Тренинг "Управление севисом"

Программа предназначена для руководителей среднего звена. 

Результат:

• руководители поняли и приняли, что ориентация на клиента - конкурентное преимущество компании
• научились измерять качество услуги
• поняли, как складываются ожидания клиентов. Как формируется удовлетворенность, и какие процессы на нее влияют
• отработали инструменты и практики создания и поддержания клиентоориентированной атмосферы в своих подразделениях

Программа:

Модуль 1. Клиентоориентированность как конкурентное преимущество

•Клиентоориентированность как эффективная бизнес-стратегия. Как заработать деньги на удовлетворенности клиентов
•Сервис мирового класса: примеры для подражания. Кейсы ведущих мировых компаний

Модуль 2. Что такое клиентоориентированная компания. Как менеджеры должны проводить и поддерживать политику обслуживания. 

•Ориентация компании: на продукт, на процесс, на клиента
•Стратегия, ценности, задачи клиентоориентированной компании
•Структура сервиса, «цепочка обслуживания»

Модуль 3. Что такое «хорошее обслуживание». Как оценивают качество сервиса клиенты

•Объективные и субъективные критерии оценки качества услуги
•Отношение – продукт – процессы. Что важнее в оценке клиента
•«Санитарные» требования к качеству услуги, базовый набор
•WOW –эффект. Как он достигается и всегда ли он нужен

Модуль 4. Управление персоналом первой линии

• Особенности подбора
• Обучение сервисному поведению
• Система вознаграждения за клиентоориентированное поведение
• Обратная связь

Преимущества:

Имею большой опыт руководства серсом: начальником отдела контроля качества предоставляемых услуг, главного специалиста по сервису, инструктора-методиста по сервису. 

Около десяти реализованных проектов по обучению руководителей сервисных компаний и измерения качества услуг

Опыт:

Компании:  аэропорт Домодедово, аэропорт Казани, мастерская управления Сенеж, туристическая компания Русаэро,  Центральная ППК, Национальный корпоративный банк и др.

Подготовка руководителей среднего звена, а также измерения качества обслуживания и разработка стандартов обслуживания