Тренинг «Клиентоориентированный сервис» для персонала клиентских офисов и центров обслуживания клиентов

от 30 000  ₽

Цели тренинга: повышение привлекательности компании для клиентов за счет улучшения качества клиентского сервиса, увеличение продаж допуслуг.

Аудитория: персонал клиентских офисов и центров обслуживания клиентов.

На тренинге отработаем типовые ситуации из практики работы клиентского офиса, а также нестандартные и конфликтные. Участники смогут применять полученные навыки сразу после тренинга. Это дает существенное повышение клиентской лояльности, так как:

• сотрудники научатся слышать клиента и предлагать решения под его реальные потребности;
• освоят технологию «продажа как забота», продажа услуг компании станет естественной частью сервиса;
• сформируют особую «сервисную позицию» – внутренние установки, необходимые для успешного обслуживания, и получат соответствующие инструменты ее выражения;
• отработают навыки и умения, которые являются показателем профессионализма: умение строить атмосферу контакта с клиентом, прояснять его позицию и эффективно доносить до него собственные идеи, аргументировать свои предложения;
• смогут выбирать манеру общения с клиентами в соответствии с ToV;
• ясно увидят настоящие причины конфликтов с клиентами, поэтому научатся предотвращать их;
• смогут формировать лояльное отношение клиентов к компании даже в ситуации их недовольства.

Преимущества:

• Программа будет разработана под ваши задачи. Это значит, что она будет построена на ваших кейсах, я учту вызовы и проблемы именно вашей команды, ваш Tone of Voice и корпоративную культуру.
• Тренинг живой и динамичный, много упражнений, анализа кейсов и тренировки навыков с качественной обратной связью.
• Это одна из самых востребованных у меня тем, по ней обучила около 15 тыс. человек. Поэтому хорошо вижу тонкие, но критически важные детали; уже не даю инструментов, которые выглядят правильными, но не работают в жизни.
• Профессиональная насмотренность. У меня большой багаж кейсов из разных сфер бизнеса, ряд из них будут полезны и применимы в вашей конкретной ситуации.

Возможные форматы обучения:

• Полная программа рассчитана на 16 часов.
• Возможно обучение по сокращенной программе, с фокусом только на критически важных темах. 
• Программа может быть проведена как в формате тренинга, так и онлайн.
• Также возможно ведение проекта до результата – когда новые навыки станут естественными для сотрудников и вытеснят старые и привычные.

Программа:

Модуль 1. Сервисная позиция

• Клиентоориентированность и принципы построения отношений с клиентами.
• Системный взгляд на сервис в компании. Границы личной ответственности каждого сотрудника.
• Разница между исполнением регламентов и настоящей заинтересованностью в результате.
• Поведенческие индикаторы сервисных компетенций.

Модуль 2. Развитие коммуникативной компетентности

• Критерии эффективности при общении с клиентом.
• Понятие обратной связи. Умение видеть и гибко реагировать на обратную связь клиента.
• Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентом.
• Техники поддержания диалога: «социальные звуки», «эхо», «парафраз», «вопрос – ответ – вопрос».
• Коммуникативные алгоритмы: просьба, ассертивный отказ, сообщение негативной информации и др.

Модуль 3. Продажа допуслуг

• Создание окна возможностей для продажи. Отработка навыка видеть не озвученные запросы клиента.
• Позиционирование услуги: как решение, а не предложение. Методы встраивания решения в сервисный диалог.
• Алгоритм убедительной подачи предложения. Техники аргументирования.
• Использование эмпатии в предложении: как говорить с позиции выгоды для клиента.

Модуль 4. Культура речи, правила речевого этикета

• Современные нормы литературного русского языка.
• Стили речи. Канцеляризмы, просторечия, профессиональный жаргон и др. Сервисная лексика.
• Tone of voice как стиль коммуникации бизнеса с клиентами.
• Формулы вежливости и речевой этикет в различных ситуациях.

Модуль 5. Работа в сложных и конфликтных ситуациях

• Основные источники конфликта с клиентом.
• Конструктивные и деструктивные векторы разговора.
• Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.
• Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.
• Правила работы в ситуациях «Луна с неба». Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Опыт:

Обучила технологиям клиентского сервиса около 15 тыс. сотрудников компаний из сфер HoReCa, бьюти, транспорта, туристической отрасли и других.