Тренинг «Сервисное поведение администратора медицинской клиники»

по договоренности

Тренинг адресован Администраторам регистратур, Операторам контактных центров, всем сотрудникам передней линии медицинской клиники и их руководителям. 

Тренинг необходим Клиникам, ориентированным на рост бизнес-показателей, укрепление репутации и «отстройку» от конкурентов.

Автор и ведущая: Вера Валентиновна КОБЗЕВА. 

РЕЗУЛЬТАТ. При ответственном и серьезном отношении ваши Администраторы смогут: 

1.  Повысить квалификацию в области навыков сервисного поведения и деловой коммуникации с Пациентами.
2.  Общаться с Пациентами уважительно, уверенно и результативно для Пациента, для себя и Клиники как бизнес-организации.
3.  Повысить лояльность и приверженность Пациентов Клинике.
4.  Увеличить конверсию записи на прием в визит на прием.
5.  Увеличить продажи медицинских услуг (если ставится такая задача).
6.  Снизить  число коммуникативных ошибок в работе с Пациентами.
7.  Увеличить число довольных и рекомендующих Пациентов.
8.  Увеличить число благодарностей, ликвидировать недовольства Пациентов.
9.  Получать больше удовольствия от своей работы и меньше уставать.

Преимущества тренинга: 

1.  Тренинг позволит вашим Администраторам научиться психологически грамотно общаться и влиять на решения Пациентов, вести себя сервисно, уважительно, уверенно, отлично обслуживать Пациентов. 
2.  Администраторы восполнят дефицит знаний и практических приемов в теме «Клиентский сервис в клинике», «Коммуникации с Пациентами в изменившемся мире».
3.  Тренинг основан на современных подходах к взаимодействию с Пациентом, медицинской психологии, маркетинге медицинских услуг и правилах клиентского сервиса в медицине.
4.  После тренинга итоговый письменный отчет о тренинге включает рекомендации по внедрению тренинговых знаний и навыков в повседневную работу Администраторов и всех участников тренинга.
5.  Тренинг многократно успешно апробирован при обучении Администраторов и всех сотрудников передней линии, в клиниках различного масштаба и специализации, от крупнейших федеральных клиник, сетей частных клиник до небольших авторских клиник.
6.  Обучение прошли 400+  Сотрудников передней линии клиник различных специализаций, в Москве и регионах.

Программа:

Программа крупноблочно, предварительно. 

* Программу тренинга для вашей Клиники создам после беседы с Заказчиком, с учетом специфики клиники, корпоративной культуры и особых пожеланий Заказчика. 

1. Почему требовательность Пациентов растет на глазах и что из этого следует 
2. Как Пациенты оценивают качество медицинского сервиса и уровень клиники
3. Как создать отличный медицинский сервис в клинике, чтобы отличаться от  других 
4. Какого отношения ожидают Пациенты от Сотрудника передней линии 
5. Что такое «Сервисное поведение» Сотрудника передней линии клиники
6. Как Сотрудник передней линии  может проявить сервисные компетенции 
7. Как работать с Пациентами в «точках контакта». Ключевые действия и речевые модули.
8. Как работать с возражениями, каверзными вопросами и жалобам Пациентов 
9. Как поступать в ситуациях предконфликтов и конфликтов
10. Как не допускать хронический стресс и поддерживать работоспособность.
11. Разбор конкретных ситуаций и ответы на вопросы.

Важно! Результаты групповой работы Сотрудников на обучении являются основой для Книги Стандартов Сервисного поведения Администраторов и Операторов клиники.

Особенность и методы тренинга:  Сотрудники максимально вовлечены в обучение.

80% времени - практическая работа: работа в группах для сбора мнений и решений, управляемые тренером групповые дискуссии (фасилитация) с презентацией групповых решений, обмен опытом и примерами, отработка конкретных ситуаций из практики ваших сотрудников, тренировка навыков. 

20% времени - информационные блоки с концентрированной передачей знаний. 

Продолжительность тренинга зависит от задач тренинга и обсуждается дополнительно.

*Возможность услуги Посттренинга, разработки «Стандарта сервисного поведения» и сопровождения внедрения изменений обсуждается с Заказчиком дополнительно. 

Преимущества:

Преимущества работы со мной:

1.  Глубокое понимание специфики государственных и частных клиник.
2.  17+ лет опыт помощи клиникам: тренинги, фасилитация сессий, коучинг, разработка стандартов мед.коммуникаций и сервисного взаимодействия, циклы обучения управленческим навыкам и лидерству, работа с первыми лицами и заведующими отделений, системы обучения пациенториентированной коммуникации и сервису, аудит сервиса в клинике и др.
3.  45+ клиник-клиентов в Москве и по всей России. Среди них государственные и  частные клиники различного масштаба и профиля.
4.  Работа на всех уровнях клиники: от владельцев и топ-команд, врачей и медсестер, сотрудников передней линии, до санитарок и сотрудников служб питания.
5.  Преподаватель Школ и Курсов медицинского бизнеса по темам управления, клиентского сервиса, лидерства, личной эффективности, медицинских и управленческих коммуникаций.
6.  Спикер и эксперт конференций и саммитов в сфере частной медицины, медицинского менеджмента, маркетинга, сервиса.
7.  Наличие собственного опыта работы в клиниках (в том числе на управленческих позициях), а не только опыта внешнего консультанта.
8.  26+ лет экспертиза в диалоговых форматах развития: тренинг, фасилитация сессий, коучинг. Квалификация подтверждена международными дипломами. 
9.  Опыт работы с первыми лицами  клиник и топ-командами, сопровождение внедрения изменений.
10.  Тренинг и все услуги проектирую под запрос Заказчика, сценарий создаю с учетом особых пожеланий Заказчика, корпоративного- и бизнес-контекста.

Опыт помощи медицинским клиникам:

Моими клиентами в разные годы являлись клиники – Центральная Клиническая Больница Управления делами Президента РФ, РЖД-Медицина, Новая Лаборатория, Юсуповская больница, Диездент, ПрезиДент, ИдеалДент, ДентаСтиль, Ниармедик, Интермедикум, Наран, Лантан, Мечта Бьюти, Клиника В.Н.Комаровой, Grand Clinic, ФГБУН «ФИЦ питания и биотехнологии» и другие уважаемые клиники. 

ПРИМЕРЫ реализованных проектов для медицинских клиник.

Тренинги  и Проекты развития сервисного поведения и деловых коммуникаций с Пациентами для сотрудников передней линии.

Проект развития сервисного поведения в формате тренингов  и сессий для Администраторов, Операторов контактного центра и их руководителей, Медицинский многопрофильный холдинг со стационарами, 14 клиник в составе.

Задачи: Разработать систему тренингов soft skills для сотрудников передней линии. Провести системные тренинги для Администраторов и Операторов по сервисному поведению, этикету, продажам и личной эффективности. Вести в культуру общения с Пациентами навыки сервисного поведения. 

Освоить алгоритмы сервисного поведения и продаж. Увеличить конверсию записи на прием в визит Пациента. Увеличить число благодарностей от Пациентов. Повысить коммуникативную культуру холдинга. 

Разработать документы и чек-листы «Стандарт сервисного поведения Администратора регистратуры» и «Стандарт сервисного поведения Оператора контактного центра».

Обучить руководителей по теме «Управление Клиентским сервисом и управленческие навыки».

Помочь сотрудникам передней линии и их руководителям внедрить в практику работы с Пациентами клиентский сервис как ценность на основе Стандарта.

Участники: 200+ Администраторов, 100+Операторов, 20+ Заместителей главных врачей по сервису.

Тренинг для Администраторов, Клиника косметологии и пластической хирургии, лидер рынка в своем регионе

Задачи: Усилить сервисные и коммуникативные навыки Администраторов. Разработать и провести тренинг для Администраторов по сервисному поведению и деловым коммуникациям. Проконсультировать заказчика по внедрению и сопровождать внедрение изменений.

Участники: 10+ Администраторов и их руководителей.

Цикл тренингов для Администраторов, Операторов и руководителей Сети медицинских центров, 4 центра в составе.

Задачи: на основе ценности Сети клиник «Клиентоориентированность»  скорректировать стиль работы Администраторов и Операторов с Пациентами. Рассмотреть детально темы коммуникаций, сервиса, продаж и этики. Разработать документ «Стандарт сервисного поведения» и проверочные чек-листы. 

Обучить руководителей управлению сервисными сотрудниками.

Помочь сотрудникам и их руководителям внедрить в практику работы с Пациентами Клиентоориентированность как ценность на основе Стандарта.

Участники: 40+ Администраторов и Операторов и их руководителей.

Тренинг для Администраторов частного стационара.

Задачи: Скорректировать стиль работы с Пациентами. Усилить сервисную составляющую. Передать знания о сервисе в работе с Пациентами и навыки сервисного поведения.

Разработать и провести тренинг для Администраторов по сервисному поведению и деловым коммуникациям. Разобрать типовые и сложные ситуации в работе с Пациентами. 

Дать рецензию на имеющийся документ «Стандарт сервисного поведения сотрудника регистратуры» и помочь доработать Стандарт.

Проконсультировать заказчика по внедрению и сопровождать внедрение изменений.

Участники: 20+ Администраторов и их руководителей.

Базовые условия сотрудничества:

• Работа по договору оказания услуг с ИП. Упрощенная система налогообложения.
• Предоплата необходима. 
• Если тренинг проводится не в Москве, то проезд, трансфер и гостиницу оплачивает Заказчик.

Давайте договоримся об онлайн встрече, чтобы познакомиться и обсудить детали.

Сообщите удобный для Вас день и время. 

• Контакты в шапке профиля.

Буду рада быть ценной для вас!