Бизнес-тренер: продажи, сервис, работа с клиентами
Продажи могут быть, сотрудники могут быть вежливыми и хорошо знать продукт, но клиентский опыт все равно складывается из множества мелочей: как человека встретили, услышали ли его, выполнили ли обещание, как отреагировали на недовольство и что произошло после покупки.
Проблема часто не в одном грубом сотруднике. Где-то клиента слишком активно ведут к покупке, где-то формально отвечают на вопрос, где-то не замечают растущего раздражения, а где-то после оплаты отношение к клиенту резко меняется.
На обучении разбираем реальные ситуации компании и выстраиваем клиентский сервис так, чтобы сотрудники одновременно учитывали интересы клиента и задачи бизнеса.
Клиентоориентированность здесь не означает «клиент всегда прав» или необходимость соглашаться со всеми его требованиями. Задача - понимать человека, спокойно объяснять возможности и ограничения компании, выполнять договоренности и сохранять рабочие отношения даже в сложной ситуации.
Кому подходит такое обучение
клиенты покупают, но редко возвращаются;
качество обслуживания сильно зависит от конкретного сотрудника;
сотрудники формально соблюдают стандарты, но клиент не чувствует внимания к своей ситуации;
продажи начинают восприниматься клиентом как давление;
сложное обращение быстро превращается в конфликт;
сотрудники не знают, где заканчивается клиентоориентированность и начинается неоправданная уступка;
разные подразделения по-разному работают с одним и тем же клиентом;
компания хочет, чтобы хороший сервис был не набором красивых фраз, а понятным способом работы.
1. Что клиент воспринимает как сервис
Смотрим на взаимодействие глазами клиента: что он ожидает на разных этапах, что для него действительно важно и какие действия сотрудников создают доверие или, наоборот, разрушают его.
Разбираем реальные точки контакта вашей компании: обращение, консультация, покупка, ожидание, получение результата, последующее обслуживание.
2. Как понимать клиента, а не только его запрос
Клиент не всегда прямо говорит, что его беспокоит.
Учимся замечать реакцию человека, задавать уточняющие вопросы, проверять свое понимание и учитывать не только формальную просьбу, но и ситуацию клиента.
3. Баланс между продажей и сервисом
Сервис не должен мешать продавать, а продажа не должна разрушать отношения с клиентом.
Разбираем, как рекомендовать, предлагать дополнительное решение и вести человека к покупке без ощущения давления.
4. Договоренности и ожидания
Многие претензии возникают не из-за самой ошибки, а из-за разницы между тем, что клиент ожидал, и тем, что получил.
Отрабатываем, как понятно объяснять условия, ограничения и сроки, не обещать лишнего и фиксировать договоренности так, чтобы обе стороны одинаково понимали следующий шаг.
5. Недовольный и требовательный клиент
Разбираем, как сотруднику реагировать на претензию, раздражение или повышенные требования.
Задача - сначала понять, что произошло и чего хочет клиент, затем определить, что компания реально может сделать, и спокойно предложить решение.
Отдельно работаем с ситуациями, когда требования клиента выполнить невозможно.
6. Как не доводить сложную ситуацию до конфликта
Учимся замечать первые признаки напряжения и менять способ общения до того, как разговор превратится в спор.
Разбираем позицию сотрудника, формулировки, интонацию и дальнейшее взаимодействие после сложного разговора.
7. Практика на ситуациях компании
Используем реальные обращения, диалоги, жалобы и нестандартные случаи.
Участники пробуют разные варианты разговора, получают обратную связь и ищут формулировки, которые подходят именно их клиентам и правилам компании.
Что получает компания
После обучения сотрудники лучше понимают не только стандарты обслуживания, но и логику хорошего клиентского сервиса:
учитывают ситуацию и реакцию клиента;
умеют одновременно сохранять интересы клиента и компании;
точнее управляют ожиданиями;
увереннее работают с недовольством и сложными обращениями;
видят момент, когда разговор начинает переходить в конфликт;
понимают, как сохранить отношения с клиентом после сложной ситуации.
Программа адаптируется под реальные точки контакта и тип клиентов вашей компании.
Опыт с похожими задачами
Более 12 лет работаю с продажами, клиентским сервисом и сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами.
ООО «Р-Климат» ВЕНТ. Проводила обучение для отдела клиентского сервиса. Разбирали реальные нестандартные и сложные ситуации с требовательными клиентами, эффективную коммуникацию и работу с конфликтами. Отдельно работали с тем, как заметить, что конфликт только начинает развиваться, выбрать позицию и выстроить дальнейшее взаимодействие. После обучения сотрудники начали применять новые инструменты в работе.
BeSelf, магазин спортивной одежды. Обучение было построено на реальных ситуациях магазина и ассортименте компании. Работали с клиентоориентированным подходом, возражениями и диалогом с конфликтным покупателем. Заказчик отметил, что уже в первый рабочий день сотрудники начали по-другому общаться с клиентами.
Cardlist. Проводила обучение команды клиентского сервиса. В центре работы были реальные «узкие места» во взаимодействии с клиентами и партнерами: как отстаивать интересы компании, не обостряя конфликт, сохранять уверенную позицию и при этом оставаться открытыми к диалогу.
Обучение возможно очно и онлайн. Формат и продолжительность зависят от задачи, количества участников и объема практики.
Работаю по договору, безналичная оплата.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?