Тренинг "Управление высококлассным сервисом"

по договоренности

Цель программы: Осознание важности высококлассного обслуживания, развитие навыков управления обслуживанием у специалистов, среднего и высшего менеджмента, формирование команды высококлассного сервиса как залога стабильности и развития компании независимо от меняющихся условий рынка и вывода компании на новый уровень.

Целевая аудитория: Руководители подразделений, где удовлетворение потребностей клиентов является основой бизнеса и залогом успеха.
 
В результате обучения Вы и Ваши сотрудники:  

• увидите свою организацию глазами ваших клиентов
• научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
• овладеете инструментами, позволяющими организовывать и  обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов
• узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
• сформулируете типичные ошибки в общении с клиентами
• сможете составить конкретный план развития сервиса для вашей организации,  измените, свое восприятие клиентоориентированности в современных условиях и обретете  возможность вывода своего предприятия на новый уровень успешности. 

Краткое содержание:

• Что такое высококлассный сервис
• Деловая игра по оказанию высококлассного сервиса
• Лучшие практики и правила сервиса
  • Формирование команды высококлассного обслуживания клиентов
    • Как найти и выбрать лучших сотрудников, которые смогут оказывать лучший сервис Вашим клиентам (профиль ценностей и требования к кандидату, инструменты оценки кандидата)
    • Как обеспечить качественную работу сотрудников с клиентами (способы мотивации сотрудников на оказание высокого уровня обслуживания, работа с поведенческими и внутренними установками персонала, работающего с клиентами)
• Поддержание  уровня высококлассного обслуживания
  • Разработка корпоративных  стандартов  обслуживания клиентов
  • Этапы и способы внедрения стандартов сервиса, управление изменениями при внедрении нового стандарта на вашем предприятии
  • Инструменты оценки уровня обслуживания
  • Инструменты увеличения уникальности  вашего предприятия и повышения общего имиджа
  • Управление конфликтом при внедрении изменений.
• Мы также проводим полный цикл мероприятий, от модерации процесса создания стандартов клиентского сервиса, разработки программ обучения и проведения тренингов до сопровождения процесса внедрения. Ниже приведен образец программы для конкретного предприятия. В Вашем случае мы разработаем индивидуальное предложение по содржаию и формату работы (например, мы можем сопровождать внедрение через проведение аудитов, конкурсов или коммуникационных кампаний, либо наполнить обучение адекватными для Вашей компании навыками, исследованиями, иллюстрациями) 

 
Методика проведения и преимущества тренинга:

• В малых группах: Бизнес-симуляция, ролевые игры и упражнения, Самооценка, обратная связь, Групповая работа, Фото, видео иллюстрации

• Активное обучение: интерактивные презентации, видео-иллюстрации, деловые игры, упражнения и ролевые игры, видеоанализ

Продолжительность тренинга:   3 дня
Количество участников в группе:      10-12 человек                                                                                                                                                    

Уникальность программы.

• всесторонняя проработка темы гостеприимного сервиса.
• выработка конкретных умений и навыков.
• участник - ориентированный подход.
• фокус на изменение восприятия сферы клиентского сервиса и отношения к качеству обслуживания.
• опыт сотрудников, тренеров и консультантов сегмента премиального обслуживания.

 
«В условиях высоко конкурентной среды и растущей требовательности клиентов единственный эффективный путь повышать прибыльность – через максимально  удовлетворенных клиентов».

Преимущества:

Опыт:

В компании Мерседес-Бенц РУС мы разрабатывали стандарты совместно топ-менеджментом компании (модерировали процесс и проводили экспертизу результата), разрабатывали уникальные тренинги как для специалистов, контактирующих и не контактирующих с клиентами, так и для руководителей по теме внедрения стандартов.

В компании БМВ Групп (представительство БМВ в России) мы разработали концепцию клиенториентированности, соответствующие тренинги и проводим их для различных категорий сотрудников.

Ресурсы:

Офис, штат тренеров и методистов с соответствующим проекту опытом и специальной подготовкой в области обучения взрослых.  

Предоставление менеджера проекта. Возможна административная поддержка всего проекта.

Возможность производства материалов.

Именные и номерные сертификаты не государственного образца.

Вебинары на платформе WEBEX 

Условия сотрудничества:

Мы - юридическое лицо, работаем по УСНО.  Наши стандартные условия - предоплата полная либо частичная, стоимость тренинг-дня либо проекта обсуждается индивидуально и настраивается в зависимости от параметров проекта.

Стоимость зависит от содержания проекта, сроков и объема заказа.