Корпоративный телефонный этикет или Перезагрузка: что такое качественная внутренняя поддержка

по договоренности

Цель:

- Отработка навыков делового этикета по телефону, работа с предутилизацией конфликтов, определение принципов работы со стрессом. Обучение операторов колл-центров.

Задачи тренинга
-  Систематизировать знания участников в области корпоративного телефонного этикета.
-   Передать инструменты управления телефонным разговором, методы выстраивания конструктивного диалога.
-  Обозначить ресурсы для работы с эмоциональным состоянием и стрессом.
-  Повысить вовлеченность специалистов при выстраивании работы с коллегами.

Преимущества:

Системный подход к реализации программы, включающий:

Предттренинговое сопровождение:

- Предттренинговое анкетирование участников 

- Прослушивание аудиозаписей 2 типов: конфликтных и конструктивных диалогов.

Посттренинговое сопровождение:

- Рекомендация литературы и практик для дальнейшего изучения и внедрения в деятельность.

- Коучинговая поддержка руководителей в течение 1 месяца.

- Возможно, ВКС через 1 месяц (что получается хорошо, в чем сложности и т.д.). 

Опыт:

Реализация тренинговой программы для колл-центра банка, ИТ-компании, сотрудники которых в результате смогли получить:

• Знания в области  эффективного выстраивания диалога с внутренними пользователями, работы с конфликтными ситуациями, стандарты и алгоритмы телефонных разговоров.
• Инструменты влияния и управление телефонным диалогом.
• Ресурсы, с помощью которых можно влиять на  внутреннее состояние, самовосстанавливаться и работать со стрессом.

Ресурсы:

Экспертность, опыт работы в полях, участие в создании колл-центра в телекоммуникационной компании, знание изнутри работы колл-центра

Условия сотрудничества:

Очные и дистанционные встречи, работа исключительно под запрос клиента, точечная проработка проблемных зон