Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

по договоренности

Коллеги, предлагаю программу обучения по организации эффективного сервиса в компании и работе с клиентами, в программе:

• Ключевые лица компании или "театр начинается с вешалки"?
• Что же такое современный сервис как совокупность услуг и обслуживания?
• Почему в условиях кризиса так важно понимание превосходного уровня сервиса каждым сотрудником компании?
• Сколько стоит клиент?
• Какие инструменты стоит использовать для организации качественного сервиса в работе с клиентами?

Цель тренинга:Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить  участникам необходимые  инструменты для организации эффективного  сервиса  в работе с клиентами. 

В Программе: 

Почему обслуживание клиентов является важным

• Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
• Что такое управление обслуживанием клиентов. 

Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.

• Идеальный  менеджер/продавец  - миф или реальность?
• Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
• Кто наш клиент.
• Ожидания клиентов. 

Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются

• Определение обслуживания
• В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием
• Почему качественное обслуживание является важным
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам. 

Внутренние механизмы и организация отличного сервиса

• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.
• Различные модели сервиса.
• Цикл обслуживания клиентов. 

Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами

• Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
• Что происходит в процессе общения с клиентом.
• Общение и доверие.
• Приемы эффективного общения.
• Обратная связь с клиентом.
• Почему важно понимание и как его достигать. 

Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения

• Что никогда нельзя говорить клиенту.
• Эмоциональный настрой, как его передать словами.
• Функции вопросов и технологии их использования. 

Построение долгосрочных отношений с клиентами

• Что такое отношение и как мы его выражаем.
• Как быть ориентированным на клиентов.
• Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид. 

Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов

• Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.
• Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
• Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др. 

Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы 

Методы проведения:

• Интерактивные мини-лекции;
• Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
• Групповые обсуждения. 

Время проведения: 2 дня (16 часов)