Тренинг по работе с возражениями и претензиями в b2b и b2c продажах

Тренинг предназначен для специалистов в b2b и b2c продажах.

Цели обучения:

• развитие навыков работы с возражениями и претензиями клиентов;
• развитие навыков работы в конфликтных ситуациях.

Обучение проходит в формате тренинга навыков.
Все темы в тренинге рассматриваются с учетом концепции и законов андрогогики, стилей обучения взрослых П. Хани и А. Мамфорду, c использованием цикла обучения Д. Колба.
В тренинге используются: мини-презентации - интенсивная подача теории; индивидуальные упражнения; дискуссии; ролевые и деловые игры; ситуационные задачи и т. д.

Продолжительность обучения:
2 модуля по 16 часов (по 2 дня на модуль) для группы до 16 человек.

Программа тренинга:

1.  Работа с возражениями клиентов.

• Отличия возражений от претензий.
• Преимущества и опасности возражений.
• Ошибки и принципы работы с возражениями.
• Типология возражений.
• Алгоритм работы с возражениями.

2.   Работа с претензиями и жалобами.

• Формула жалобы.
• Алгоритм работы с претензиями и жалобами.

3.   Работа в сложных и конфликтных ситуациях.

• Принципы поведения в сложных ситуациях.
• Стадии конфликта.
• Механика конфликта.
• Эффективное поведение в конфликте.
• Алгоритм работы в конфликтных ситуациях.

Программа тренинга адаптируется под конкретную ситуацию заказчика после проведения предтренинговой диагностики.