Тренинг "Сервис и клиентоориентированность - как продавать и не терять клиента"

Сначала смотрю, как сотрудники работают с клиентом: как ведут разговор, как предлагают и что происходит после покупки.

Типовая ситуация - продажи есть, но в процессе общения теряется баланс: где-то передавливают, где-то не учитывают реакцию клиента и не создают комфорт и доверие, и в результате клиент не возвращается.

После этого провожу обучение на реальных ситуациях из работы с клиентами.

Задача - выстроить баланс между продажей и сервисом: чтобы сотрудники учитывали состояние клиента, не доводили до напряжения, и чтобы клиент не только покупал, но и хотел возвратиться.

Программа тренинга:

• Модуль 1: Клиентоориентированный сервис
• Модуль 2: Работа с жалобами и претензиями
• Модуль 3: Клиентский сервис
• Модуль 4: Клиентоориентированность и работа с клиентами
• Модуль 5: Способы разрешения конфликтов

Преимущества для клиента:

1. Повышение качества обслуживания: Участники тренинга освоят передовые техники клиентоориентированности, что повысит уровень удовлетворенности клиентов.
2. Эффективное управление жалобами: Участники научатся профессионально и быстро разрешать претензии клиентов, минимизируя негативные последствия.
3. Разрешение конфликтов: Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов поможет улучшить атмосферу в коллективе и взаимодействие с клиентами.
4. Практическая направленность: Все методы и техники отрабатываются на практических кейсах, что обеспечивает их быстрое и успешное внедрение в работу.
5. Профессиональный опыт тренера: Светлана Щукина — опытный бизнес-тренер с более чем 10-летним стажем, имеющая аккредитацию и множество положительных отзывов от клиентов.

Успешный кейс:

Клиент: АО "Торговый Дизайн"

Задача: Повышение качества обслуживания клиентов операторами колл-центра, улучшение навыков работы с жалобами и конфликтами, управление стрессом в сложных ситуациях.

Решение: Светлана Щукина провела специализированный тренинг для операторов колл-центра. В рамках тренинга были детально разобраны и отработаны следующие аспекты:

1. Важность голоса и его компонентов: Операторы изучили, как правильно использовать голос для создания положительного первого впечатления и повышения убедительности.
2. Практическое применение теории: Участники тренинга анализировали заранее подготовленные аудиозаписи разговоров с клиентами, что позволило наглядно увидеть разницу в подходах до и после обучения.
3. Разбор сложных ситуаций: Были предложены эффективные способы реагирования на различные конфликтные ситуации с клиентами.
4. Управление стрессом: Операторы опробовали различные методики управления стрессом и выбрали наиболее подходящие для себя.

Результаты:

• Повышение профессионализма операторов: Участники тренинга научились использовать стандартные речевые клише более профессионально.
• Практическое применение знаний: Операторы успешно внедрили новые знания и техники в свою ежедневную работу.
• Улучшение качества обслуживания: Клиенты отметили повышение качества взаимодействия с операторами колл-центра.
• Снижение уровня стресса: Операторы стали увереннее справляться со стрессовыми ситуациями, что положительно сказалось на их работе и общем настроении в коллективе.

Отзыв клиента: "Светлана уделила особое внимание важности голоса и его компонентов в работе оператора колл-центра, подчеркивая их роль в создании первого впечатления, убедительности и качестве обслуживания. Уникальность тренинга заключалась в том, что участники не только изучили теоретическую базу, но и на практике применили полученные знания, анализируя заранее подготовленные аудиозаписи разговоров с клиентами. Это позволило наглядно увидеть разницу в подходах до и после обучения. В ходе тренинга были разобраны сложные ситуации общения с клиентами и предложены эффективные способы реагирования на них. Особое внимание было уделено управлению стрессом: участники опробовали различные методики и выбрали наиболее подходящие для себя, что без сомнения положительно скажется на их будущей работе. Применение новых знаний на практике позволило участникам сделать стандартные речевые клише оператора более профессиональными. Мы благодарны Светлане Щукиной за её способность передать сложный материал в доступной и интересной форме, а также организовать тренинг так, чтобы каждый участник смог найти что-то полезное для себя. Мы с уверенностью рекомендуем Светлану Щукину как высококлассного специалиста в области подготовки и развития персонала, планируем и в будущем обращаться к Светлане за организацией тренингов для наших сотрудников."