Сосновая Анна

Бизнес-тренер, создатель онлайн-курсов, консультант

Обучение административного персонала первой линии (ресепшен, менеджеры по работе с клиентами, секретари, администраторы и др.)
Темы:
- деловая коммерческая переписка с клиентами
- телефонное общение с клиентами
- работа с письменными претензиями, жалобами, конфликтами
- сервисное поведение
- цифровые коммуникации (электронная переписка, переписка в чатах и др.)

Разработка и внедрение стандартов сервиса (телефонного общения, обслуживания клиентов, деловой переписки и др.)
- изучение специфики компании
- проведение процедуры "тайного посетителя"
- анализ коммуникации сотрудников
- разработка стандартов (в т.ч. речевых клише и шаблонов писем, коммуникации для чатов, скриптов)


Построение и оптимизация бизнес-процессов работы с клиентами
- анализ логики бизнес-процессов
- оптимизация существующих бизнес-процессов компании
- описание бизнес-процессов
- создание регламентов, блок-схем и инструкций и др.

Разработка и создание "Базы знаний" для сотрудников (чек-листы, памятки, пособия, шаблоны и др.)

Разработка и создание дистанционных курсов для сотрудников первой линии (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с рекламациями, секретари, ресепшен и др.), запись видео-роликов

Обучение ассистентов и помощников руководителя, офис-менеджеров и секретарей
Темы:
- Ведение графика руководителя
- Организация командировок с нуля
- Телефонный этикет
- Работа с посетителями и гостями
- Основы делового этикета
- Организация совещаний
- Digital- навыки (работа в программах и мобильных приложениях для ассистентов) и др.

ПАО "Газпром", Газпромтрансгаз Москва, Платежные карты "МИР", Electrolux, Камаз, Роснефть, Лукойл Западная Сибирь, Ipsos Comcon, Сода; винные бутики, клиники, управляющие компании, салоны красоты и др.

- большой опыт разработки и создания дистанционных курсов (для помощников руководителя, секретарей, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по рекламациям)
- опыт разработки курсов под специфику и нужды различных компаний и сфер (Газпром, Электролюкс, винные бутики, салоны красоты, производственные компании, управляющие компании и др.)
- обширный опыт методологической работы (составление гайда для Сбербанка, передача технологий обучений наставникам внутри компаний, составление скриптов и речевых модулей, составление шаблонов писем, составление дистанционный курсов для внутрикорпоративного обучения, составление библиотеки знаний)
- современный подход к обучению персонала
- гибкость и вовлеченность, желание разбираться в специфике компании
- большое количество уникального авторского раздаточного материала, который используют участники после обучения (авторские, фирменные чек-листы; схемы, рабочие тетради)
- использование подхода Менеджмента знаний (я являюсь сертифицированным специалистом в области Менеджмента знаний (Learning and Knowledge management)