Тренинг «Эффективная передняя линия. Техника речи для операторов call-центра»

от 35 000 до 100 000  ₽

Предлагаю вашему вниманию тренинг продаж через холодный звонок. Цель тренинга: Обучить участников программы (обучение операторов Call- центра) с помощью конкретных приемов и методов:

1. Формировать правильный психологический настрой во время беседы.
2. Определять и использовать нужные инструменты речи
3. Разговаривать долго и без напряжения.
4. Сохранять контроль и спокойствие в стрессовых ситуациях
5. Работать с жалобами
6. Убеждать при продажах
7. Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации

Плюс повысить личную мотивацию и интерес операторов к работе.

Методы работы:

1. ролевые игры
2. дискуссии
3. психотехнические упражнения
4. практические демонстрации
5. разбор кейсов
6. самостоятельная работа, индивидуальные задания

Продолжительность: 2 тренинговых дня ( 16 час.)

Программа корпоративного тренинга подлежит обязательной адаптации.

Корпоративное обучение включает в себя 3 этапа:

1. Предтренинговая подготовка.

Адаптация программы под особенности бизнеса заказчика. В ходе этого процесса будут анализироваться записи телефонных разговоров с клиентами. Выборочно 7-10 записей.  

2.Проведение адаптированного корпоративного тренинга.

3. Посттренинговое сопровождение.

На этом этапе осуществляется контроль интеграции полученных знаний и приобретенных навыков. Сопровождение осуществляется через Интернет, используя современные технологии. Сопровождение длится до 6 месяцев.

Что даст прохождение тренинга сотрудникам компании:

1. Операторы научатся эффективно взаимодействовать с клиентами по телефону
2. Научатся управлять своим имиджем (голос, индивидуальный стиль деловой речи, атрибуты).
3. Найдут свой «удобный» и красивый тембр голоса.
4. Расширят возможности голоса.
5. Научатся говорить долго и без напряжения.
6. Научатся использовать диапазон голоса и богатство интонаций для более продуктивного общения с клиентами и достижения поставленных руководством целей.
7. Освоят техники управления стрессом
8. Научатся убеждать при продажах, создавая позитивное впечатление у клиентов.

А также сотрудники получат позитивный настрой и дополнительный источник мотивации.

Программа тренинга:

1. Управление коммуникацией.

• Создание психологического настроя.
• Как профессионально слушать клиента.
• Как провести экспресс-диагностику типа клиента
• Как работать с различными типами клиентов
• Как правильно работать с жалобами.
• Что делать, если вы должны отказать клиенту. Как сказать «НЕТ» и при этом сохранить отношения.

2. Личное влияние оператора Call -центра

• Навыки уверенного поведения.
• Личное обаяние.
• Управление собственным состоянием во время стресса.
• Выработка позитивного отношения к клиентам.

3. Техника речи операторов call-центра

• Диагностика -выявление проблем.
• Правильное дыхание – основа техники речи. Как нужно дышать, чтобы хорошо говорить? (Постановка речевого дыхания)
• Что мешает голосу звучать? Освобождение голоса через снятие мышечных зажимов тела.
• Голос как отпечаток пальца – каждый обладает уникальным и неповторимым голосом. Поиск индивидуальности. (упражнения)
• Как говорить долго, и не напрягаясь.  (откуда берется голос и почему он устает . Упражнения)
• Что такое резонаторы, за что они отвечают и как их использовать. Вибрационный и  гигиенический массаж для пробуждения резонаторов.
• Как сделать свою дикцию четкой. Упражнения для дикции. Артикуляционная гимнастика.
• Какие свойства голоса мы не используем, просто потому что не знаем как. Мелодика и динамика Вашего голоса – (примеры, упражнения).
• Что такое орфоэпия. Орфоэпические нормы современного русского языка.
• Особенности работы с микрофоном. Запись голоса в различных вариациях.
• Психологический настрой во время беседы.
• Обсуждение и анализ.

Авторы и ведущие: 

Алексей Салтунов и Ксения Чернова