Проведу тренинг «Искусство телефонных переговоров. Дополнительные возможности»

от 10 000 до 80 000  ₽

Проведу тренинг «Искусство телефонных переговоров. Дополнительные возможности». Эксперт Российско-Шведской ассоциации менеджеров, коуч, бизнес-тренер, специалист по оценке топ-менеджеров и ключевых специалистов (г. Москва) проведет уникальный двухдневный тренинг-семинар для топ-менеджеров компаний и руководителей департаментов и отделов, коммерческих директоров, работников call-центров, помощников и секретарей руководителей и всех тех, кому хотелось бы повысить свою компетентность в области переговоров по телефону.

Пролог:

У меня зазвонил телефон.
-Кто говорит?
-Слон.
-Откуда?
- От верблюда.  
Корней Чуковский «Телефон»  

В ходе предстоящего тренинга Вы узнаете или освежите в памяти следующее:

• История вопроса. Передача информации на расстоянии. Африканские сигналы дымом костров. Голубиная почта. Гонцы. Аппарат Александра Белла. Короткая история мобильника. Факсы и факсовые программы (Venta-fax). IP-телефония, Скайп и иные виды видеотелефона.
• Телефон как аксессуар и инструмент для общения. Как использовать приём «визуализация». Нам в разговоре по телефону важна функциональность.
• Звонить самому или поручить помощнику. Поручить и сам разговор или только соединение? 
• Правильное определение мишени в разговоре. Люди-мишени. Иллюзорные мишени. Точное попадание в цель с учётом 6 эмоциональных кнопок по Кролару. 
• Запрос на уместность разговора.  
• Выбор времени звонка: а) учёт часовых поясов (США, Канада, Барнаул, Чита и т.д.). б) рамки этикета. 
• Вербальные и невербальные сигналы об уместности разговора. 
• Прямой запрос.
• Виды телефонных разговоров. 
• Входящие и исходящие.
• «Холодные» и «Горячие».
• Болтовня. 
• Поддерживающие контакт и «по делу». 
• Разговор для назначения встречи.
• Полноценные переговоры при помощи телефона.
• Приятные и неприятные технические настройки телефонов. 
• Виброзвонок. 
• Указание на доставку смс. 
• Автодозвон. 
• Автоответчик. 
• Мини-АТС. Предпочтения и подводные камни. 
• Прорываемся сквозь секретаря. Специальные техники и приёмы. Понимание преимуществ прямого диалога и возможные поражения в компаниях, где соединение через секретаря - элемент корпоративной культуры. Контрприёмы.
• Подготовка разговора. Психологический настрой. Фиксация Владение информацией Обстановка и окружение.
• Звонок.
• Длительность звонка и длительность разговора. 
• 10 золотых правил когда звоните Вы и 10 золотых правил, когда звонят Вам. 
• Правильный выбор времени звонка. Во время и не вовремя. Вовремя! Как часто полезно, уместно, возможно звонить одному и тому же лицу. Система координат. 
• Разные варианты ведения разговора в зависимости от типа реакций на другом конце провода. Монолог или диалог. Добивайтесь диалогичности. Учёт цели в построении разговора. Настроения, построения и аргументы в ходе телефонных переговоров. Перехват инициативы.
• Приёмы коммуникативной компетентности в телефонных переговорах. Пунктирные, рваные, ровные и этапные телефонные переговоры. Приёмы активного слушания, уместные в переговорах по телефону. Нейро-лингвистическое программирование и трансактный анализ в телефонных переговорах. Простые правила использования и адаптированные приёмы. Вербальное айкидо.
• Заключение и выход из телефонных переговоров. Выход на результат. Связь результата с целями разговора. Расстановка «якорей» и взаимных обязательств. Постпереговорные действия. Особенности организации и ведения call-центров. Когда уместно организовать call-центр. Организация и управление. Подготовка операторов. Специфика работы. Типы работы: «входящие звонки», «исходящие звонки», «входящие и исходящие звонки».            

Теоретические выкладки будут отрабатываться в практических упражнениях и заданиях, что позволит с максимальной пользой воспользоваться знаниями и сформировать нужные навыки.    

Количество мест ограничено.    

Тренер - Мустафин Айрат Равильевич (г.Москва).

Эксперт Российско-Шведской Ассоциации менеджеров Бизнес-тренер, аттестованный по версии американской группы «Партнёры за демократические перемены».

Опыт работы в профессии более 15 лет. Официальный тренер Межрегионального Союза Медиаторов. Вице-президент Международной ассоциации национальных школ телевидения и рекламы, Директор по развитию, советник Президента Евразийской академии телевидения и радио, Директор по развитию в странах СНГ и РФ Европейской Медиа Академии (г.Брюссель, Бельгия).  Вошёл в энциклопедию успешных людей мира «Whoiswho» 3 издание 2009 г.

Автор и ведущий серии телепередач «Гуру для менеджера: просто о сложном»,  один из соавторов знаменитого телевизионного экономического реалити-шоу «Реальный бизнес» и «Реальный бизнес-2».

Данный тренинг активно использовался как в открытом формате, так и для корпоративных заказчиков. Серия тренингов по этой программе была реализована на базе компании "ИНКА-центр" в Архангельске в 2013 и 2014 годах. Компания Esquesito провела для своих сотрудников Call-центра  обучение по данной методике. Сорудники отдела продаж банка ВТБ-24 участвовали в этом тренинге.