Тренинг по клиентскому сервису

Задача этого тренинга - повысить уровень клиентского сервиса, обеспечить возвращаемость клиентов, дать иснтрументы высокого сервиса.  

Это тренинг коммуникации, приемов сервиса и работы с клиентами. Это погружение в атмосферу высокого сервиса. Этот тренинг - способ узнать и понять ожидания клиентов, их требования и боли и научиться соответствовать им.   

Содержание тренинга: 

Часть 1. 

1. Почему сервис важен. Как связан сервис, продажи и коммуникация с клиентами. Почему продукт компании теперь всегда включает сервис. Даже когда его нет.  
2. Стратегические инструменты сервиса, которые влияют на результат. Бизнес-процессы в сервисе.  
3. Система коммуникации и продаж. Обзор модели пяти ступеней.
4. Система контроля и отчетности в сервисе и коммуникации с клиентами
5. Роли в работе с клиентом. Наша роль и роль клиента для нас. Работа с постоянными клиентами. Опыт разных отраслей, который может быть заимствован.
6. Инструменты сервиса: Точки контакта с клиентом, оружие продавца, навыки и инструментарий коммуникации. Каналы коммуникации. Чему учим клиента.
7. Типы клиентов и их ожидания.  Изменение клиента. ТОП-18 ожиданий клиентов. Как им соответствовать.
8. Расположение клиента к себе. Формирование картины мира клиента. Как каналы коммуникации становятся каналами продаж. Обратная связь. Коммуникация 360°ã
9. Как управлять сервисом. Критерии. Финансы и цифры. Цифровые показатели в сервисе. Нефинансовые показатели работы отдела продаж. Новые технологии.
10. Допродажи. Разработка и реализация

Часть 2. 
В ходе второго дня тренинга обсудим текущий уровень сервиса, его опции, артефакты и ритуалы. Обратим внимание на воплощение:

• Знаковой и символической природы вашего продукта 
• Концепции обмена с превышением
• Элементов сервиса: общепринятых и оригинальных
Обеспечения повторного обращения гостей
• Создание предпосылок для рекомендаций 
• Формирование базы для перехода клиента из довольных в амбассадоры
• Триггеры рекомендаций и вербования амбассадоров 
• Сотрудники как внутренние клиенты

Обсудим, как создать с клиентом долгосрочные отношения. Что такое стандарты и как их разработать. 6 ключевых жалоб: почему уходят клиенты. Как понять, доволен клиент или нет. Что надо делать, чтобы клиенты оставались преданными вам.

Большой опыт в работе с клиентами, опыт управления рестораном, отелем, автосалонами, в2в-компаниями с внедрением технологий и инструметов сервиса. Более 70 тренингов уже проведено.

Я проводил и внедряд тренинги в отелях и ресторанах: Виктория (Выборг), Discovery Borovoye (Казахстан), Морской вокзал (СПб), Ruhkaranta (Финляндия).

В компаниях ЕвроАвто, УК Реформа Девелопмент, РБК.