Управление качественным сервисом

по договоренности

Основной груз ответственности за качество сервиса и удовлетворенность клиентов вашей компании ложится на линейных менеджеров. Именно они транслируют стратегии вашей организации тем, кто работает на «передовой» и обеспечивают эффективную обратную связь от ваших клиентов и собственных сотрудников. Тренинг обучает ваших сотрудников техникам создания экстраординарной репутации вашего сервиса.

Управление качественным сервисом – это не просто теория о том, как управлять людьми и системами. Эффективность управления достигается за счет обеспечения обратной связи, позволяющей менеджерам получить информацию о том, как их организацию воспринимают сотрудники и клиенты. Эта обратная связь является фундаментом для улучшения качественного сервиса в вашей организации.

Тренинг «Управление качественным сервисом» позволяет изучить способы организации людей и систем для создания экстраординарной репутации вашего бизнеса.

Позитивные моменты истины в каждом контакте формируют культуру сервиса, если профессиональные сотрудники вашей компании создают позитивные моменты истины, используя звездные характеристики во всех трех измерениях сервиса.

Чему научатся участники:

• Смогут осознать свою роль в повышении лояльности клиентов;
• Научатся определять эффективные способы получения обратной связи от клиентов;
• Смогут разрабатывать стратегию сервиса подразделения;
• Будут устанавливать стандарты для предоставления сервиса, который соответствует стратегии вашей организации;
• Смогут выявлять и поддерживать лучший стандарт поведения персонала;
• Разовьют стратегии для «восстановления» репутации вашей организации после неудачи, а также узнают, как перевести эти неудачи в возможности повысить уровень доверия клиентов.

Программа:

Модуль 1: Понимание роли руководителя

Роль менеджеров в организации – это ключ к построению окружения, способствующего усилению лояльности клиентов. Менеджеры изучают, как стиль управления людьми и системами влияет на репутацию организации в глазах клиентов:

• Основные потребности каждого клиента;
• Управление системами и персоналом для повышения лояльности клиентов;
• Влияние перемен на сотрудников и их работу в области сервиса.

Модуль 2: Умение слушать клиента

Первое место в завоевании лояльности клиентов занимает умение слушать клиента. Но необходимо знать, как это сделать. Менеджеры выбирают и используют один из способов получения обратной связи, обращая особое внимание на:

• Оценку клиентами уровня сервиса;
• Характеристики полезной обратной связи;
• Методы сбора необходимой обратной связи.

Модуль 3: Создание стратегий сервиса

Менеджеры исследуют способы воплощения достижений и разработок организации через четкие, действенные стратегии сервиса:

• Рассматривают характеристики и цели стратегий сервиса;
• Строят эффективную стратегию сервиса, разрабатывают конкретный план общения, укрепляют или пересматривают свои стратегии сервиса.

Модуль 4: Анализ и улучшение опыта клиентов

Участники исследуют слабые и сильные стороны их сервиса:

• Исследуют «цикл сервиса», который имеет место при каждом взаимодействии с клиентами;
• Исследуют слабые стороны системы сервиса и развивают стратегии, позволяющие избежать негативного опыта взаимодействия с клиентами или снизить его до минимума;
• Сосредотачивают свое внимание на способах «восстановления» репутации компании после неудачи в сервисе;
• Учатся использовать творческий подход в ситуации перемен, когда требования клиентов превышают возможности компании.

Модуль 5: Достижение результата через развитие персонала

Менеджеры учатся создавать поддерживающую атмосферу, которая позволила бы их сотрудникам направить свои умения, навыки и действия на удовлетворение потребностей клиентов. Они учатся:

• Распознавать сотрудников, ориентированных на клиентов;
• Обучать навыкам сервиса и их практическому применению;
• Эффективно расширять полномочия сотрудников для построения лояльности клиентов;
• Вознаграждать сотрудников, предоставляющих качественный сервис, который «изумляет» клиентов.

Преимущества:

Надежные партнеры, которые более 20 лет помогают командам достигать результата.
Проверенные программы и решения, подходящие под любую задачу и уровень персонала.
Современные методики развития персонала, учитывающие требования к компетенциям сотрудников.
Команда тренеров международного уровня с опытом работы от 10 до 25 лет, с экспертизой в продажах, менеджменте, сервисе и развитии других.

Опыт:

Программы клиентского сервиса подходят для таких отраслей бизнеса как гостиничный и ресторанный бизнес, Retail, FMCG, IT, медицина и фармацевтика, логистические и транспортные услуги.

Решения возможны как в очном, так и в онлайн формате.

Ресурсы:

Онлайн-платформа обучения;
Эксперты международного уровня;
Программы, доказавшие свою результативность;
Обширная база материалов для участников тренингов.