Программа повышения качества клиентского сервиса

по договоренности

Мы предлагаем систему обучения персонала, состоящую из серии двухчасовых модулей и направленных на:

• Понимание персоналом важности клиентоориентированности и качества клиентского сервиса
• Формирование единого видения того, что такое клиентоориентированность, и как именно она проявляется в клиентском сервисе
• Развитие навыков общения и взаимодействия с клиентами, позволяющих достичь высокого качества клиентского сервиса

Программа состоит из 2-х блоков:

1. Учебные модули для персонала, контактирующего с клиентами
2. Учебные модули для руководителей, отвечающих за создание клиентоориентированной корпоративной культуры

Методика проведения:интерактивные презентации, индивидуальные и групповые упражнения, видео-иллюстрации, деловые игры с видеозаписью

Продолжительность: 1 блок 3 дня, второй блок 2-3 дня

Краткий план:

Блок 1: Краткое содержание модулей для персонала

1. Установочная сессия. Зачем вообще нужно это обучение?
2. Модерируемая сессия. Чего ожидает наш гость?
3. Клиентский сервис и гостеприимство
4. Как выразить гостеприимство в поведении
5. Партнерская позиция в общении. Работа с внутренними установками в отношении гостей
6. Навыки активного слушания
7. Преподнесение информации, аргументация: как ограничения и запреты показать с пользой для гостя
8. Работа с сомнениями и возражениями. «Сложный» гость
9. «Золотые правила» обслуживания гостей. Модерируемая сессия формирования правил клиентоориентированности
10. Итоговая сессия. Составление персонального плана развития.

Блок 2: Краткое содержание модулей для руководителей:

1. Лидерский принцип «изнутри наружу»
2. Лидер и его племя: в какой стае я живу (1 или 2 модуля, в зависимости от глубины проработки)
3. Клиентоориентированная культура: инструменты руководителя (1 или 2 модуля, в зависимости от глубины проработки)
4.