Программа повышения качества клиентского сервиса

по договоренности

Мы предлагаем систему обучения персонала, состоящую из серии двухчасовых модулей и направленных на:
- Понимание персоналом важности клиентоориентированности и качества клиентского сервиса
-Формирование единого вИдения того, что такое клиентоориентированность, и как именно она проявляется в клиентском сервисе
-Развитие навыков общения и взаимодействия с клиентами, позволяющих достичь высокого качества клиентского сервиса

Программа состоит из 2-х блоков:
1.    Учебные модули для персонала, контактирующего с клиентами
2.    Учебные модули для руководителей, отвечающих за создание клиентоориентированной корпоративной культуры

Блок 1. Краткое содержание модулей для персонала:

1.    Установочная сессия. Зачем вообще нужно это обучение?

• Концепция клиентоориентированности  и тенденций в ожиданиях клиентов от уровня сервиса
• Место клиентоориентированности в успехе предприятия
• Обсуждение бизнес-кейсов (российских и зарубежных), в которых качество клиентского сервиса прямо повлияло на успешность или неуспешность компании
• Видео-иллюстрации из художественных фильмов
• Модерируемая дискуссия: согласование целей обучения
• Результат: заключение «психологического контракта» с участниками на обучение.

2.    Модерируемая сессия. Чего ожидает наш гость?         

• Обмен опытом и кейсами участников
• Обсуждение отзывов из соцсетей в разрезе ожиданий гостей (если возможно)
• Структурирование знаний об ожиданиях гостей 
• Формулирование общего списка ожиданий гостей
• Результат:
•      Участники имеют общую согласованную картину ожиданий гостей
•      Участники обогатились опытом друг друга в понимании своих гостей

3.    Клиентский сервис и гостеприимство

• Как гости дают нам знать о своих ожиданиях («история про следы»)
• Мета-навык мастера: расширенное видение
• Упражнение «поиск следов»
• Что такое гостеприимство в бизнес-контексте
• Создание кодекса гостеприимства. 

4.    Как выразить гостеприимство в поведении

• «Мелочи», которые видят наши гости, но нередко не замечаем мы. Типичные жалобы гостей и их профилактика. Видео-иллюстрации («что такое хорошо и что такое плохо)
• Полная готовность к приходу гостя: внешний вид, чистота и порядок на рабочем месте. Стандарты поведения в общем с гостем пространстве
• Стандарты работы при встрече гостя, оказании услуги, прощании. Речевые и поведенческие шаблоны.
• Корректное общение с коллегами в процессе оказания услуг гостю. Командность в сервисе
• Основы этикета, в том числе телефонного. 

5.    Партнерская позиция в общении. Работа с внутренними установками в отношении гостей

• Клиентоориентированное мышление: как внутренние убеждения и стереотипы влияют на поведение и речь
• Культура гостеприимства: «Мы, леди и джентльмены, работаем для Вас, леди и джентльмены»
• Установка клиентоориентированного сотрудника: баланс интересов компании и клиента
• Самодиагностика установок  участников: что мешает сохранению позитивного настроя к гостям, и как это проявляется
• Как строить общение на партнерском уровне, избегая высокомерия и обесценивания
• Родительская позиция в общении: как различать и исправлять ее во взаимодействии
• Упражнение на самонаблюдение: где и как проявляется моя позиция
• Упражнение на отработку партнерской позиции
• Заключительное упражнение: написание «золотого» правила в книгу Стандартов.

6.    Навыки активного слушания

• Слушание – это тоже общение. Как воспринимать и строить общение на основе высказываний собеседника
• Как слушать и слышать гостя, чтение смысла «между строк»
• Как находить конструктивный смысл среди провокационных и агрессивных высказываний
• Техника «парафраз»  как инструмент активного слушания
• Упражнение на умение слышать контексты и выбирать оптимальный для ситуации
• Управление диалогом с помощью активного слушания
• Упражнение на отработку парафраза: конструктивный подтекст
• Заключительное упражнение: написание «золотого» правила в книгу Стандартов.

7.    Преподнесение информации, аргументация: как ограничения и запреты показать с пользой для гостя

• Составление копилки «сложных» для восприятия гостей правил кинотеатра
• 9 золотых правил аргументации
• Психологические особенности восприятия: почему гонцов с плохими новостями не любят до сих пор
• Речевые ошибки: обесценивания и негативные стереотипы
• Упражнение на различение и исправление ошибок
• Формирование позитивных и располагающих речевых моделей
• Упражнение на отработку преподнесения правил из «копилки»
• Заключительное упражнение: написание «золотого» правила в книгу Стандартов. 

8.    Работа с сомнениями и возражениями. «Сложный» гость

• Упражнение ««Копилка» возражений наших гостей»
• Стратегия и тактика работы с возражениями: как сохранить позитивное отношение гостя в сложных ситуациях
• Техника нейтрализации негативных эмоций
• Вербальные и невербальные  проявления в сложных ситуациях
• Тактика работы с эмоциями и информацией в сложных ситуациях
• Упражнение на отработку нейтрализации
• Упражнение на отработку «копилки» возражений
• Заключительное упражнение: написание «золотого» правила в книгу Стандартов.

9.     «Золотые правила» обслуживания гостей 

• Модерируемая сессия формирования правил клиентоориентированности
• Результат:
• Есть содержание документа «Золотые правила обслуживания клиентов»
• Есть высокая степень приверженности участников правилам, созданным ими самими.

10. Итоговая сессия

• Подведения итогов обучения
• Самооценка участников относительно Золотых правил
• Определение сильных сторон каждого участника и областей для развития
• Составление персонального плана развития
• Результат: приверженность участников применению полученных навыков. 

Блок 2. Краткое содержание модулей для руководителей:

1.    Лидерский принцип «изнутри наружу»

• Грани менеджмента и лидерства в управлении культурой
• Игра «Заговор» и резюмирующая дискуссия «Принцип конгруэнтности как ключевой элемент культуры»
• Руководитель как носитель ключевых идей и ценностей
• Концепция золотого кольца Саймона Синека
• Индивидуальное упражнение «Карта ассоциаций» (самоанализ установок относительно клиентов и сотрудников)
• Вывод данного блока: управлять внешней культурой можно с помощью внутренней.

2.    Лидер и его племя: в какой стае я живу (1 или 2 модуля, в зависимости от глубины проработки)

• Опросник самоанализа: какой тип культуры я создаю и поддерживаю
• 5 уровней корпоративной культуры по Логану
• Различия в уровнях культуры и определение нужного типа для развития клиентоориентированной организации
• Стратегии перехода с одного уровня на другой
• Создание собственного плана действий по изменению культуры.

3.    Клиентоориентированная культура: инструменты руководителя (1 или 2 модуля, в зависимости от глубины проработки)

• Привлечение и отбор тех, кого можно научить клиентоориентированности
• Методы оценки уровня клиентоориентированности
• Основы управления изменениями и стратегии решения конфликтов при внедрении изменений