Тренинг "Трудные клиенты"

Корпоративный тренинг для сотрудников первой линии, который снижает стресс и сокращает отток клиентов

Многие компании сталкиваются с таким симптомами:

• Сотрудники теряются при агрессии,не знают, что ответить и передают эскалацию руководителю

• Клиенты уходят к конкурентам,оставляя негативные отзывы, хотя проблема была решаема

• Высокий уровень стресса и выгораниясреди менеджеров, операторов и продавцов, работающих с возражениями

• Одинаковые претензии повторяются снова и снова,потому что сотрудники не умеют выявлять корень проблемы

• Персонал воспринимает жалобы как личную атаку,а не возможность улучшить сервис и удержать клиента

Я научу ваших сотрудников предотвращать конфликты и выходить из кризиса без потерь для себя и компании.

Какую выгоду получит HR-директор и компания?

Вложения в этот тренинг окупаются за счет конкретных бизнес-показателей:

1. Снижение количества конфликтов

2. Рост клиентской лояльности (NPS) и повторных продаж— даже после конфликта клиент остается с вами

3. Сокращение текучки среди фронтлайн-персоналаблагодаря снижению уровня стресса и выгорания

4. Увеличение конверсии в решении сложных кейсов— сотрудники начинают видеть в возражениях возможность, а не угрозу

5. Усиление HR-бренда— вы получаете репутацию компании, которая инвестирует в комфорт и развитие своих сотрудников

Вы получите не просто обученную команду, а команду, которая уверенно управляет любыми сложными диалогами.

Программа тренинга, построенная на реальных кейсах вашей компании

Блок 1: Проактивная работа с лояльностью

• Фазы лояльности клиента: как распознать момент, когда клиент готов перейти в стадию конфликта

• Способы встать на место клиента и понять его истинные потребности (а не заявленные претензии)

Блок 2: Алгоритм работы с агрессией и возражениями

• План действий при общении с разгневанным клиентом (лично, по телефону, в переписке)

• Приемы активного слушания и управления эмоциональным состоянием клиента

• Методы общения с конфликтным клиентом в переписке: как передать эмпатию без личного контакта

Блок 3: Психологическая устойчивость команды

• Техники саморегуляции и работы со стрессом «здесь и сейчас»

• Приемы, позволяющие получать удовольствие от переговоров

• Инструменты профилактики эмоционального выгорания

Блок 4: Перевод жалобы в продажу

• Анализ возражений и работа с ними как с возможностью

• Как правильно предложить решение и сохранить клиента

Почему этот тренинг приносит реальные результаты?

Денис Гончаров

• HR-консультант и бизнес-тренер с 20-летним стажем. Глубоко понимаю психологию и динамику команд сотрудников.
• Обладатель степени MBA. Говорю с бизнесом на языке выгоды и цифр.
• Автор книги «Сила слова». Владею инструментами, которые помогают донести мысль до каждого участника и дать эти навыки им.
• Автор более 50 обучающих курсов. Опыт передачи сложных концепций в ясной и прикладной форме.

Мой подход: Я бизнес-консультант, который дает конкретные инструменты для повышения прибыли через работу с клиентским опытом. Все методики адаптируются под специфику вашей отрасли и бизнес-процессов.

Формат проведения

• Продолжительность:1 день (4 часа очно, или 2 занятия по 2 часа онлайн)

• Группа:до 15 человек

• Интерактив:ролевые игры, разбор реальных кейсов, видеосюжеты

• Результат:чек-листы и памятки для каждого участника

Сколько стоит снижение стресса и рост лояльности?

Стоимость проведения тренинга от 90 000 ?.

Сравните это со стоимостью одного потерянного ключевого клиента или замены уволившегося из-за выгорания сотрудника. Это инвестиция, которая защищает ваш бизнес от репутационных и кадровых рисков.