Обучение и тренинги по конфликтологии - управление конфликтами и способы разрешения конфликтов

Сотрудники спорят, жалуются друг на друга руководителю или избегают прямого общения. Подразделения защищают свои интересы, а рабочие вопросы остаются нерешенными. На тренинге участники учатся замечать развитие конфликта, разбирать позиции сторон, останавливать обострение и договариваться о дальнейшей работе.

Конфликт не всегда проявляется открытой ссорой. Иногда человек внешне соглашается, но перестает помогать коллегам, обсуждать проблемы и проявлять инициативу. Поэтому прекращение спора еще не означает, что причина конфликта устранена.

Обучение помогает разобраться, что происходит в конкретной ситуации: где возникло разногласие, какие интересы затронуты, что усиливает напряжение и какие действия могут вернуть стороны к обсуждению задачи.

Для кого

Провожу тренинги в трех вариантах:

• Для сотрудников: как распознавать конфликт, понимать свою позицию и позицию другой стороны, обсуждать проблему и сохранять рабочее взаимодействие.

• Для руководителей: как разбирать конфликты между сотрудниками и подразделениями, выслушивать стороны и принимать обоснованные решения.

• Для смешанной группы: общая подготовка и совместная практика сотрудников и руководителей.

Можно включить сложные ситуации с клиентами и контрагентами, если они входят в задачи участников.

Преимущества работы со мной

Практика на ситуациях вашей компании. Перед обучением собираю примеры конфликтов, уточняю состав участников и адаптирую упражнения под их работу.

Отдельная подготовка для разных ролей. Сотрудник внутри конфликта и руководитель, который его разбирает, решают разные задачи. Учитываю это в программе и практике.

Работа с открытыми и скрытыми конфликтами. Разбираем эмоциональные столкновения, замалчивание проблем, формальное согласие и прекращение сотрудничества между коллегами.

Отработка действий. Участники пробуют провести сложный разговор, выслушать другую сторону, обозначить ограничения и сформулировать договоренности. После обратной связи повторяют сложные эпизоды.

Реалистичный подход к результату. Не каждый конфликт заканчивается решением, которое полностью устраивает всех. Учимся находить приемлемые варианты, а при несовместимых интересах - принимать и объяснять решение с учетом последствий.

1. Как распознать конфликт

• Рабочее разногласие, недовольство и конфликт.

• Открытые и скрытые проявления.

• Изменение привычного поведения: уход от обсуждения, формальное согласие, отказ от взаимодействия.

• Как проверять предположения о конфликте, не делая выводов по одному признаку.

2. Что стоит за позицией каждой стороны

• Предмет разногласия, требования, интересы и ограничения.

• Факты, эмоции и собственные интерпретации.

• Какие вопросы помогают понять ситуацию.

• Как проверить, одинаково ли стороны понимают проблему.

3. Как развивается конфликт

• Накопление напряжения и переход к открытому противостоянию.

• Момент, когда обсуждение вопроса превращается в борьбу друг с другом.

• Формулировки и действия, которые усиливают конфликт.

• Что можно изменить до эмоционального обострения.

4. Поведение в эмоциональной фазе

• Как сохранять управляемость собственного поведения.

• Как остановить эскалацию.

• Когда нужна пауза или отдельные разговоры со сторонами.

• Когда можно возвращаться к обсуждению фактов и решений.

• Почему требования немедленно успокоиться или помириться могут усиливать сопротивление.

5. Сложный разговор без перехода на личности

• Как обозначить проблему и свою позицию.

• Как выслушать несогласие.

• Как обсуждать конкретные действия и последствия.

• Как задавать уточняющие вопросы и проверять понимание.

• Как обозначать границы без угроз и обвинений.

6. Способы разрешения конфликта

• Поиск общих интересов.

• Изменение условий и распределения ответственности.

• Обсуждение альтернатив и обмен уступками.

• Компромисс и его ограничения.

• Решение при несовместимых требованиях.

• Когда необходимо участие руководителя.

7. Договоренности после конфликта

• Что именно стороны будут делать иначе.

• Кто отвечает за следующие действия и сроки.

• Как проверить, что причина конфликта действительно устранена.

• Как заметить формальное примирение и сохранение скрытого напряжения.

• Как восстановить рабочее взаимодействие.

Дополнительные блоки для руководителей

8. Карта участников и роль руководителя

• Непосредственные стороны, другие сотрудники, подразделения и HR.

• Кто влияет на ситуацию и кто принимает решение.

• Как руководитель может незаметно стать одной из сторон.

• Как сохранять беспристрастность при разборе.

9. Разбор конфликта между сотрудниками

• Как выслушать стороны до принятия решения.

• Как отделить подтвержденные обстоятельства от предположений.

• Как оценить интересы, ограничения и последствия.

• Как объяснить решение, которое не полностью устраивает одну из сторон.

• Почему административное прекращение спора может оставить проблему нерешенной.

10. Когда причина находится в организации работы

• Неясные полномочия и ответственность.

• Противоречивые задачи и требования.

• Конкуренция за ограниченные ресурсы.

• Повторение похожих конфликтов с разными сотрудниками.

• Что можно решить разговором, а где нужны изменения в организации работы.

Практика

Использую реальные или обезличенные ситуации компании. Участники разбирают позиции сторон, проводят сложные разговоры, пробуют разные способы решения и формулируют дальнейшие договоренности.

Для руководителей предусмотрена практика разбора конфликта между другими людьми. Для сотрудников - действия внутри конфликта и возвращение к сотрудничеству.

Перечень блоков служит основой программы. Содержание и объем практики выбираю под состав группы, задачи компании и продолжительность обучения.

Опыт

Более 12 лет провожу корпоративное обучение коммуникациям, взаимодействию и работе со сложными ситуациями. Работала с командами продаж, клиентского сервиса, закупок, call-центров и сотрудниками разных подразделений.

Р-Климат ВЕНТ

Задача: работа отдела клиентского сервиса с требовательными клиентами, нестандартными обращениями и конфликтными ситуациями.

Работа: разбирали реальные случаи компании, признаки назревающего конфликта, выбор позиции сотрудника и дальнейшее взаимодействие после сложного разговора.

Результат: по обратной связи заказчика, сотрудники начали применять полученные инструменты в работе.

СберМобайл

Задача: развитие коммуникации и командного взаимодействия.

Работа: в совместном с Андреем Щукиным тренинге разбирали, как открыто обсуждать проблемы без обострения отношений, замечать последствия замалчивания и переходить от обороны и соперничества к рабочему диалогу.

Практический итог обучения: участники отработали способы обсуждения разногласий в рамках программы по коммуникациям и командообразованию.

Би-Эй-Си

Задача: развитие переговорных навыков сотрудников отдела закупок, включая работу с возражениями и эмоционально сложными ситуациями.

Работа: участники отрабатывали переговорные приемы, работу с возражениями и нейтрализацию эмоций.

Результат: заказчик отметил, что большинство новых приемов сотрудники начали применять уже в первый рабочий день. В отзыве также отмечено улучшение взаимодействия внутри компании и с внешними контрагентами.

Элементы работы с конфликтами, эмоциями и сложными коммуникациями также входили в проекты для РАВТ, BeSelf, Cardlist, Территории Шин, Центра Эстетического Развития ЭСТЕТ и других компаний.