Тренинг-практикум/Вебинар "Профилактика и разрешение конфликтов"

Тренинг-практикум/Вебинар "Профилактика и разрешение конфликтов"

Цель данного тренинга:

• Овладеть конкретными технологиями управления собственными эмоциями и поведением других людей
• Повысить эффективность взаимодействия с внешними и внутренними клиентами
• Значительно повысить их лояльность и удовлетворенность
• Минимизировать риск появления конфликтных ситуаций
• Эффективно разрешать конфликтные ситуации

Ключевые вопросы тренинга:

• Как повысить эффективность взаимодействия с людьми?
• Как найти подход к сложным клиентам, коллегам сотрудникам и значительно повысить их лояльность?
• Как повысить уровень своего влияния и убеждения других людей?
• Как предотвращать и разрешать конфликты?

 Цель – освоение навыков по:

• Эффективной коммуникации с внешними и внутренними клиентами
• Оказанию влияния и убеждения в ситуациях сложной коммуникации
• Предотвращению и разрешению конфликтов

 Процесс:

• Тренинг включает четыре модуля:
• Социальные стили - глубинные различия между людьми
• Определение социальных стилей - практичные и эффективные инструменты
• Универсальность или коммуникативная гибкость - алгоритм взаимодействия с разными социальными стилями
• Разрешение конфликтных ситуаций - технологии работы в условиях сложной коммуникации
• Соотношение практики и теории – 70/30:
• Отработка на гипотетических ситуациях
• Отработка на реальных кейсах

В результате участники смогут:

• Управлять собственными эмоциями и настроением других
• Повысить эффективность коммуникации, способности влиять и убеждать на других
• Предотвращать и разрешать конфликты

Краткое содержание программы

РАЗДЕЛ 1. СОЦИАЛЬНЫЕ СТИЛИ               

Цель: понять глубину различий между людьми, познакомиться с матрицей социальных стилей, понять особенности взаимодействия с разными стилями

В чем глубинные различия людей? Как их определить и использовать во благо?

• Комфорт контрагента – какое влияние он оказывает на процесс коммуникации? Просмотр и анализ видеороликов
• С каким клиентом Вам больше всего хотелось бы работать? С каким клиентом Вам меньше всего хотелось бы работать? Просмотр и анализ видеороликов
• Упражнение «Пальцы». Цель: осознание роли комфорта в процессе взаимодействия с клиентом
• Модель «Время – Напряженность»
• Поведение и чувства в процессе взаимодействия с клиентом. Их роль в процессе коммуникации
• Упражнение «Часы». Цель: осознание различий точек зрения участников процесса коммуникации
• Настойчивость и респонсивность – две характеристики, которые проявляются у всех людей в мире. Анализ актуальных жизненных примеров
• Теория социальных стилей – глубинные различия в поведении людей
• Признаки для определения стиля:
• Респонсивность, нацеленная на результат
• Респонсивность, нацеленная на людей
• Настойчивость, нацеленная на вопросы
• Настойчивость, нацеленная на утверждения
• Матрица социальных стилей – четыре психотипа клиента:
• Драйвер
• Аналитический
• Любезный
• Экспрессивный
• Описание и характеристики стилей. Анализ актуальных жизненных примеров
• Презентация команд – характеристики и потребности стилей. Демонстрация поведения
• Особенности социальных стилей. Просмотр и анализ видеороликов

РАЗДЕЛ 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СТИЛЕЙ

Цель: овладеть технологией быстрого распознавание социальных стилей людей; понять собственные особенности – как нас видят окружающие

• Практическое задание на определение стиля «Как Вы сюда добрались». Цель: осознание ключевых этапов и индикаторов при определении стилей
• Метод определения стиля:
• Модель 3V: Вербальный, Вокальный, Визуальный каналы

• Практическое задание «Знаменитости». Цель: попрактиковаться в применении модели «3V» при определении социального стиля
• Определение стиля – анализ видеороликов из известных фильмов
• Подквадранты матрицы социальных стилей – подстили, матрица из 16 социальных стилей
• Тест «Мой социальный стиль». Цель: понять собственные особенности – как нас видят окружающие. Получить рекомендации по собственному совершенствованию
• Экзамен «Определение стилей». Цель: отработка навыка быстрого распознавание социальных стилей клиента. Просмотр и анализ видеороликов
• Практическое задание «Резюме». Цель: резюмировать вербальные и невербальные признаки социальных стилей
• Практическое задание «Список вопросов для определения социального стиля». Цель: составить список вопросов, которые помогут верно определить стиль клиента
• Практическое задание «Работа на противоположный стиль». Цель: попрактиковаться в подстройке под другой социальный стиль

РАЗДЕЛ 3. УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ – КОММУНИКАТИВНАЯ ГИБКОСТЬ

Цель: научиться адаптировать собственное поведение с целью минимизации напряженности в отношениях, профилактики конфликтных ситуаций и повышения эффективности коммуникации в зависимости от социального стиля клиента

Как найти подход к «сложному» клиенту? Как предотвратить конфликтные ситуации?

• Упражнение «9 кругов». Цель: осознание ключевого принципа универсальности
• Упражнение «Интервью». Цель: составление списка рекомендаций различных социальных стилей друг другу
• Низкая универсальность – характеристики и поведенческие индикаторы
• Низкая универсальность. Просмотр и анализ видеороликов
• Высокая универсальность – характеристики и поведенческие индикаторы
• Высокая универсальность. Просмотр и анализ видеороликов
• Универсальность (коммуникативная гибкость):
• Знание потребностей различных стилей
• Модификация стиля
• Презентация команд – особенности взаимодействия с различными стилями. Выводы по универсальности
• Упражнение «Стиль - Лэнд». Цель: формирование основных рекомендаций при взаимодействии с определенным социальным стилем
• Универсальная схема взаимодействия с различными стилями:
• Установление контакта
• Способы коммуникации
• Способы убеждения
• Завершение контакта в зависимости от стиля клиента
• Практическое задание «Отработка универсальной схемы взаимодействия со стилями». Цель: попрактиковаться в адаптации собственного поведения при взаимодействии с противоположным социальным стилем
• Игра «Картинная галерея». Цель: модификация стиля
• Практическое задание «Стратегия модификации стилей». Цель: выделить ключевые моменты по модификации различных социальных стилей
• Упражнение «Модификация стилей». Цель: отработка навыка по модификации собственного стиля

РАЗДЕЛ 4. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Цель: понять реакции на стрессовую ситуацию у представителей различных социальных стилей. Научиться снижать собственную конфликтность, овладеть методикой разрешения конфликтных ситуаций

Как разрешать конфликтные ситуации?

• Анализ и обсуждение видеороликов «Напряженная ситуация»
• Упражнение «Мое поведение в напряженной ситуации». Цель: осознание особенностей поведения социальных стилей в напряженной ситуации
• Управление поведенческими реакциями в стрессовой ситуации
• Упражнение «Конфликт». Просмотр и анализ видеороликов
• Правило «Z» - поведение социальных стилей, если напряжение не падает. Анализ актуальных жизненных примеров
• Практическое задание «Поведенческие реакции». Цель – освоить навык определения поведенческой реакции и фазы конфликта
• Наиболее типичные стилевые «генераторы конфликтов» - нарушение каких параметров зоны психологического комфорта неизбежно приводит к конфликту или его эскалации
• Правило «3С» для предотвращения конфликтов на ранних этапах их формирования
• Решение конфликтных ситуаций – технология «ВИП»:
  • Выслушать
  • Извиниться
  • Предложить варианты решения
• Практическое задание «ВИП». Цель – отработка технологии разрешения конфликтных ситуаций «ВИП»
• Решение конфликтных ситуаций – технология LECPA и его модификации для клиентов стилей Любезный и Аналитический:
  • Listen – Выслушать
  • Empathize – Сопереживать
  • Clarify – Выяснить
  • Plan – Спланировать
  • Act – Действовать
• Практическое задание «LECPA». Цель – отработка технологии разрешения конфликтных ситуаций «LECPA»

• Защитные поведенческие реакции социальных стилей. Анализ актуальных жизненных примеров:
• Избегающий
• Автократичный
• Агрессивный
• Молчаливый

Преимущества:

Работа в крупных международных компаниях, таких как MARS, Paulig, Вимм-Билль-Данн, Efes, Мултон, Coca-Cola, BNP Paribas CARDIF дала богатый личный опыт управления людьми, проектами, опыт продаж и переговоров. Прошел путь от торгового представителя до Регионального менеджера. Это позволяет понимать практические задачи, стоящие перед управленцами разных уровней, и говорить с ними на одном языке.

На позиции РМ в компании BNP Paribas отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации. Одно из ключевых направлений – развитие продаж в канале Авто (автодилеры) – успешный опыт продаж и переговоров на уровне коммерческих директоров автодилеров.

Cпециализация на создании систем обучения сотрудников Efes и Coca-Cola сформировала системный подход к развитию талантов и дала толчок развитию личных тренерских навыков.

Cотрудничество с Wilson Learning

Ведущий тренер-консультант и Коуч Wilson Learning Россия с 2014 по 2019 гг.

Фокусируется на создании комплексных систем развития персонала, включающих оценку персонала, пред-тренинговые и пост-тренинговые мероприятия, тренинги, симуляции и развивающие игры.

Сертифицирован по всем основным тренингам Wilson Learning.

Управленческий опыт, опыт продаж и переговоров:

• Заместитель генерального директора WilsonLearningRussia, Руководитель отдела тренеров (2015 – 2019)
• Региональный менеджер CardifBNPParibas(2012 – 2014, отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации)
• Руководил отделом коммерческого обучения ОАО «Прогресс» (2011-2012)
• Руководил региональным отделом коммерческого обучения Coca-Cola(2010 – 2011)
• Руководил региональным отделом коммерческого обучения Мултон (2009 – 2010)
• Руководил региональным отделом коммерческого обучения Efes(2008 – 2009)
• Руководил отделами продаж в компаниях Mars, Вимм-Билль-Данн, CardifBNPParibas
• Руководил отделом по работе с ключевыми клиентами в Аркис
• Был региональным КАМом в Pauligи Вимм-Билль-Данн
• Консультирую предприятия различного профиля

Клиенты и проекты

Производственные компании:                              

СИБУР, ТНК-BP, Роснефть, Евроцемент Груп, Выксунский Металлургический Завод, концерн Калашникова, Ижевский механический завод, Арзамасский механический завод, MANN HUMMEL

FMCG компании:                                                    

Вимм-Билль-Данн, Efes, Coca-Cola, Пармалат, Arla Foods, Scarlett

Коммуникации:                                                       

Tele 2, МТС, Билайн

IT компании:                                                            

Softline, Siemens, Glowbyte consulting, ФОРС, ИТСК, NS Labs, PLM Урал, West Engineering,

Агро компании:                                                        

Corteva, Cargill, German-seed-aliance, Агротерра, Агролига

Логистика:                                                               

Yusen Logistics, DACSHER

Фармкомпании:        

ЦВ ПРОТЕК, Pierre Fabre, Валента Фарм, Натива,  Recordatti, Фармстандарт, Фармсинтез, Philips, Alere, Grindex, BMS, Sanofi, Unifarm, Takeda, Johnson&Johnson, РОСТА маркетинг и др.

Ресурсы:

Ресурсы:

• Успешный опыт продаж и управления продажами
• Знания, навыки, профессионализм
• Богатый опыт обучения и развития персонала
• Программы и сертификации
• Желание.

Формат работы:

• Проектная работа и консалтинг
• Тренинги
• Коучинги
• Консультации
• Вебинары
• И др.

Условия сотрудничества:

• По договоренности