Программы по обучению клиентоориентированности и клиентскому сервису

от 120 000 до 160 000  ₽

Цели обучения:

• Сформировать видение, из каких компонентов можно выстроить сервис в Компании. 
• Получить инструменты для построения сервисных коммуникаций, чтобы передать их своим сотрудникам. 
• Проработать сервисные решения для сложных и нестандартных ситуаций с клиентом. 
• Выстроить обучение работе с клиентами. 

Примерная программа тренинга:

 1. Клиентоориентированный сервис как преимущество Компании:

• Понятие сервиса: важно не только ЧТО продавать, но и КАКИМ ОБРАЗОМ осуществляется продажа; клиент и продавец – интересы сторон, требования клиента к продаже; покупка – процесс и результат;
• Формирование имиджа Компании: каким образом складывается впечатление клиента о Компании, каковы ожидания клиента относительно сервиса и предоставляемых услуг; роль специалистов данного отдела  в формировании лояльности клиента к Компании в целом;
• Цели и задачи работы сотрудников отделов; необходимость и преимущества единого стандарта работы с клиентами; требования к организации работы сотрудников;
• Критерии и принципы клиентоориентированного подхода в работе с клиентами: сервис как идеология Компании. 

2. Специфика телефонной коммуникации:

• Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков, доброжелательность, вежливость, заинтересованность и т.д.;
• Особенности и способы применения вербальной (содержание речи) и паравербальной стороны общения (тембр голоса, громкость, интонации) в работе с клиентом;
• Этапы телефонного разговора: приветствие, установление контакта с клиентом, определение запроса, решение проблемы, прощание.

 3.  Особенности коммуникации при личном взаимодействии:

•  «Как понять – чего хочет клиент» - освоение практических приемов «чтения клиента»: невербальная составляющая общения, работы с голосом и интонацией, как произвести благоприятное впечатление на клиента за несколько секунд, техники быстрого установления контакта с собеседником;
•  «Ориентируемся на клиента»: приемы активного слушания, техники подстройки  и ведения клиента, техника уточняющих вопросов для определения запроса клиента и работы с возражениями.
• Как работать одновременно с несколькими клиентами, уделяя внимания каждому и грамотно расставляя приоритеты.

 4.  Работа с конфликтным и агрессивным поведением  клиентов:

• Как грамотно вести диалог в конфликтной ситуации, сохраняя лояльное отношение клиента к Компании при любых условиях;
• Работа с претензиями, сообщение неприятных новостей, способы корректного отказа;
• Работа с дебиторской задолженностью: как вернуть деньги, сохранив лояльность клиента; как управлять ситуацией и договоренностями, не допуская возвратов и задолженностей со стороны клиента;
• Работа в стрессовой обстановке: профилактика эмоционального выгорания оператора, приемы психологической защиты от агрессии, грубости, манипуляций. 

Методика проведения: групповые упражнения, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.

Преимущества:

Сильные стороны обучения именно в ServiceUp:

1. Программа разрабатывается полностью на кейсах компании Заказчика, учитывает специфику бизнеса, особенности поведения клиентов и уровень владения продавцов профессиональными навыками.

2. Проводим предтренинговую диагностику, для телефонных коммуникациях - дополнительно анализ звонков, которые затем задействуем в процессе обучения.

3. Помимо техник продаж, речевых технологий, тренер прорабатывает внутренние установки участников, которые позволяют выстроить эффективно работу уже в первый день после тренинге и не возвращаться к старым мало эффективным привычкам в продажах.

4. Каждый прием отрабатывается с каждым сотрудником несколько раз в разных форматах тренинговой активности.

5. Обеспечиваем посттренинговую поддержку офлайн и онлайн в течение первых недель после тренингов.

6. Програму ведут тренеры - практики с опытом успешной реализации проектов по развитию сервиса в разных сегментах рынка.

7. Ваши сотрудники и освоят технологии, и примут сервисное отношение к клиенту как ценность и выгоду для себя и компании.

8. Опыт онлайн развития навыков - собственная система дистанционного обучения "21 шаг +".

Опыт:

• Услуги (логистика, энергетика, сфера красоты и гостеприимства и т.д.)
• Телекоммуникации
• Розница (мебель, одежда, канцелярия, инструмент и т.д.)
• Торговые сети разных направлений
• Строительство и недвижимость
• Оборудование 
• Банки
• Медицина
• Страхование

Ресурсы:

• Опыт тренеров, их заинтересованность в результате Заказчика
• Кейсы и алгоритмы, составленные для конкретной компании
• Современные методы обучения
• Супервизия, отработка материала в звонках реальных клиентов
• Методики управления эмоциями
• Оффлайн и онлайн методы обучения, в том числе диалоговые тренажеры

Условия сотрудничества:

Договор и предоплата