Обучение первокласснрму сервису и межкультурной коммуникации

по договоренности

Повышение уровня осведомлённости сотрудников служб сервиса о ключевых особенностях европейской и азиатской культуры и их различиях в отношении коммуникации, развитие умений диагностировать характерные признаки коммуникативного стиля клиентов и настраивать свой стиль общения для достижения лучшего взаимопонимания и урегулирования конфликтов. 

Цели тренинга:

• Улучшить качество сервиса для клиентов
• Повысить уровень межкультурной коммуникации
• Развить практические навыки межкультурного общения
• Передать инструменты управления межкультурной коммуникацией
• Содействовать развитию коммуникативных навыков участников обучения

Содержание программы:

Блок 1. Клиенториентированность в авиационном сервисе:

• Особенности обслуживания авиационных пассажиров
• Влияние качества взаимодействия и восприятия сервиса
• Влияние оперативных работников на качество сервиса
• Типичные ошибки в коммуникации с пассажирами иных культур
• Знания и умения, необходимые для межкультурной коммуникации

Блок 2. Модель культур Р.Льюиса:

• Три вида культур (моно-активные, поли-активные, ре-активные)
• Различия в подходах к деятельности
• Различия в отношении ко времени
• Дистанция общения с другими людьми
• Коммуникативные культурные коды
• Ценности и табу у различных культур

Практикум: Диагностика национальной идентичности. 

Блок 3. Европейская культура:

• Отличительные особенности европейской культуры
• Поведение во взаимодействии с другими
• Восприятие информации, реакция на авторитарность
• Самосознание и самооценка у представителей ЕК
• Методы урегулирования конфликтов

Практикум: ролевая игра «Решение коммуникативного кейса». 

Блок 4. Азиатская культура:

• Отличительные особенности азиатской культуры
• Поведение во взаимодействии с другими
• Восприятие информации, реакция на авторитарность
• Самосознание и самооценка у представителей АК
• Методы урегулирования конфликтов

Практикум: ролевая игра «Решение коммуникативного кейса». 

Блок 5. Эмоциональный интеллект в межкультурной коммуникации:

• Управление своим эмоциональным состоянием
• Распознавание эмоциональных реакций пассажиров
• Позитивное влияние на состояние пассажиров
• Использование техник активного слушания
• Роль эмпатии в межкультурной коммуникации

Практикум: применение техник активного слушания. 

Блок 6. Стресс-менеджмент и поддержание работоспособности:

• Влияние стресса на качество решений и действий
• Методы профилактики стрессовых состояний
• Поведение в ситуации острого стресса
• Действия по само-реабилитации после стресса
• Оказание помощи друг другу в стрессе. 

В тренинге применяются следующие методы обучения:

• информационные сообщения тренера
• модерируемая дискуссия участников
• обсуждения в мини-группах
• мозговой штурм
• ролевая игра

Формат проведения: вебинар 2 часа (Блоки 1-2) + тренинг 8 часов (Блоки 3-6).