Создание системы клиентского сервиса в компании

от 50 000 до 150 000  ₽

Онлайн и оффлайн обучение ТОП менеджеров различных категорий Управлению сервисом, сервис - менеджменту.
Создание корпоративной сервисной стратегии, системы клиентского сервиса.

Программы настраиваются под конкретные задачи Компании. Практика - 70%, базовая теоретическая подготовка - 30%. Обучение проводится на материале Компании - заказчика.

Программа:

Базовые темы обучения, стратегических сессий:

• Бизнес процессы компании: роль, место  и ответственность каждого
• Создание Системы клиентского сервиса
• Как системно управлять сервисом
• Практика разработки и  внедрения стратегии клиентского сервиса
• Разработка и внедрение корпоративных  Стандартов клиентского сервиса
• Клиентский сервис - инструмент развития компании
• Практика создания правил и процедур работы с жалобами, рекламациями и претензиями.
• Управление сервисным поведением сотрудников: найм, мотивация, контроль, оценка
• Как оценить качество сервиса: инструменты оценки
• Определение и внедрение метрик клиентского сервиса
• Внутренняя и внешняя клиентоориентированность
• Обучение персонала в области обслуживания клиентов

Преимущества:

• Обучение может быть реализовано  как в онлайн, так и офлайн режимах.
• Перед реализацией Программы проводится:
• Клиентский аудит в Компании по технологии Тайный покупатель.
• Анкетирование  участников.
• Все программы настраиваются, дополняются, компонуются в соответствии с целями и задачами вашей Компании.
• При заказе корпоративного мероприятия, один представитель вашей Компании получает возможность бесплатного участия в любом открытом информационно-практическом семинаре БТС.
• Бюро Технологий Сервиса предоставит вам комплекс дополнительных услуг.  Наши специалисты, с двадцатилетним опытом работы, проведут не только обучение персонала, при этом,  выполнят необходимые работы по системе управления персоналом, оценке деятельности, мотивации;  разработают или усовершенствуют систему клиентского сервиса, проведут стратегические сессии.

Опыт:

Двадцатилетний опыт работы с компаниями различных сфер В2В и В2С бизнеса.

Ресурсы:

Компания работает со всеми городами РФ и обладает всеми необходимыми ресурсами.

Для всех программ:

-   Программа адаптируется под конкретные задачи Заказчика  при формировании Технического задания.

-   После завершения Программы Компания получает отчет, включающий в себя:

• краткие  характеристики участников (если обучение было более 8 часов);
• результаты практических заданий;
• рекомендации ведущего  по результатам Программы;
• описание особенностей работы Компании.

Условия сотрудничества:

Реализуемые форматы обучения (онлайн и оффлайн форматы):

• Классический тренинг – 8 - 16 часов (1-2 дня).
• Модульное обучение.

-        Занятия по  3-4 часа в удобное для персонала Компании время 1 раз в неделю.

-        После каждого занятия участники получают «домашнее задание» на неделю.

-        Каждое следующее занятие начинается (не более 20 минут) с обсуждения результатов домашних заданий.

• Выездная сессия

(2-3 суток), включает в себя и информационно-практические блоки, элементы тренинга, стратегическое планирование, проектную работу над актуальными задачами Компании.

Формы работы (выбираются оптимальные для решения поставленной задачи компании):

• Информационные блоки.
• Практические упражнения и задания, работа в группах, деловые игры
• Анализ типовых «сложных» ситуаций, которые хронически приводят к НЕудовлетворенности внутренних и внешних Клиентов и, как следствие, упущенной выгоде для Компании.
• Анализ текущего состояния, планирование действий по улучшению ситуации с клиентским сервисом во всех подразделениях  Компании.
• Разработка плана / сервисной стратегии
• Мозговой штурм «Как можно повысить клиентоориентированность нашей Компании за …»
• Создание Сервисной декларации
• Дискуссии с обсуждением конкретных ситуаций, с последующими рекомендациями.