Тренинг по конфликтологии - управление и разрешение конфликтов в компании

Сотрудники спорят на повышенных тонах, переходят на личности, жалуются друг на друга руководителю, отказываются работать вместе или требуют «разобраться». Иногда конфликт доходит до угроз увольнения, перевода или полного разрыва рабочих отношений.

Обычно именно в этот момент конфликт становится заметен.

Но открытая ссора часто не начало конфликта, а одна из его последних стадий.

До этого проблема могла долго замалчиваться. Сотрудник мог соглашаться, улыбаться, говорить «все понял», а потом перестать проявлять инициативу, помогать коллегам и думать об общем результате. Отделы могли начать формально выполнять свои обязанности, общаться только через письма или руководителей и постепенно переходить от совместной работы к защите своей территории.

Конфликт - это не обязательно крик, агрессия и хлопанье дверями. Это только одна из форм его проявления.

Конфликт - обычная часть жизни компании

В живой компании постоянно меняются задачи, люди, приоритеты, сроки, ресурсы, полномочия и ответственность.

Интересы разных людей и подразделений не всегда совпадают.

Поэтому сама возможность конфликта нормальна.

Иногда конфликт становится способом поднять проблему, которая долго не решалась обычным путем.

Иногда он показывает напряжение, которое слишком долго замалчивалось.

Иногда сотрудник или подразделение уже не верит, что его услышат стандартным способом, и начинает выражать несогласие через сопротивление, формальное исполнение, эмоциональную реакцию или открытое противостояние.

Задача не в том, чтобы сделать так, чтобы конфликтов никогда не было.

Задача - вовремя понять, что именно происходит, не дать конфликту перейти в разрушительную борьбу и использовать его для решения реальной проблемы.

Конфликт можно увидеть раньше, чем начнется скандал

Один из важных признаков - неожиданное изменение привычного поведения.

Если раньше сотрудник:

• проявлял инициативу;

• оставался дольше ради результата;

• помогал коллегам;

• открыто обсуждал проблемы;

• предлагал варианты;

а после определенной ситуации стал:

• работать строго «от и до»;

• делать только то, что прямо входит в обязанности;

• избегать прямого разговора;

• формально соглашаться;

• перестал помогать коллегам;

• демонстрировать равнодушие к общему результату;

это может быть признаком скрытого конфликта.

Человек может улыбаться, соглашаться и даже поддерживать решение словами, но его реальное отношение к работе уже изменилось.

Пожать руки - не значит разрешить конфликт

Один из самых простых способов быстро восстановить внешнее спокойствие:

«Хватит спорить. Пожмите руки и идите работать».

Разговор действительно может закончиться.

Но конфликт при этом иногда просто переходит в скрытую фазу.

Сотрудник может решить:

«Хорошо. Я больше не спорю. Но теперь буду делать только то, что обязан».

Внешне ситуация стала спокойнее, а компания потеряла инициативу, вовлеченность и готовность человека брать дополнительную ответственность.

Поэтому прекращение спора и разрешение конфликта - не одно и то же.

Не каждый конфликт заканчивается win-win

Иногда интересы сторон действительно несовместимы.

Иногда ресурсов недостаточно.

Иногда приходится выбирать один из нескольких неудобных вариантов.

Иногда итоговое решение будет не в пользу одной из сторон.

Но это не отменяет необходимости разобраться в позициях, фактах, интересах и последствиях.

Один из главных принципов работы с конфликтом:

сначала понять позиции и факты, потом принимать решение. Не наоборот.

Когда эмоции уже захватили ситуацию

Если конфликт перешел в эмоциональную фазу, убеждать стороны логическими доводами часто уже поздно.

Человеку становится сложнее слышать аргументы, оценивать последствия и менять свою позицию.

Попытка немедленно выяснить, кто прав, потребовать «успокоиться» или заставить стороны договориться может только усилить сопротивление.

В этот момент первая задача - остановить эскалацию и дать сторонам возможность выйти из острой эмоциональной фазы.

И только после этого переходить к разбору фактов, интересов, претензий и возможных решений.

Поведение в эмоциональном конфликте - важная часть конфликтологии.

Но это только одна ее часть.

Гораздо важнее понимать, как конфликт возникает, как развивается, как проявляется в скрытой форме и что можно сделать до того, как ситуация дойдет до взрыва.

Три варианта тренинга

Тренинг может проводиться:

для сотрудников - с акцентом на то, как распознавать конфликт, понимать свою позицию и позицию другой стороны, не усиливать ситуацию, обсуждать проблему и возвращаться к рабочему взаимодействию;

для руководителей - с дополнительным акцентом на то, как разбирать конфликт между сотрудниками, выслушивать стороны, не назначать виноватого заранее, сохранять позицию арбитра и принимать решение, если идеального варианта нет;

для руководителей и сотрудников вместе - с общей базой по природе и развитию конфликта и совместной практикой. Сотрудники учатся конструктивно доносить свою позицию, руководители - правильно разбирать ситуацию, а обе стороны видят, где обычное рабочее разногласие превращается в конфликт.

Программа:

Основное время посвящено разбору реальных рабочих ситуаций и практике.

Участники учатся не только вести себя в уже разгоревшемся конфликте, но и понимать его причины, замечать ранние признаки, различать открытые и скрытые формы и выбирать способ действий в зависимости от стадии ситуации.

1. Что такое конфликт

Что считать конфликтом, а что обычным рабочим разногласием.

Почему конфликт не обязательно проявляется через агрессию.

Какие формы конфликта бывают в рабочей среде.

Чем само противоречие отличается от способа его выражения.

2. Как возникает конфликт

Какие причины чаще всего приводят к конфликтам:

• разные интересы;

• разные цели;

• борьба за ресурсы;

• неясные полномочия;

• противоречивые требования;

• изменение условий;

• ощущение несправедливости;

• накопившееся напряжение;

• проблема, которую долго не удавалось решить обычным способом.

3. Стадии развития конфликта

Как конфликт развивается от скрытого напряжения до открытого столкновения.

На каких этапах еще можно вмешаться без серьезных последствий.

Почему эмоциональная вспышка часто является поздней стадией процесса.

4. Скрытые конфликты

Как выглядит конфликт, когда никто не кричит и не спорит.

Формальное согласие.

Снижение инициативы.

Работа строго в рамках обязанностей.

Избегание прямого взаимодействия.

Общение через руководителя.

Саботаж и скрытое сопротивление.

Равнодушие к общему результату.

Как заметить неожиданное изменение поведения и понять, что за ним стоит.

5. Профилактика конфликтов

Профилактика - это не попытка сделать так, чтобы конфликтов никогда не возникало.

Это способность заметить проблему раньше, чем единственным способом быть услышанным станет открытое противостояние.

Как обсуждать разногласия заранее.

Как не накапливать претензии.

Как поднимать сложные вопросы без необходимости доводить ситуацию до конфликта.

6. Поведение в эмоциональной фазе

Что делать, когда стороны уже находятся в сильных эмоциях.

Почему в этот момент плохо работают логические доказательства.

Как остановить эскалацию.

Когда нужно разделить стороны.

Когда стоит отложить разговор.

Как вернуть участников в состояние, в котором возможен нормальный диалог.

7. Позиции, интересы и претензии сторон

Как формулировать свою позицию.

Как слышать позицию другой стороны.

Как отделять факты от интерпретаций и эмоций.

Что человек говорит и что для него на самом деле важно.

Почему одинаковая ситуация может выглядеть совершенно по-разному для разных сторон.

8. Возврат от борьбы к обсуждению проблемы

Как понять, в какой момент стороны перестали решать вопрос и начали бороться друг с другом.

Как вернуть разговор к сути проблемы.

Как обсуждать варианты действий, а не доказывать, кто плохой.

Как искать решение, если полного совпадения интересов нет.

9. Как понять, что конфликт действительно завершен

Почему прекращение спора не всегда означает разрешение конфликта.

Как заметить, что человек внешне согласился, но перешел к формальному поведению.

Какие договоренности нужны после конфликта.

Как вернуть рабочее взаимодействие.

Дополнительный блок для руководителей

10. Карта участников конфликта

Кто действительно участвует в ситуации.

Непосредственные стороны.

Руководители сторон.

Высшее руководство.

HR.

Другие сотрудники и подразделения.

Кто принимает решение.

Кто влияет на развитие конфликта.

Кто должен оставаться арбитром.

Как руководитель сам может незаметно стать одной из сторон.

11. Ошибки руководителя

«Сами разберутся».

«Не надо раздувать».

«Пожмите руки и идите работать».

Назначение виноватого до разбора ситуации.

Переход на сторону одного участника.

Попытка быстро восстановить внешнее спокойствие.

Административное подавление.

Увольнение как замена разбору причины.

Как такие действия переводят конфликт в скрытую фазу или создают новый конфликт.

12. Сначала услышать стороны, потом принимать решение

Нельзя вызвать человека уже с готовым решением:

«Ты не прав».

А на вопрос:

«Можно я объясню свою позицию?»

ответить:

«Тут и так все ясно».

В такой ситуации руководитель не разбирает конфликт. Он назначает виноватого.

Даже если итоговое решение останется тем же, для человека принципиально важно понимать, что его позицию выслушали и рассмотрели.

Руководитель учится:

• выслушивать все стороны;

• отделять факты от эмоций и интерпретаций;

• проверять, не занял ли он сторону заранее;

• понимать интересы и ограничения участников;

• оценивать последствия разных решений;

• принимать решение после разбора, а не до него.

13. Роль руководителя и арбитра

Как разбирать конфликт между другими людьми.

Как не становиться адвокатом одной стороны.

Как сохранять позицию арбитра.

Как принимать решение, которое не обязательно устроит всех, но будет понятным и обоснованным.

Как объяснить решение стороне, чьи интересы не были полностью удовлетворены.

14. Когда увольнение не решает проблему

Когда расставание с сотрудником действительно может быть разумным решением.

Как отличить конфликт, связанный с конкретным человеком, от системной причины.

Что происходит, если причина находится в распределении ответственности, противоречивых целях, двойных требованиях или ощущении несправедливости.

Почему после ухода одного участника похожий конфликт иногда повторяется уже с другими людьми.

Что получает компания

Конфликты начинают замечать раньше.

Руководители и сотрудники видят не только эмоциональные вспышки, но и изменения поведения, скрытое сопротивление и накопление напряжения.

Меньше ситуаций, которые доходят до взрыва.

Проблемы обсуждаются до того, как конфликт становится единственным способом быть услышанным.

Сотрудники лучше понимают, как действовать внутри конфликта.

Не только защищают свою позицию, но и умеют слышать другую сторону, отделять проблему от личности и возвращаться к рабочему обсуждению.

Более взвешенные решения руководителей.

Вместо быстрого поиска виноватого появляется разбор позиций, фактов и интересов всех сторон.

Меньше скрытых последствий после формального примирения.

Задача не просто прекратить спор, а понять, действительно ли проблема решена.

Более спокойное поведение в эмоциональной фазе.

Участники понимают, когда нужно обсуждать аргументы, а когда сначала необходимо остановить эскалацию.

Возвращение к рабочему взаимодействию.

Даже если итоговое решение не устраивает всех, стороны понимают его основания и могут продолжать работать дальше.

Опыт:

Более 12 лет провожу корпоративное обучение по коммуникациям, сложным ситуациям, взаимодействию и работе с конфликтами.

Р-Климат

На тренинге для отдела клиентского сервиса отдельно разбирали работу с конфликтами: как распознать, что конфликт назревает, не допустить его дальнейшего развития, какую позицию выбрать и как выстраивать взаимодействие после сложной ситуации. Практика строилась на реальных случаях компании и работе с требовательными клиентами.

СберМобайл

В совместном тренинге по коммуникациям и командообразованию участники разбирали, как говорить открыто, но без конфликта, почему молчание иногда вредит не меньше прямого столкновения и как переходить от обороны и соперничества к нормальному рабочему диалогу. Проект проводился совместно с Андреем Щукиным.

Би-Эй-Си

В обучении сотрудников отдела закупок отдельная работа была посвящена нейтрализации эмоций при возражениях. Заказчик отметил влияние этого подхода на взаимодействие как между сотрудниками компании, так и с внешними контрагентами.

Элементы работы с конфликтами, эмоциями и сложными коммуникациями также входили в проекты для РАВТ, BeSelf, Cardlist, Территории Шин, Центра Эстетического Развития ЭСТЕТ и других компаний.

Работала с сотрудниками продаж, клиентского сервиса, закупок, call-центров и командами из разных подразделений.

Тренинг адаптируется под реальные конфликты и рабочие ситуации компании. Возможно очное и онлайн-проведение.

Работаю по договору, безналичная оплата.

В тренингах разбираю реальные рабочие ситуации участников: конфликты между сотрудниками и подразделениями, сложные разговоры с руководителями, напряженное взаимодействие с клиентами, работу с претензиями, эмоциональными реакциями, разными позициями и возврат к конструктивному взаимодействию.

Тренинг проводится очно или онлайн.

Перед обучением обсуждаем:

• кто будет участвовать в тренинге: сотрудники, руководители или смешанная группа;

• какие конфликты чаще всего возникают в компании;

• кто обычно становится их участником;

• как сегодня реагируют на такие ситуации;

• где конфликт чаще всего становится заметен;

• какие ситуации уже приводили к серьезным последствиям;

• какие реальные кейсы стоит использовать на тренинге.

Продолжительность и программу согласовываем с учетом задач, состава группы и количества участников.

Конфликты уже начали мешать работе или пока проявляются только в отдельных ситуациях? Расскажите, что происходит, кто участвует и что уже пробовали изменить. Обсудим, какой вариант тренинга подойдет лучше: для сотрудников, руководителей или совместной группы.