Тренинг "Клиентоориентированность и управление стрессом" для сотрудников служб поддержки к

от 45 000 до 100 000  ₽

О чем мечтает клиент? Чего терпеть клиент не намерен? Чего хотят все клиенты? Как снижать стресс у клиента и у сотрудника сервисной службы? Ведь руководители Компании и сотрудники служб поддержки клиентов тоже имеют право что-либо хотеть...  А, что такое клиентоориентированность?

Подобных вопросов множество. И кажется, руководителям и сотрудникам сервисных служб ответы на эти вопросы найти не сложно.., но знать и уметь - это разные вещи! Кроме того, важно еще и желать делать... А как обходиться с растущим напряжением и стрессом при этом?

Алгоритмам, лайфхакам, ответам на все перечисленные выше вопросы, и не только на них, а так же мотивации, стрессменеджменту и посвящен наш тренинг (как в офлайн, так и в онлайн, а так же в гибридных версиях).

Программа:

"Клиентоориентированность и управление стрессом" для сотрудников служб поддержки не просто тренинг, это и приключение!

"Чего хотят женщины" - интересная тема для кино (США, 2000 г.), и "Чего хотят мужчины" (США, 2019 г.) тоже.  Мы подумали обо всех!

Сегодня практически все клиенты желают положительных эмоций, которые для многих дефицитны по разным причинам, и не хотят стресса. 

Клиент ждет идеального сервиса, с предугадыванием его потребностей, небезразличного человеческого общения по всем вопросам, высокой скорости решения "проблем", и снижения стресса, в который клиент часто попадает еще до звонка в сервисные службы.

В итоге, клиентоориентированность и стрессменеджмент - наше всё! Причем управлять собственным состоянием в стрессовых ситуациях должен уметь сам сотрудник службы поддержки и сервиса Компании, а затем уже он сможет помочь и клиенту! Это как в инструкции к кислородным маскам на борту самолета - сначала недень маску на себя, затем на ближнего...

Вспомним определения.

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. Стресс-менеджмент – это современная наука об управлении стрессом.

Развивая эмоциональный интеллект сотрудникам вполне реально взять эмоциональное и психологическое состояние под контроль, снизить риски возникновения напряжения в работе.

Программа тренинга «Клиентоориентированность» (1 день, 8 -16 часов)

«Установки» сотрудника, психология сервиса и взаимоотношений с клиентами,  овладение приемами и техниками выявления потребностей, слушания, снижения уровня стресса, обслуживания клиентов – то, на что направлен данный тренинг.

Цели тренинга: сформировать клиентоориентированную здоровую атмосферу в Компании и научить сотрудников справляться со стрессом. 

Задачи тренинга: 

• Повышение эффективности работы менеджеров
• Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников
• Развитие интуиции менеджеров
• Развитие навыков эффективной коммуникации и управления стрессом
• Повышение уровня социального интеллекта сотрудников (умения общаться с другими людьми, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и т.п.)
• Стимулирование личностного роста сотрудников

В программе тренинга (пример однодневной программы): 

10:00 - 10:25 Приветствие, знакомство, правила. Цели и темы тренинга
Знакомство с участниками и тренером, озвучивание правил и принятие их группой. Анонс тренинга по темам. Формулирование целей на тренинг для себя каждым участником группы. 
Работа в мини-группах, групповая дискуссия. 

10:25 – 10:40 (15 минут) Проблематизация на тренинг
Упражнение «Баба Яга». Цель: вскрыть основные ошибки в поведении и психологических установках. осознать, что один из важнейших факторов в клиентоориентированности – умение понять позицию конкретного клиента. 
Работа в общей группе 

10:40 – 11:10 (30 минут) Клиентоориентированные продажи: сущность и задачи.
Особенность работы с клиентами в современных условиях. Клиентоориентированность как элемент имиджа компании и репутации. Клиентоориентированное мышление. Последствия и потери «плохого» обслуживания. Клиент-ориентированность как служение людям.
Практическая отработка: диагностика клиентоориентированности, дискуссия, составление портрета клиенториентированного менеджера.

11:10 – 11:25  (15 минут) Установки личности как основа клиентоориентированности. Самодиагностика. Структурный анализ личности. Сознательное и бессознательное поведение менеджера и клиентов. Психологические основы клиентоориентированности. Особенности не-клиентоориентированных людей.

Практика: самоанализ, ролевые игры «клиент – сотрудник», имитационные игры, анализ клиентов. Тестирование, групповое обсуждение.   

11:25 – 12:15  (50 минут) Роль сотрудников в розничных продажах и сервисе.

"Лицо компании". Эффективная структура личности менеджера и клиентоориентированные установки. Приемы положительного настроя на работу.  Выдержка и толерантность. Интуиция в сервисе и розничных продажах. Основные правила клиентоориентированности.

Индивидуальная работа, мини-лекция, работа в группах.

Практика: ролевые игры «клиент – сотрудник», кейсы, имитационные игры.   

12:15 – 12:45 (30 минут) Эмоции в общении с клиентами.
Формирование первого впечатления. Самоконтроль при работе с клиентами - манипуляторами. Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента). Приемы формирования позитивного впечатления.

Практика: ролевые игры, групповая работа, игра по плану, дискуссия.

12:45- 13:45  (60 минут) Обед 
 
13:45 – 14:30  (45 минут) Навыки эффективной коммуникации с клиентами.
Техники задавания вопросов и приемы активного слушания. Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав. Поощрение и поддержка клиентов. Работа в общей группе. 

Практика: ролевые игры, работа в парах, групповая работа, балинтовская сессия, интеллектуальные задачи.

14:30 – 16: 00 (90 минут) Распознавание манипуляций.

Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента. Техники эффективного воздействия на клиента. Интуиция в общении с клиентом. Эмоциональный интеллект.
Мини-лекция, групповая дискуссия, работа в группах. Анализ видео, мини-лекция, групповая работа.

16:00 – 17:30 (90 минут) Работа с трудными клиентами.
Определение типа клиента и его психологических игр. Причины «трудности» клиентов. Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями. Способы работы с возражениями.

Навыки стрессоустойчивости.
Практика: ролевые игры, анализ материалов, групповые игры, интеллектуальные задачи.

17:30 – 18:00  (30 минут) Завершение тренинга 
Рефлексия. Групповое обсуждение ключевых моментов. Соотнесение ожиданий и итогов тренинга. Цель: зафиксировать результаты тренинга. 
Упражнение в парах, групповая дискуссия.  

Время проведения: 8 - 16 часов (зависит от глубины проработки, числа участников и уровня профессионализма участников).

Преимущества:

Гибридные (онлайн и офлайн) и классические тренинговые форматы и вебинары от эксперта с 20 ти летним стажем построения корпоративной культуры, сервиса, оргразвития. Являюсь тьютором PhD программ в Сингапурской академии корпоративного менеджмента, докторантом Британской академии бизнеса. В работе с малыми группами использую так же свежий формат - Кейп Код Модель в гештальт-подходе.

Опыт:

Подобные проекты организовывались и проводились мною для ИТ-компаний, телекома, банков, онлайн-магазинов, СМИ (РБК), индустрии гостеприимства и многих других сфер.

Ресурсы:

Знания, умения, навыки, компетенции, высокая мотивация, техническая подготовка, ученая степень и опыт реальной работы в сервисных подразделениях