляторов.
• Алгоритм отработки манипуляций.
• Противостояние манипуляциям.

Преимущества:

Целью данной программы обучения мы считаем развитие у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, необходимых навыков работы в конфликтных ситуациях, а также навыков эффективной работы с возражениями и манипуляциями.

Опыт:

Кафе-клуб «Lumos» - Тренинг «Ресторанный сервис», «Эффективное обслуживание клиентов», «Работа с рекламациями и трудными клиентами», Управленческое консультирование;

Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; «Тайм-менеджмент в управлении заказами», Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;

И большой перечень других компаний

Ресурсы:

Рабочай интлеект-карта возражений и манипуляций.